一、培訓對象
客戶經(jīng)理
二、課程收益：
了解客戶滿意的概念，管控客戶期望
了解客戶心理，有效進行服務匹配
提升高端客戶服務技巧和簡單投訴應答技巧，有效提升服務質量

三、課程大綱（2天）
客戶滿意
以客戶為主中的客戶服務理念
Ø 客戶滿意理念
ü 客戶期望分析
ü 客戶滿意公式表達
ü 達成客戶滿意的理論形式
ü 自上而下打造“歡迎抱怨”文化
Ø 客戶滿意對于企業(yè)的意義
ü 漏桶原理
ü 目前中國移動對于客戶滿意的理解
ü 滿意度與忠誠度的關系
ü 服務的價值在于創(chuàng)造客戶滿意
提升客戶滿意的方法
提升客戶體驗感受
Ø 真理瞬間
ü 積極真理瞬間
ü 消極真理瞬間
ü 處理話費類投訴的11種方法
ü 峰終體驗
ü 分析服務中的峰值和終值
ü 錄音分享：感覺話費出錯
Ø 服務小細節(jié)
ü “但是”、“投訴”、“反映”等常見詞語對于客戶的影響
ü 手勢等肢體動作對于客戶的影響
管控客戶的期望
Ø 分析、管理客戶的期望值
ü 客戶期望值把握的三個技巧
ü 有效管理客戶期望值的三大要點
ü 影響客戶期望值的因素
ü 分析客戶的期望
ü 影響客戶的初始期望
ü 管理客戶期望值的方法
ü 服務態(tài)度類投訴的應對方式
ü 案例備選：Sim卡出錯
客戶心理分析
重要客戶心理分析與服務適配
Ø 客戶心理與客戶需求分析
ü 客戶關注地圖
ü 客戶需求中的“20-80”法則
ü 馬斯洛需求層次理論
ü 特殊客戶需求
ü 集團公司對于高端客戶的需求調研
ü 服務模擬：第一次約見女老總
Ø 客戶服務適配
ü 建立聯(lián)系——“套近乎”的技巧
ü 服務過程管理——產(chǎn)品與服務之間的關系
ü 結果管理——達到客戶滿意
ü 案例分析：服務價值分析
Ø 客戶需求與服務資源沖突
ü 需求>服務資源
ü 客戶經(jīng)理原則與立場
ü 案例分析：要求提高信用度的王先生
服務一般技巧
溝通技巧—同理心
Ø 迅速受理——同理心技巧的掌握
ü 同理心的概念
ü 同理心訓練
ü 案例分析“我要見你們領導”
傾聽提問
Ø 傾聽的技巧
ü 傾聽能力測試及聽的四個層次
ü 傾聽過程中積極傾聽給予回應的技巧
ü 傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標準
ü 案例分析：“你們的服務到底怎么了”
Ø 提問的技巧
ü 服務溝通中中各種提問的種類
ü 基礎信息收集的提問技巧
ü 探測性提問技巧
ü 總結歸納提問技巧
ü 有效提問的八大技巧
ü 案例分析：“客戶投訴網(wǎng)絡信號不好