中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 特色課程內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 掌握服務(wù)突發(fā)事件級(jí)別劃分
Ø 熟練掌握服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)技巧
Ø 熟練掌握服務(wù)突發(fā)事件的防范應(yīng)急預(yù)案
Ø 提高服務(wù)突發(fā)事件的防范和應(yīng)急處理工作水平



課程詳情
第一講 服務(wù)突發(fā)事件的級(jí)別劃分
一、服務(wù)突發(fā)事件概念
二、服務(wù)突發(fā)事件種類(lèi)
三、服務(wù)突發(fā)事件的級(jí)別劃分
第二講 服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)技巧
一、特大和重大服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
二、較大服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧
第三講 服務(wù)突發(fā)事件的防范預(yù)案
一、遭受人身傷害的防范預(yù)案
案例分析：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)旋轉(zhuǎn)門(mén)傷及未成年人
Ø 銀行責(zé)任
Ø 客戶(hù)責(zé)任
Ø 解決方案
二、不合理占用銀行服務(wù)資源的防范預(yù)案
案例分析： 5萬(wàn)元存款要求每筆50元
Ø 事情原因
Ø 客戶(hù)心理
Ø 解決方案
三、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌的防范預(yù)案
案例分析：江蘇射陽(yáng)農(nóng)行擠兌事件
Ø 事發(fā)原因
Ø 客戶(hù)心理：
Ø 解決方案：
四、案例給我們的啟示
盡管服務(wù)突發(fā)事件是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)發(fā)生，但是掌握得當(dāng)?shù)你y行柜面服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧，有些服務(wù)突發(fā)事件抱括特大和重大的服務(wù)突發(fā)事件還是可以避免的。
第四講 綜合實(shí)訓(xùn)
服務(wù)突發(fā)事件案例的應(yīng)用和綜合演練
1、小組討論
2、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
3、現(xiàn)場(chǎng)解答和總結(jié)
注:3課時(shí)不含第四講 綜合實(shí)訓(xùn)


講師簡(jiǎn)介
  朱清芳 老師
 金融培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家
 復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，高級(jí)培訓(xùn)師
 國(guó)家高等學(xué)校金融經(jīng)濟(jì)學(xué)教師
 曾任某五大行分行個(gè)人金融部高管
 28年中國(guó)某國(guó)有五大行銀行從業(yè)經(jīng)歷
 23年金融教學(xué)和培訓(xùn)經(jīng)歷
 上海市電視金融專(zhuān)業(yè)傳票、點(diǎn)鈔、錄入主講教師
 上海市珠算協(xié)會(huì)一級(jí)鑒定員(最高級(jí)別)
 上海金融職工大學(xué)《銀行柜面操作》(點(diǎn)鈔、傳票、珠算)和《儲(chǔ)蓄概論》教研組長(zhǎng)
 （點(diǎn)鈔、錄入、傳票翻打、珠算、反洗錢(qián)、證件識(shí)別）最全面銀行柜面技能資深講師，并作為技能比賽指導(dǎo)專(zhuān)家，指導(dǎo)學(xué)員多次獲獎(jiǎng)
 作為知名講師和服務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)家活躍在上海和全國(guó)各五大行、股份制商業(yè)銀行、城商行、農(nóng)信聯(lián)社系統(tǒng)、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行等各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，目前培訓(xùn)學(xué)員已達(dá)100000人次


課程對(duì)象


備    注
課程名稱(chēng)：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和防范


 

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