【課程時(shí)長】：
2天（12小時(shí)）
【課程對(duì)象】：
營業(yè)廳主任（店長）、服務(wù)管理人員等
【營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課程設(shè)計(jì)思路】：
營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理包含很多繁雜的內(nèi)容。因此要想做好現(xiàn)場(chǎng)管理，不但需要廳經(jīng)理細(xì)心的完成本職工作，還需要運(yùn)用科學(xué)的方法與工具進(jìn)行管理�，F(xiàn)場(chǎng)管理課程分為四個(gè)部分：環(huán)境管理、設(shè)施管理、員工管理、客戶管理幾個(gè)方面。其中對(duì)于人（即員工管理、客戶管理）的管理是課程的重點(diǎn)。

【營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課程大綱】：
單元一 管理角色定位
Ø 職業(yè)心態(tài)
Ø 積極的思維養(yǎng)成
Ø 情緒與壓力管理
Ø 廳經(jīng)理角色定位
Ø 廳經(jīng)理管理內(nèi)容及關(guān)鍵點(diǎn)
2 營業(yè)廳環(huán)境
2 營業(yè)廳設(shè)備
2 客戶管理
2 業(yè)務(wù)輔導(dǎo)
單元二 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
Ø 廳外環(huán)境管理
2 秩序管理
2 門前三包的含義
Ø 廳內(nèi)環(huán)境管理
2 現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容
2 設(shè)備、氛圍、人員檢查
2 步行穿越
2 現(xiàn)場(chǎng)巡視工具—巡檢表的應(yīng)用
Ø 后臺(tái)管理
2 5S管理
Ø 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)閑時(shí)管理
2 錄像教學(xué)：營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)閑時(shí)管理
單元三 營業(yè)廳設(shè)備管理
Ø 營業(yè)設(shè)備
2 營業(yè)廳規(guī)劃
2 營業(yè)廳陳列
2 營業(yè)廳布局優(yōu)化
Ø 服務(wù)設(shè)施
Ø 辦公物料
單元三 員工管理
Ø 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
2 狀態(tài)督導(dǎo)
2 員工情緒調(diào)整
2 快速指導(dǎo)--管理手語的應(yīng)用
Ø 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2 員工輔導(dǎo)
2 案例備選：如何與不上進(jìn)的員工溝通；業(yè)務(wù)指導(dǎo)；員工挽留等
Ø 早會(huì)
Ø 排班
2 排班工具
2 動(dòng)態(tài)排班探討
單元四 客戶管理
1、現(xiàn)場(chǎng)分流
Ø 探究排隊(duì)短板的背景與問題源
2 排隊(duì)等候物理時(shí)長分析
2 排隊(duì)等候心理時(shí)長分析
Ø “魚骨圖”分析法查找產(chǎn)生此類問題的真實(shí)原因
Ø 物理時(shí)長管理
2 排班
2 內(nèi)部/外部工作與服務(wù)流程
2 臺(tái)席設(shè)置
2 廳內(nèi)環(huán)境與布置
2 客戶咨詢
2 現(xiàn)場(chǎng)管理制度（崗位職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案）
Ø 心理時(shí)長管理
2 工作效率
2 客戶關(guān)懷
2 有效分流——重點(diǎn)進(jìn)行三級(jí)分流指引方案講解
2 改善或影響客戶感知（教育客戶）
2 員工關(guān)懷
2、特殊客戶管理
Ø 神秘顧客管理
Ø 記者
Ø 醉酒客戶
Ø 激動(dòng)客戶
3、特殊場(chǎng)景模擬
Ø 案例備選：夫妻雙方懷疑有外遇，被打印出話費(fèi)清單；
營業(yè)員業(yè)務(wù)差錯(cuò)，引發(fā)客戶投訴等。
Ø 突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)
單元五 營業(yè)廳服務(wù)管理技巧
Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
Ø 廳內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升輔導(dǎo)技巧
Ø 服務(wù)流程管理技巧
Ø 服務(wù)質(zhì)量提升方案介紹
Ø 服務(wù)分析報(bào)告的解讀
Ø 服務(wù)短板的自我查找方法介紹
小組討論：服務(wù)形勢(shì)SWOT分析
單元六 總結(jié)與答疑
Ø 課程總結(jié)
Ø 現(xiàn)場(chǎng)答疑