課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路
3.現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
4.影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素
5.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
7.客戶滿意與客戶期望
8.三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
9.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)


第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的
1.為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.儀容儀表七大要素
4.十大服務(wù)行為規(guī)范
5.服務(wù)語言兩大技巧
6.柜面服務(wù)十大定律
7.儀容儀表提升操作方法


第三部分：主動服務(wù)營銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1.主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練
2.客戶的主動服務(wù)營銷
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3)網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
4)識別潛在客戶
5)客戶的引導(dǎo)與分流
6)深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
3.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2)銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
4.金融產(chǎn)品銷售技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2)利用四個實(shí)戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧專業(yè)術(shù)語口語化有效互動遭到拒絕后的藝術(shù)處理過程中讓客戶有成就感
5.營銷過程控制及技巧運(yùn)用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4)客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
5)行動建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧現(xiàn)場演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧理財產(chǎn)品營銷技巧卡類產(chǎn)品營銷技巧


第四部分：客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧
1.認(rèn)識客戶抱怨與投訴
2.客戶投訴對我們的影響
3.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
4.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------


第五部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法
一、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃）
2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5)培訓(xùn)職責(zé)研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？
（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
三：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享