第 一 天
上 午
職業(yè)心態(tài)調(diào)整
服務(wù)意識提升
Ø 個人發(fā)展的IQ、EQ、AQ原理
ü 三者重要性比較
ü 總結(jié)：打好IQ基礎(chǔ)（讀書），開拓EQ的平臺（人際交往），面對逆境時的種種考驗（抗爭）
ü 體制化：自我成長的關(guān)鍵因素－改變從我做起
Ø 事物因果原理
ü 過去事件對現(xiàn)在的影響，現(xiàn)時事件對于未來的影響
ü 總結(jié)：做好現(xiàn)在的因（工作），成就未來的果（成就）。
ü 啟發(fā)：把握現(xiàn)在，全力以赴完成第一件工作
Ø 工作帶給我們什么？
ü 三份工資與結(jié)算周期
ü 對待工作的不同狀態(tài)
ü 講述對待工作態(tài)度的小故事
ü 引導：營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
Ø 崗位不適應(yīng)時會出現(xiàn)什么？
ü 崗位的水土不服
ü 崗位存在的意義（組織、個人）
ü 交流：職業(yè)素養(yǎng)提升
ü 總結(jié)：態(tài)度決定一切
ü 短板與長板原理――找到個人的定位
Ø 情緒與壓力管理
ü 明確目標：“預”的啟發(fā)
ü 積極思維練習
ü 情緒的A－B－C管理
Ø 案例備選：
ü 九點連線啟示：方法永遠比問題多


第 一 天
下 午
基本服務(wù)規(guī)范—形象規(guī)范
Ø 禮儀的概念
ü 首輪效應(yīng)
ü 真理瞬間—服務(wù)細節(jié)
Ø 儀表
ü 正裝穿著特殊場合的著裝
Ø 姿態(tài)
ü 站姿
ü 坐姿
ü 案例分析：不同性別如何翹“二郞腿”
ü 蹲姿
ü 案例：“怎樣撿東西？”
ü 行姿
ü 手勢
ü 眼神
ü 案例分析：陌生人安全距離
ü 關(guān)注點與關(guān)注面
ü 鞠躬
Ø 語言規(guī)范
ü 服務(wù)用語
ü 服務(wù)忌語
ü 案例演練：委婉表達“你是錯的”


第 二 天 上 午
基本服務(wù)規(guī)范—行為規(guī)范及主動服務(wù)
Ø 服務(wù)規(guī)范要點
ü 六聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、唱收、唱付、一句話營銷
ü 三到服務(wù)：-人到、微笑到、服務(wù)用語到
ü 其它服務(wù)要點
Ø 服務(wù)過程規(guī)范
ü 引導客戶的行為規(guī)范
ü 日常業(yè)務(wù)辦理
ü 客戶咨詢
ü 客戶投訴時
ü 大客戶服務(wù)
ü 客戶提建議時
ü 案例演練：客戶開戶、記者采訪、大規(guī)模投訴
Ø 規(guī)范服務(wù)流程
ü 規(guī)范服務(wù)流程
ü 特殊投訴預警與報備


第 二 天 下 午

服務(wù)主動性提升—主動服務(wù)時機及內(nèi)容
Ø 服務(wù)接觸點管理
ü 客戶類型分析
ü 肢體語言背后的客戶心理分析
ü 服務(wù)接觸點模型
ü 主動問候、主動告別
Ø 客戶滿意
ü 客戶滿意定義
ü 客戶滿意的公式表達
ü 感性與理性期望分析
ü 場景演練：
特殊天氣（雨、雪）服務(wù)
客戶對于話費有疑問
東張西望的客戶
服務(wù)主動性—主動營銷、主動挽留
Ø 主動營銷
ü 推薦業(yè)務(wù)技巧－產(chǎn)品說明
“三句半”業(yè)務(wù)說明技巧
不同客戶信息處理的方式
視覺、視覺、感覺型客戶特點分析
ü 客戶拒絕處理技巧
“乒乓對話”的運用
“3F”法則的運用
“以大化小”法運用
ü 業(yè)務(wù)促成
關(guān)鍵時刻的把握
“二則一法”運用
“請教詢問法”運用
ü 案例備選：
我要考慮考慮
你們移動價格高
Ø 主動挽留
ü 提問
ü 乒乓對話


第 三 天 上 午
客戶滿意文化的塑造
客戶服務(wù)理念的建立
Ø 客戶滿意的概念
2 客戶滿意的標準
2 客戶感性期望與理性期望
2 達到客戶滿意的方法
Ø 四種類型的客戶服務(wù)人員及表現(xiàn)
2 小鳥依人型
2 敗家子型
2 傳話筒型
2 英雄型
Ø 客戶服務(wù)的真理瞬間
2 積極真理瞬間　
2 消極真理瞬間
Ø 服務(wù)在于細節(jié)
Ø 服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
Ø 案例備選：
2 營銷大師談服務(wù)
Ø 客戶經(jīng)理去拜訪客戶時


第 三 天 下 午
其它關(guān)鍵時刻
Ø 關(guān)鍵時刻1：客戶挽留兩難時刻處理
ü 服務(wù)心態(tài)---感恩才能帶來訂單
ü 乒乓對話
ü 贊美應(yīng)用
Ø 關(guān)鍵時刻2：客戶對話費誤差不滿
ü 判斷客戶真實需求
ü 應(yīng)對客戶話費類咨詢的11種方法
Ø 關(guān)鍵時刻3：排隊等候的人群
ü 帶給客戶愉悅的服務(wù)
ü 用服務(wù)促進營銷