一、課程導入
1. 課堂約定
2. 網(wǎng)點人員構成圖
3. 什么是銀行大堂經(jīng)理服務規(guī)范化管理
4. 服務(Service)的含義
5. 大堂經(jīng)理不到位的案例分析
二、角色認知部分
1. 大堂經(jīng)理工作的核心定位
2. 大堂經(jīng)理的工作目的和價值
3. 大堂經(jīng)理角色定位和工作職責
Ø 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
Ø 銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀
Ø 從結算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變
Ø 客戶體驗時代的銀行形象大使
Ø 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務范圍
Ø 專業(yè)服務源于專業(yè)化培訓
Ø 如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
Ø 大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
Ø 經(jīng)驗分享：大堂經(jīng)理“七種本領”
Ø 大堂經(jīng)理首問責任制
4. 大堂經(jīng)理崗位設計與大堂經(jīng)理的選拔
三、常用知識與技巧部分
1. 產(chǎn)品萃取方法
2. 電子渠道
3. 工作聯(lián)系指引
四、溝通和禮儀技巧部分
1. 客戶滿意的溝通技巧
2. 行為禮儀規(guī)范
3. 塑造大堂經(jīng)理完美職業(yè)形象
Ø 服務禮儀
Ø 塑造專業(yè)形象儀容規(guī)范
Ø 儀表規(guī)范
五、營業(yè)廳環(huán)境管理篇
1. 營業(yè)前準備
2. 營業(yè)中維護
Ø 網(wǎng)點營業(yè)秩序維護
Ø 柜面動態(tài)關注
Ø 衛(wèi)生及服務設施巡查
3. 營業(yè)后小結
Ø 及時處理客戶意見和建議
Ø 記錄并整理當日營業(yè)情況
Ø 梳理確認次日工作重點
六、客戶服務部分
1. 分流引導
2. 咨詢服務
3. 協(xié)助服務
4. 大堂經(jīng)理服務意識和技能提升
Ø 主動相迎的最佳時機
Ø 服務意識：態(tài)度決定一切（水煮青娃、誰為你發(fā)工資）
Ø 主動與客戶招呼
Ø 如何引導客戶
Ø 情緒自控的八種方法
Ø 服務技能之形體語言（此時無聲勝有聲）
Ø 動作—身體語言技巧
Ø 大堂經(jīng)理接待客戶技巧
Ø 銀行會客室（貴賓室）入座的原則
七、服務補救部分
1. 抱怨投訴處理
2. 突發(fā)事件處理
3. 如何正確對待客戶投訴與抱怨
Ø 客戶投訴原因分析
Ø 正確處理客戶投訴
八、營銷機會挖掘部分
1. 尋找營銷時機并介入
2. 探尋客戶需求
3. 潛在客戶推薦及產(chǎn)品推介
4. 大堂經(jīng)理客戶營銷
Ø 大堂經(jīng)理勝任“ASK”模
Ø 四種典型客戶類型
Ø 顧客購買決策過程客戶需求和介紹信息
Ø 了解客戶需求的方法
Ø “MAN”—客戶識別技巧
Ø “SPIN”—顧問式銷售技巧
Ø “FABE”—產(chǎn)品推介技巧
Ø 大堂經(jīng)理業(yè)務學習資料
九、現(xiàn)場輔導