培訓(xùn)時間：2天（12課時）
課程大綱：
第一單元：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢分析
1. 個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展前景
a) 國內(nèi)外個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展概況和趨勢
b) 各商業(yè)銀行對個人金融業(yè)務(wù)的重視
c) 個人金融業(yè)務(wù)的根本競爭要素
2. 國內(nèi)外銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的趨勢
a) 對網(wǎng)點的重新認(rèn)識
b) 外資銀行網(wǎng)點的運營特點
c) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的再設(shè)計
d) 網(wǎng)點服務(wù)對象的轉(zhuǎn)型
e) 網(wǎng)點資源配置的轉(zhuǎn)型（大陸、香港、美國、歐洲的比較）
f) 網(wǎng)點服務(wù)功能的轉(zhuǎn)型
g) 網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的再造——建立分層、分類的差異化服務(wù)和營銷能力
h) 網(wǎng)點經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型
i) 國內(nèi)同業(yè)個人理財中心、財富中心建設(shè)情況


第二單元：網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷流程建設(shè)
1. 將基礎(chǔ)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化——
優(yōu)質(zhì)客戶識別與客戶分流的協(xié)作體系
2. 形成完整的客戶關(guān)系管理閉環(huán)
3. 建立識別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
4. 標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程建設(shè)要素分析


第三單元：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下各崗位新定位
1. 柜臺員工識別及交叉營銷效能提升
a) 柜員的職能定義
b) 柜面服務(wù)與營銷的矛盾分析
c) 柜員服務(wù)營銷七步曲
笑相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧推薦
提醒遞
目相送
2. 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及其綜合效能提升
a) 大堂的職能定義
b) 如何讓客戶更加的認(rèn)可你——形象提升系統(tǒng)
c) 規(guī)范廳堂布局與營銷陳列管理
d) 客戶識別推薦、引導(dǎo)分流
e) 壓力下的現(xiàn)場管理
f) 廳堂投訴處理
g) 大堂經(jīng)理36計
3. 客戶經(jīng)理在網(wǎng)點中的作用及理財服務(wù)提供
a) 客戶經(jīng)理職能定義
b) 網(wǎng)點業(yè)績來源分析
c) 電話邀約技巧淺析
d) 客戶的開發(fā)與維護(hù)
e) 客戶經(jīng)理診斷式銷售能力提升