引言：全員營銷不是人人都要做營銷
第一篇章：營銷理念與基本理論
理論提出：企業(yè)何以生存，何以發(fā)展——因?yàn)閾碛蓄櫩?br />一、營銷與銷售
1. 營銷要解決問題——根本任務(wù)
由“存款是銀行的生命線談起”
2. 營銷要解決的問題——紅海搏擊
“代發(fā)工資”的本質(zhì)
3. 營銷的發(fā)展階段
從“服務(wù)小微企業(yè)，貸動(dòng)大市場”說起
4. 定義現(xiàn)代營銷與全員營銷
“攬儲(chǔ)的壓力”
5. 營銷組合策略演變——從4P到4C
從“三查”到“授信”
6. 現(xiàn)代營銷的兩個(gè)方向——經(jīng)營之道、銷售之道
7. 營銷的決策層次
8. 從價(jià)值傳遞過程對比看營銷
王先生辦理貸款在營業(yè)廳的啟示
二、全員營銷的主體與對象
1. 營銷的四個(gè)對象
2. 營銷的主體
3. 需求、市場、需求市場
從 “從小微金融”的概念提出說起
三、客戶與客戶價(jià)值
1. 顧客與顧客觀
“三聲”“四個(gè)一樣”
2. 客戶價(jià)值
3. 客戶流失的代價(jià)
4. 客戶流失的原因探析
四、客戶滿意和客戶忠誠
1. 客戶服務(wù)等級(jí)
2. 提高客戶滿意度的途徑
3. 處理客戶投訴的基本任務(wù)和方法
4. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和客戶關(guān)系管理提升滿意度
大潤發(fā)的啟示


第二篇章：全員營銷的操作實(shí)務(wù)
一、 從供應(yīng)鏈的角度思考全員營銷的方法
“張先生的企業(yè)為什么銷戶了”
二、 定義營銷部門和非營銷部門
“門前四包”是營銷嗎？
三、 從4P角度重新定義全員營銷
四、 樹立內(nèi)部客戶的觀念
你的心過門了嗎？
五、 在單位面積時(shí)間里開展“營銷活動(dòng)”的實(shí)踐
吃香喝辣的信貸員VS斤斤計(jì)較的會(huì)計(jì)員？
六、 進(jìn)行“市場危機(jī)”教育
“下崗后，你可以干什么？”


第三篇章：個(gè)人提高營銷溝通技能的方法
宗旨：利用人性，洞察人心
一、 購買的真相
“我站在中石油49元之巔”
二、 做好銷售準(zhǔn)備
孝感交通銀行的啟示
三、 獲得他人喜歡的方法
四、 獲得他人信任的方法
五、 控制他人情緒6步法
六、 溝通開局定調(diào)
案例：“你現(xiàn)在還在存三年定期�。俊�
七、 介紹產(chǎn)品的方法技巧
八、 處理客戶異議的方法技巧
九、 成交的方法技巧
十、 客戶評(píng)價(jià)和客戶關(guān)系管理