中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
l 超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；
l 了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
l 了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；
l 掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
l 掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；
l 能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；
課程詳情
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
2、客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層面
3、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的因素
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
第二部分 構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度
第三部分 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶(hù)挽留策略
2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
第四部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
第五部分 客戶(hù)投訴處理步驟
一、客戶(hù)投訴處理基本步驟
二、客戶(hù)投訴處理原則
三、處理疑難投訴的技巧
四、有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
——情景演練：客戶(hù)投訴處理案例演練
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
2、客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層面
3、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的因素
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
第二部分 構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度
第三部分 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶(hù)挽留策略
2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
第四部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
第五部分 客戶(hù)投訴處理步驟
一、客戶(hù)投訴處理基本步驟
二、客戶(hù)投訴處理原則
三、處理疑難投訴的技巧
四、有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
——情景演練：客戶(hù)投訴處理案例演練
講師簡(jiǎn)介
何亞男 老師
金融培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派講師
太平洋女性頻道禮儀指導(dǎo)專(zhuān)家
中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)特聘禮儀顧問(wèn)
國(guó)內(nèi)多所高�？妥Y儀顧問(wèn)
曾任職于某商業(yè)銀行個(gè)金部
長(zhǎng)期致力于禮儀領(lǐng)域的研究，在禮儀及形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解
后專(zhuān)職于銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)項(xiàng)目6年，擁有有豐富的銀行零售業(yè)務(wù)咨詢(xún)工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
千佳網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)比，所指導(dǎo)的桂平農(nóng)村信用聯(lián)社項(xiàng)目效果顯著，榮譽(yù)獲獎(jiǎng)
何老師已給百家銀行，共計(jì)500多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過(guò)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)和崗位培訓(xùn)
課程回定率幾乎達(dá)到100%，月均授課天數(shù)在18天以上,課程平均滿(mǎn)意率95%以上，客戶(hù)給予極高評(píng)價(jià)
太平洋女性頻道禮儀指導(dǎo)專(zhuān)家
中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)特聘禮儀顧問(wèn)
國(guó)內(nèi)多所高�？妥Y儀顧問(wèn)
曾任職于某商業(yè)銀行個(gè)金部
長(zhǎng)期致力于禮儀領(lǐng)域的研究，在禮儀及形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解
后專(zhuān)職于銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)項(xiàng)目6年，擁有有豐富的銀行零售業(yè)務(wù)咨詢(xún)工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
千佳網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)比，所指導(dǎo)的桂平農(nóng)村信用聯(lián)社項(xiàng)目效果顯著，榮譽(yù)獲獎(jiǎng)
何老師已給百家銀行，共計(jì)500多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過(guò)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)和崗位培訓(xùn)
課程回定率幾乎達(dá)到100%，月均授課天數(shù)在18天以上,課程平均滿(mǎn)意率95%以上，客戶(hù)給予極高評(píng)價(jià)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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