【課程對象】健身房前臺、會籍顧問等；
【課程收益】
1. 通過培訓(xùn)明白服務(wù)的價值，提升服務(wù)意識；
2. 通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性；
3. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點及規(guī)范；
4. 通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；
5. 通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶溝通交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；


【課程內(nèi)容】
課程導(dǎo)入：
通過課堂提問導(dǎo)入課程內(nèi)容；
學(xué)員服務(wù)行為禮儀自測。
人無禮則不生;事無禮則不成;國家無禮則不寧!
----荀子
第一講：認(rèn)識禮儀
一、禮儀概念
二、禮儀的本質(zhì)
三、禮儀價值
講解、案例分享
第二講：從業(yè)人員個人形象塑造
一、儀容塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
二、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝禮儀要領(lǐng)
講解、提問、測試
第三講：著裝禮儀
一、工作裝著裝要求
二、常見著裝誤區(qū)
三、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
講解、分析、點評、圖片展示
第四講：健身房人員儀態(tài)禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
講解、示范、實操、分組練習(xí)、視頻觀看
第五講：服務(wù)接待流程訓(xùn)練
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務(wù)的魅力
4、眼神的的使用范圍
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中
1、顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼禮儀
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2、和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項
引導(dǎo)顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操
3、送客
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別
現(xiàn)場練習(xí)、點評
第六講：接待電話禮儀
一、接聽電話
1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語
2、重要的第一聲
3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
4、迅速準(zhǔn)確的接聽
5、認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）
6、掛電話前的禮貌
二、撥打電話
1、撥打電話的時機(jī)
2、注意事項
三、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練
第七講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
1、客戶（顧客）服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2、客戶（顧客）服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、客戶服務(wù)溝通技巧
客戶服務(wù)中的傾聽技巧
客戶服務(wù)中的表達(dá)技巧
有效溝通的技巧
第八講：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)