【課程時間】：1-2天
【課程對象】：醫(yī)院的所有工作人員
【課程目標(biāo)】
1. 通過培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)化的服務(wù)意識；
2. 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
3. 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會現(xiàn)場接待客戶的禮儀規(guī)范；
4. 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升溝通能力，學(xué)會與患者溝通的技巧與規(guī)范；
5. 通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競爭力。


【課程大綱】：
第一講：陽光服務(wù)心態(tài)和服務(wù)理念
一、思想定位，熱愛服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
二、陽光服務(wù)的5個心態(tài)
三、陽光服務(wù)的5點(diǎn)精神
第二講：職業(yè)形象規(guī)范
1、形象與職業(yè)規(guī)范
2、病患者眼中的醫(yī)護(hù)形象
3、職業(yè)形象在醫(yī)患溝通中的作用
4、首問負(fù)責(zé)制在醫(yī)院中的運(yùn)用
第三講：醫(yī)護(hù)儀容儀表禮儀
1、清潔儀容
2、美化儀容
3、儀容原則與禁忌
4、制服著裝規(guī)范
5、佩飾禮儀
6、儀表規(guī)范與禁忌
第四講：醫(yī)護(hù)儀態(tài)禮儀
1、醫(yī)護(hù)人員基本三姿訓(xùn)練
2、手勢在工作中的運(yùn)用及禁忌
3、引領(lǐng)、鞠躬等儀態(tài)的規(guī)范與禁忌
4、微笑、眼神在工作中的運(yùn)用及禁忌
5、醫(yī)護(hù)場合儀態(tài)規(guī)范及禁忌
第五講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)——接待患者標(biāo)準(zhǔn)禮儀
一、接待表情禮儀
接待時的微笑
眼神的運(yùn)用
二、問候禮儀
1、聲音的魅力
2、問候的禁忌
三、稱呼禮儀
1、稱呼的作用
2、常用稱呼
3、不宜采用的稱呼
四、接待舉止禮儀
服務(wù)站姿禮儀
服務(wù)走姿禮儀
手勢禮儀（引導(dǎo)手勢、遞送物品、禁忌手勢）
五、醫(yī)院職業(yè)禮儀
晨間交班禮儀
持病歷夾的禮儀
推治療車的禮儀
為患者做檢查時的禮儀
對待陪同人員的禮儀
六、鞠躬禮儀
1、問候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道謝、道歉鞠躬
七、引導(dǎo)禮儀
1、站立位置
2、樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀
3、同行禮儀
4、開關(guān)門禮儀
八、介紹禮儀
1、自我介紹：介紹方法、介紹時機(jī)
2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序
3、物品介紹
九、送別的重要性
1、送別康復(fù)者的語言
2、送別康復(fù)者時的鞠躬、手勢