【課程對象】 網(wǎng)點負責人
【培訓目的】 了解神秘顧客暗訪檢查標準、并懂得灌輸網(wǎng)點員工的服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象；強化員工的標準執(zhí)行意識。通過各種技巧和方法的實踐演練，著眼于直接行動、分步驟實施和簡化事例，而非晦澀難懂、不切實際的理論，讓學員對標準的理解能力與人員日常管理能力提升。


【課程大綱】
第一部分：神秘客戶暗訪檢查點評1、 神秘人暗訪指標解讀
1) 大堂經(jīng)理的檢查標準和內(nèi)容
2) 業(yè)務顧問的檢查標準和內(nèi)容
3) 柜員的檢查標準和內(nèi)容2、 硬件與軟件服務情況分析
1) 硬件服務情況分析
Ø 硬件服務表現(xiàn)好及薄弱的方面
Ø 服務環(huán)境規(guī)范（細項指標比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例）
Ø 硬件檢查扣分較多的注意事項
2) 軟件服務情況分析
Ø 各項軟件服務指標得分率比較
Ø 軟件服務表現(xiàn)好及薄弱環(huán)節(jié)的方面
Ø 服務禮儀規(guī)范、服務行為與服務能力、大堂經(jīng)理履崗及業(yè)務顧問（細項指標比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例、檢查注意事項）
Ø 軟件檢查扣分較多的注意事項
第二部分：如何輔導員工做好廳堂服務與主動營銷
1. 服務重要么？如何轉(zhuǎn)變員工服務意識？
1) 服務重要性介紹
2) 如何有效利用例會制度
3) 有效激勵員工的方法介紹
2. 柜臺員工識別及交叉營銷效能提升輔導
1) 柜員的職能定義
2) 柜面服務與營銷的矛盾分析
3) 柜員服務營銷七步曲
Ø 笑相迎
Ø 笑相問
Ø 禮貌接
Ø 及時辦
Ø 巧推薦
Ø 提醒遞
Ø 目相送
3. 大堂經(jīng)理崗位職責及其綜合效能提升輔導
1) 大堂的職能定義
2) 如何讓客戶更加的認可你——形象提升系統(tǒng)
3) 規(guī)范廳堂布局與營銷陳列管理
4) 客戶識別推薦、引導分流
5) 壓力下的現(xiàn)場管理
6) 廳堂投訴處理
7) 大堂經(jīng)理36計
第三部分：網(wǎng)點6S管理介紹
1) 1.6S管理的概念
2) 2.銀行6S管理中存在的主要問題
3) 3.網(wǎng)點6S實施關(guān)鍵
4) 4.網(wǎng)點6S實施案例分享