【培訓(xùn)對象】道路運(yùn)輸管理和水上航運(yùn)管理的辦證大廳、行政審批服務(wù)中心、運(yùn)管服務(wù)大廳的窗口人員；
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動(dòng)式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
【課程收益】
1. 塑造良好的窗口形象
2. 體驗(yàn)人際交往中的常用肢體語言
3. 正確運(yùn)用文明禮儀知識，推動(dòng)事業(yè)成功
4. 通過簡單的儀容儀表修飾，得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
5. 幫助員工了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給客戶留下良好的印象
6. 掌握服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對他人的尊重，提升服務(wù)質(zhì)量


【課程背景】
窗口是密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，行政審批服務(wù)中心進(jìn)一步加強(qiáng)窗口作風(fēng)建設(shè)，及時(shí)更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，從感情上貼近群眾，在工作上接近群眾，真正做到急群眾之所急，想群眾之所想，讓群眾高興而來，滿意而歸，切實(shí)提高行政服務(wù)效能。
古語云：“倉廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。荀子說過：“禮者，養(yǎng)也。”《禮記》則道：“以禮節(jié)之�！庇纱丝芍�，學(xué)習(xí)禮儀、掌握禮儀、運(yùn)用禮儀既可以提升個(gè)人品位與素養(yǎng)，又可以約束個(gè)人的言行舉止與交往應(yīng)酬。在這一意義上完全可以說，禮儀在我國的廣泛普及，必將有助于社會(huì)主義精神文明的建設(shè)，必將有助于和諧社會(huì)的建立。
事事合乎禮儀•處處表現(xiàn)自如。
如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在工作中中展現(xiàn)您的風(fēng)度與魅力？如何在工作場合恪盡職守，更好地為人民服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)？

【課程內(nèi)容】
第一模塊：開場、服務(wù)意識鞏固
一、培訓(xùn)引導(dǎo)
開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應(yīng)變，參與的重要性
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
三、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
服務(wù)中的現(xiàn)存問題
服務(wù)不僅僅是履行職責(zé)
樹立服務(wù)意識、熱愛工作
簡歷正面、積極的信念
服務(wù)的成功者與失敗者
第二模塊：品牌服務(wù)提升，服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練
一、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
（一）、思想定位，熱愛服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
（二）、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神
勇?lián)��?zé)任
行動(dòng)第一
力求更好
注重細(xì)節(jié)
二、服務(wù)大廳窗口人員心態(tài)修煉
（一）、服務(wù)的角色定位
（二）、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
（三）、能力自我晉升的階梯
（四）、五種服務(wù)心態(tài)修煉：
自信
積極
給予
包容
空杯
第三模塊：職業(yè)形象塑造
一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對成功的影響力
二、強(qiáng)化形象魅力的技能
儀容的修飾
基本皮膚護(hù)理
三、服務(wù)大廳窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)
個(gè)人形象診斷
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發(fā)型禮儀
常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
小結(jié)：內(nèi)容總結(jié)
四、職業(yè)淡妝
原則：淡雅、莊重、揚(yáng)長避短
步驟：打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水
發(fā)部修飾：頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡，臉型和身材
第四模塊：優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓(xùn)練
一、儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿
鞠躬禮
行姿禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門）
手臂禮儀（指示方向、請行、請進(jìn)、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）
日常舉止禮儀
二、神態(tài)-面部表情的禮儀要點(diǎn)
眼神交流
微笑的運(yùn)用
窗口工作人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
第五模塊：服務(wù)大廳窗口人員必備接待禮儀訓(xùn)練
一、常見禮節(jié)
問候禮
稱呼禮
握手禮
介紹禮
各種場合的位次禮儀
交往距離
看茶禮儀
迎送禮
二、文明服務(wù)三要素：
1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道
2、標(biāo)準(zhǔn)有禮的服務(wù)語言
問候語：
請求語：
致謝語：
致歉語：
道別語：
3、不經(jīng)意的語言傷害:
不尊重不友好不耐煩的語言
稱呼禁忌：親屬性稱呼
替代性稱呼
無稱呼
格調(diào)不高的稱呼
第六模塊：服務(wù)大廳崗位接待服務(wù)訓(xùn)練
一、辦公場所的環(huán)境禮儀
二、接待4s原則
Srand up（起身）
See（看，目光交流）
Smail（認(rèn)同感，同理心）
Speak（服務(wù)有聲）
三、行政大廳服務(wù)接待規(guī)范
1、五聲服務(wù)
“三到”和“五聲”三到：眼到、心到、口到 五聲：來有迎聲、致謙聲、致謝聲、問有答聲、去有送聲
三米內(nèi)五聲服務(wù)的接待運(yùn)用
2、接待規(guī)范
接一顧二待三
現(xiàn)場管理的八步穿揚(yáng)法
站迎站送在服務(wù)中的運(yùn)用
雙手接遞及服務(wù)用語的配合
大廳公共區(qū)域的服務(wù)規(guī)范
離開、送客
四、行政大廳現(xiàn)場指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練
窗口服務(wù)的現(xiàn)場指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練
窗口辦件的現(xiàn)場指導(dǎo)模擬訓(xùn)練
客戶咨詢的現(xiàn)場模擬訓(xùn)練
四、電話接待禮儀
電話接聽禮儀
電話撥打禮儀