模塊一：客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧
一： 銀行客戶經(jīng)理應(yīng)必備的職業(yè)素養(yǎng)修煉
1. 服務(wù)意識決定服務(wù)行為
2. 服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
3. 銀行客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度要求
二： 銀行客戶經(jīng)理得體的形象禮儀修煉
1. 形象設(shè)計(jì)技巧
2. 儀容修飾技巧
3. 服飾裝扮技巧
三：銀行客戶經(jīng)理社交、接待禮儀修煉
1. 銀行客戶經(jīng)理常用稱呼禮儀
2. 銀行客戶經(jīng)理見面禮儀
3. 銀行客戶經(jīng)理握手禮儀
4. 銀行客戶經(jīng)理名片禮儀
5. 銀行客戶經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀
6. 銀行客戶經(jīng)理電話接待流程禮儀
7. 銀行客戶經(jīng)理電梯、進(jìn)出門及電話禮儀
8. 銀行客戶經(jīng)理宴請禮儀
9. 銀行客戶經(jīng)理交談禮儀
10. 銀行客戶經(jīng)理乘車禮儀
11. 銀行客戶經(jīng)理拜訪接待禮儀
12. 銀行客戶經(jīng)理饋贈禮品禮儀
四：銀行客戶經(jīng)理高效溝通技巧禮儀修煉
1、影響溝通效果的因素分析
2、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
3、營造溝通氛圍
4、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
5、聆聽對方核心需求
6、深入對方情境
7、高效溝通六部曲
五：銀行客戶經(jīng)理“客戶色彩心理學(xué)”禮儀修煉
1、一般將顧客性格分為“紅、黃、藍(lán)、綠”四種性格
2、學(xué)習(xí)、掌握四種性格各自具備的特征
3、解讀不同客戶性格特征
4、如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式
5、如何與不同性格顧客打交道


模塊二：客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升
【課程目標(biāo)】
通過培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和能力。讓學(xué)員通過真實(shí)案例的演練與模擬,了解自己在專業(yè)知識、專業(yè)技能、專業(yè)形象和專業(yè)修為方面的差距，找到正確的方法不斷提升自己各方面的綜合素質(zhì)和能力。
【課程大綱】
一：專業(yè)知識檢驗(yàn)
1. 銀行知識
2. 專業(yè)知識
3. 產(chǎn)品知識
4. 同行業(yè)知識
5. 專業(yè)知識大比拼
6. 銀行優(yōu)劣勢對比
二：專業(yè)技能展現(xiàn)
1、溝通技巧
如：有效聆聽、給予反饋、給出建議等
2、演說技巧
如：專業(yè)呈現(xiàn)產(chǎn)品、個(gè)人自信心提升等
3、自我管理
如：時(shí)間與壓力管理、情緒管理
4、銷售技巧
如：顧問式銷售循環(huán)與流程
三：專業(yè)修為提升
1. 銀行案例分享
2. 社會知識積累
3. 人脈關(guān)系搭建
四：職業(yè)生涯規(guī)劃
1.職業(yè)生涯規(guī)劃解析
Ø 職業(yè)的解釋
Ø 何謂職業(yè)生涯規(guī)劃
Ø 職業(yè)生涯案例分析
Ø 職業(yè)的道德底線
Ø 四種工作境界
2.職業(yè)生涯中目標(biāo)導(dǎo)向
Ø 故事分享
Ø 三—五年目標(biāo)規(guī)劃
Ø 目標(biāo)、回報(bào)與投入
Ø 積累經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)分析
Ø 做事的基本方法
3.如何成就自我
Ø 故事分享：成長差異
Ø 承認(rèn)差異，勇于超越
Ø 追求卓越
Ø 職業(yè)：做什么、怎么做、怎么做好？
Ø 怎么做？
五：銀行客戶經(jīng)理職業(yè)道德
1．什么是銀行職業(yè)道德
Ø 銀行職業(yè)道德教育的基本任務(wù)
Ø 銀行業(yè)從業(yè)基本標(biāo)準(zhǔn)
Ø 優(yōu)秀員工應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)
Ø 道德修養(yǎng)與敬業(yè)精神
Ø 堅(jiān)守職業(yè)道德
7.銀行職業(yè)操守理解與運(yùn)用
Ø 職業(yè)操守目的與適用范圍
Ø 從業(yè)基本準(zhǔn)則
Ø 從業(yè)人員與客戶關(guān)系
Ø 銀行業(yè)從業(yè)人員與同事