課程詳情
【課程對象】 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【培訓(xùn)目的】 了解神秘顧客暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)、并懂得灌輸網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象；強(qiáng)化員工的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行意識。通過各種技巧和方法的實(shí)踐演練，著眼于直接行動(dòng)、分步驟實(shí)施和簡化事例，而非晦澀難懂、不切實(shí)際的理論，讓學(xué)員對標(biāo)準(zhǔn)的理解能力與人員日常管理能力提升。
【課程大綱】
第一部分：神秘客戶暗訪檢查點(diǎn)評1、 神秘人暗訪指標(biāo)解讀
1) 大堂經(jīng)理的檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容
2) 業(yè)務(wù)顧問的檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容
3) 柜員的檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容2、 硬件與軟件服務(wù)情況分析
1) 硬件服務(wù)情況分析
Ø 硬件服務(wù)表現(xiàn)好及薄弱的方面
Ø 服務(wù)環(huán)境規(guī)范（細(xì)項(xiàng)指標(biāo)比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例）
Ø 硬件檢查扣分較多的注意事項(xiàng)
2) 軟件服務(wù)情況分析
Ø 各項(xiàng)軟件服務(wù)指標(biāo)得分率比較
Ø 軟件服務(wù)表現(xiàn)好及薄弱環(huán)節(jié)的方面
Ø 服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為與服務(wù)能力、大堂經(jīng)理履崗及業(yè)務(wù)顧問（細(xì)項(xiàng)指標(biāo)比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例、檢查注意事項(xiàng)）
Ø 軟件檢查扣分較多的注意事項(xiàng)
第二部分：如何輔導(dǎo)員工做好廳堂服務(wù)與主動(dòng)營銷
1. 服務(wù)重要么？如何轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識？
1) 服務(wù)重要性介紹
2) 如何有效利用例會制度
3) 有效激勵(lì)員工的方法介紹
2. 柜臺員工識別及交叉營銷效能提升輔導(dǎo)
1) 柜員的職能定義
2) 柜面服務(wù)與營銷的矛盾分析
3) 柜員服務(wù)營銷七步曲
Ø 笑相迎
Ø 笑相問
Ø 禮貌接
Ø 及時(shí)辦
Ø 巧推薦
Ø 提醒遞
Ø 目相送
3. 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及其綜合效能提升輔導(dǎo)
1) 大堂的職能定義
2) 如何讓客戶更加的認(rèn)可你——形象提升系統(tǒng)
3) 規(guī)范廳堂布局與營銷陳列管理
4) 客戶識別推薦、引導(dǎo)分流
5) 壓力下的現(xiàn)場管理
6) 廳堂投訴處理
7) 大堂經(jīng)理36計(jì)
第三部分：網(wǎng)點(diǎn)6S管理介紹
1) 1.6S管理的概念
2) 2.銀行6S管理中存在的主要問題
3) 3.網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
4) 4.網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享
【培訓(xùn)目的】 了解神秘顧客暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)、并懂得灌輸網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象；強(qiáng)化員工的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行意識。通過各種技巧和方法的實(shí)踐演練，著眼于直接行動(dòng)、分步驟實(shí)施和簡化事例，而非晦澀難懂、不切實(shí)際的理論，讓學(xué)員對標(biāo)準(zhǔn)的理解能力與人員日常管理能力提升。
【課程大綱】
第一部分：神秘客戶暗訪檢查點(diǎn)評1、 神秘人暗訪指標(biāo)解讀
1) 大堂經(jīng)理的檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容
2) 業(yè)務(wù)顧問的檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容
3) 柜員的檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容2、 硬件與軟件服務(wù)情況分析
1) 硬件服務(wù)情況分析
Ø 硬件服務(wù)表現(xiàn)好及薄弱的方面
Ø 服務(wù)環(huán)境規(guī)范（細(xì)項(xiàng)指標(biāo)比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例）
Ø 硬件檢查扣分較多的注意事項(xiàng)
2) 軟件服務(wù)情況分析
Ø 各項(xiàng)軟件服務(wù)指標(biāo)得分率比較
Ø 軟件服務(wù)表現(xiàn)好及薄弱環(huán)節(jié)的方面
Ø 服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為與服務(wù)能力、大堂經(jīng)理履崗及業(yè)務(wù)顧問（細(xì)項(xiàng)指標(biāo)比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例、檢查注意事項(xiàng)）
Ø 軟件檢查扣分較多的注意事項(xiàng)
第二部分：如何輔導(dǎo)員工做好廳堂服務(wù)與主動(dòng)營銷
1. 服務(wù)重要么？如何轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識？
1) 服務(wù)重要性介紹
2) 如何有效利用例會制度
3) 有效激勵(lì)員工的方法介紹
2. 柜臺員工識別及交叉營銷效能提升輔導(dǎo)
1) 柜員的職能定義
2) 柜面服務(wù)與營銷的矛盾分析
3) 柜員服務(wù)營銷七步曲
Ø 笑相迎
Ø 笑相問
Ø 禮貌接
Ø 及時(shí)辦
Ø 巧推薦
Ø 提醒遞
Ø 目相送
3. 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及其綜合效能提升輔導(dǎo)
1) 大堂的職能定義
2) 如何讓客戶更加的認(rèn)可你——形象提升系統(tǒng)
3) 規(guī)范廳堂布局與營銷陳列管理
4) 客戶識別推薦、引導(dǎo)分流
5) 壓力下的現(xiàn)場管理
6) 廳堂投訴處理
7) 大堂經(jīng)理36計(jì)
第三部分：網(wǎng)點(diǎn)6S管理介紹
1) 1.6S管理的概念
2) 2.銀行6S管理中存在的主要問題
3) 3.網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
4) 4.網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享
講師簡介
李力 老師
金融培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派專家
曾任職于某國有四大行某省分行
8年以上金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)
4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院特聘講師
課程返聘率幾乎達(dá)到100%，月均授課天數(shù)在20天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上，客戶給予極高評價(jià)
金融行業(yè)工作經(jīng)歷：
多家咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、流程改造專家、銀行業(yè)培訓(xùn)資深講師、銀行咨詢輔導(dǎo)專家。曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負(fù)責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動(dòng)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成400多場次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
曾任職于某國有四大行某省分行
8年以上金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)
4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院特聘講師
課程返聘率幾乎達(dá)到100%，月均授課天數(shù)在20天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上，客戶給予極高評價(jià)
金融行業(yè)工作經(jīng)歷：
多家咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、流程改造專家、銀行業(yè)培訓(xùn)資深講師、銀行咨詢輔導(dǎo)專家。曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負(fù)責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動(dòng)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成400多場次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
課程對象
備 注
課程名稱：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理提升培訓(xùn)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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