中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計、分析工具的應(yīng)用
2 重點掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論
課程詳情
一、課程對象
服務(wù)質(zhì)量室人員及分公司相關(guān)人員
二、 課程目標(biāo)
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計、分析工具的應(yīng)用
2 重點掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論
三、 課程時長
2天（12小時）
四、 課程大綱
服務(wù)分析現(xiàn)狀
l 服務(wù)分析的重要性
l 當(dāng)前服務(wù)分析工作的不足
滿意度管理的方法
l 客戶滿意與客戶忠誠
ü 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
ü 客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關(guān)系
ü 客戶滿意價值鏈分解模型
l 滿意度分析的理論基礎(chǔ)
ü Gap模型
ü Servqul模型
ü 客戶滿意度模型
ü 服務(wù)利潤鏈
l 服務(wù)分析的模塊
ü 客戶滿意分析
ü 客戶投訴分析
ü 外部環(huán)境
ü 服務(wù)界面與服務(wù)流程分析
ü 重點專題分析
數(shù)據(jù)分析方法與工具
l 服務(wù)分析步驟
ü 服務(wù)分析五步驟
ü 服務(wù)分析思考方式
ü 服務(wù)分析九種基本方法
ü 案例分析：客戶等待時長
投訴客戶滿意度
l 數(shù)據(jù)分析方法與工具
ü 概述—統(tǒng)計基礎(chǔ)知識
Ø 統(tǒng)計工作流程
ü 服務(wù)質(zhì)量分析常用工具（EXCEL技能）
Ø 服務(wù)分析數(shù)據(jù)的獲取來源
Ø 錄入數(shù)據(jù)的技巧
Ø 整理數(shù)據(jù)的技巧
Ø 制作圖表的技巧
ü 服務(wù)質(zhì)量分析數(shù)據(jù)分析（含SPSS）
Ø 相關(guān)分析
Ø 回歸分析
Ø 預(yù)測分析
Ø 案例分析：客戶滿意度影響
Ø 案例分析：XX移動服務(wù)質(zhì)量分析
l 服務(wù)質(zhì)量分析報告制作
客戶滿意專題
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務(wù)藍圖
ü 服務(wù)短板法
ü 客戶關(guān)系管理
ü 標(biāo)桿管理
ü 田口式法
ü 服務(wù)補救法
ü 流程穿越法
l 投訴分析
ü 投訴分析的原則
ü 投訴分析模型
課程答疑
l 課程內(nèi)容總結(jié)
l 答疑
服務(wù)質(zhì)量室人員及分公司相關(guān)人員
二、 課程目標(biāo)
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計、分析工具的應(yīng)用
2 重點掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論
三、 課程時長
2天（12小時）
四、 課程大綱
服務(wù)分析現(xiàn)狀
l 服務(wù)分析的重要性
l 當(dāng)前服務(wù)分析工作的不足
滿意度管理的方法
l 客戶滿意與客戶忠誠
ü 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
ü 客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關(guān)系
ü 客戶滿意價值鏈分解模型
l 滿意度分析的理論基礎(chǔ)
ü Gap模型
ü Servqul模型
ü 客戶滿意度模型
ü 服務(wù)利潤鏈
l 服務(wù)分析的模塊
ü 客戶滿意分析
ü 客戶投訴分析
ü 外部環(huán)境
ü 服務(wù)界面與服務(wù)流程分析
ü 重點專題分析
數(shù)據(jù)分析方法與工具
l 服務(wù)分析步驟
ü 服務(wù)分析五步驟
ü 服務(wù)分析思考方式
ü 服務(wù)分析九種基本方法
ü 案例分析：客戶等待時長
投訴客戶滿意度
l 數(shù)據(jù)分析方法與工具
ü 概述—統(tǒng)計基礎(chǔ)知識
Ø 統(tǒng)計工作流程
ü 服務(wù)質(zhì)量分析常用工具（EXCEL技能）
Ø 服務(wù)分析數(shù)據(jù)的獲取來源
Ø 錄入數(shù)據(jù)的技巧
Ø 整理數(shù)據(jù)的技巧
Ø 制作圖表的技巧
ü 服務(wù)質(zhì)量分析數(shù)據(jù)分析（含SPSS）
Ø 相關(guān)分析
Ø 回歸分析
Ø 預(yù)測分析
Ø 案例分析：客戶滿意度影響
Ø 案例分析：XX移動服務(wù)質(zhì)量分析
l 服務(wù)質(zhì)量分析報告制作
客戶滿意專題
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務(wù)藍圖
ü 服務(wù)短板法
ü 客戶關(guān)系管理
ü 標(biāo)桿管理
ü 田口式法
ü 服務(wù)補救法
ü 流程穿越法
l 投訴分析
ü 投訴分析的原則
ü 投訴分析模型
課程答疑
l 課程內(nèi)容總結(jié)
l 答疑
講師簡介
張昊 老師
服務(wù)營銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程�！�
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實踐經(jīng)驗。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動：廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨到的見解。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實踐經(jīng)驗。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動：廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨到的見解。
課程對象
備 注
課程名稱：“運籌帷幄”服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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