【培訓(xùn)時(shí)間】
2天
【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)管理人員等。
【培訓(xùn)方式】
針對(duì)性講解，個(gè)案分析，方法指導(dǎo)，參與式研討，課堂分組討論、思考題和測(cè)驗(yàn)。


【培訓(xùn)大綱】
第一部分：服務(wù)利潤(rùn)鏈
1．服務(wù)利潤(rùn)鏈基本概念
l 通過(guò)服務(wù)利潤(rùn)鏈管理服務(wù)過(guò)程
l 服務(wù)利潤(rùn)鏈基本概念與基本原理
l 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
討論：提升利潤(rùn)的方式
2.客戶忠誠(chéng)度
l 客戶滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系矩陣
討論：如何提升客戶忠誠(chéng)度
l 客戶服務(wù)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)策略的前提
l 界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提
l 牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司
l 客戶忠誠(chéng)度的HOE模型
3.客戶滿意度
l 客戶滿意度差距模型
討論：不同差距下，提升客戶滿意度的方式
l 客戶滿意度公式表達(dá)
l 案例分析：同樣的服務(wù)，客戶經(jīng)理錯(cuò)在哪里？
l 提升服務(wù)質(zhì)量
u 體驗(yàn)感受—參與度
u 案例分析：手機(jī)超市運(yùn)用
l 管理（或降低）客戶期望
u 案例討論：SIM卡出錯(cuò)引發(fā)的投訴
u 管理客戶期望值的方法
u 建立客戶服務(wù)文化--“真理瞬間”
u 峰終定律在服務(wù)管理中的運(yùn)用
4.內(nèi)部服務(wù)機(jī)制
l 內(nèi)部服務(wù)鏈
l 內(nèi)部服務(wù)承諾
l 員工滿意度
案例分析：老員工VS新員工
案例討論：持續(xù)走高的員工的流動(dòng)率
l EAP計(jì)劃的應(yīng)用
l 激勵(lì)與考核機(jī)制

第二部分 服務(wù)設(shè)計(jì)與完善
1.服務(wù)藍(lán)圖
l 服務(wù)藍(lán)圖的概念
l 服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟
u 識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程
u 識(shí)別顧客（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷
u 從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程
u 描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為
u 把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連
u 在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示
案例備選：繳納話費(fèi)的服務(wù)藍(lán)圖
繪制補(bǔ)卡的服務(wù)藍(lán)圖
客戶投訴的服務(wù)藍(lán)圖
手機(jī)銷(xiāo)售的服務(wù)藍(lán)圖
2.客戶滿意度測(cè)評(píng)
l 滿意度測(cè)評(píng)的工具
案例分析：不說(shuō)實(shí)話的客戶
討論：設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研
l 客戶滿意度分析報(bào)告
案例討論：某省公司客戶滿意度分析報(bào)告
u 客戶滿意度分析報(bào)告原則
u 閱讀者的角度看滿意度報(bào)告
u 撰寫(xiě)者角度看滿意度報(bào)告
l 服務(wù)短板提升
分析：關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程短板提升
u 短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)
u 可沉淀內(nèi)容與無(wú)形內(nèi)容相整合
3.投訴管理體系
l 投訴事前預(yù)防
案例分析：12580無(wú)法送達(dá)機(jī)票
l 投訴預(yù)警機(jī)制
案例分析：315投訴預(yù)警機(jī)制
案例備選：特殊客戶預(yù)警
l 內(nèi)部承諾機(jī)制
l 授權(quán)機(jī)制


第三部分：提問(wèn)與問(wèn)題解答
l 課程內(nèi)容復(fù)習(xí)
l 學(xué)員提問(wèn)
l 老師解答