課程對象：投訴處理人員及相關(guān)崗位
課程時長：2天(12小時)

課程大綱：
1. 通信企業(yè)投訴現(xiàn)狀
1) 通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展
2. 通信行業(yè)常見客戶投訴的分類
1) 中國移動通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點
2) 通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢
3) 全業(yè)務(wù)時代的客戶投訴趨勢預(yù)測
4) 通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準
5) 通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點
3. 焦點投訴相關(guān)政策及判責(zé)標(biāo)準
1) 市場營銷類
ü 與營銷案相關(guān)的焦點難點投訴及法律剖析
ü 營銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強開業(yè)務(wù))
ü 營銷方案宣傳過程當(dāng)中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業(yè)員解釋出錯)
ü 營銷方案合同、錄音保存相關(guān)問題分析
ü 案例備選
l 無協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴謹造成后續(xù)諸多問題
l 營銷方案策劃不周全
l 利用平臺外呼推廣業(yè)務(wù)問題
l 渠道管理不善、社會渠道無法掌控導(dǎo)致串卡現(xiàn)象嚴重引發(fā)爭議
l 提前二次放號、違規(guī)提前消號、補卡、違規(guī)給客戶辦理過戶手續(xù)
2)SP投訴類
ü 關(guān)于sp投訴問題的相關(guān)法律規(guī)定和實踐中客戶難點問題的應(yīng)對技巧
ü 不屬于退費范疇內(nèi)的客戶要求退費的應(yīng)對方式
ü 案例備選：
l 業(yè)務(wù)宣傳與提供內(nèi)容不符
l 手機內(nèi)置SP業(yè)務(wù)無資費提示
l 社會網(wǎng)站KJAVA下載軟件直接鏈接計費頁面被強行扣費
l 反黑聯(lián)盟人員制造SP違規(guī)現(xiàn)象
3)網(wǎng)絡(luò)覆蓋類
ü 常見網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴
ü 網(wǎng)絡(luò)信號不好的原因
ü 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)法律知識
ü 擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)定

ü 未收到停機提醒短信引發(fā)的投訴
ü 關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定
ü 案例備選：
l 弱覆蓋問題
l 輻射問題
l 停機提醒短信
l 垃圾短信
4)固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)的難點投訴
ü 固網(wǎng)及新興業(yè)務(wù)的趨勢分析
ü 相關(guān)法律法規(guī)中的規(guī)定
ü 案例備選：
l 寬帶連接問題
l 上網(wǎng)本終端及資費問題
4. 突發(fā)事件處理方法及技巧
1) 客戶在營業(yè)廳里過激行為
2) 關(guān)于合同糾紛的處理
3) 媒體事件的應(yīng)對
4) 大面積網(wǎng)絡(luò)故障處理方式
5. 升級投訴補救
1) 投訴預(yù)防
1. 合同補救
2. 服務(wù)人員補救
3. 其它補救措施
6. 危情客戶挽留
1) 感謝
2) 以退為進
3) 超越客戶期望
7. 危情客戶挽留
1)學(xué)員案例分享
2)參考方案