【課程背景】
中國的銀行業(yè)已經(jīng)打開大門。
Ø 外觀：外資銀行大舉進入中國市場，他們的銷售團隊、銷售工具，甚至銷售中的方法策略都比我們更為規(guī)范與專業(yè)……
Ø 內(nèi)觀：眾多商業(yè)銀行、 股份銀行大舉入市，紛紛進行市場化與專業(yè)化的銷售，小微業(yè)務(wù)備受關(guān)注、利率市場化的背景下，銀行業(yè)的整體收益不斷受到挑戰(zhàn)……
在競爭如此激烈的經(jīng)營環(huán)境下，我們的銷售團隊中應(yīng)該如何應(yīng)對呢？
我們的銷售工作還是“只靠一人強大，而多人襯托”嗎？不，這絕不是我們“行長”們所要的。我們需要一支態(tài)度端正、產(chǎn)品精專、銷售得法及持續(xù)成交的銷售精兵團隊。
沒有經(jīng)過訓(xùn)練的銷售團隊無異于是“直接殺手”，他們不僅需要在態(tài)度、產(chǎn)品知識下足功夫，更應(yīng)該在銷售技能上多多磨煉，在服務(wù)客戶的過程，我們的一切行為都是為了成交，金融產(chǎn)品的銷售更多的“信任營銷”，而這一營銷背后就是關(guān)系式營銷。
現(xiàn)狀讓我們感慨：
ü 外資銀行大舉進入，他們正在分割我們的客戶資源
ü 如何從“自我為中心”向“客戶為中心”轉(zhuǎn)變呢？
ü 幾家大客戶扶持了我們的業(yè)績，但他們一旦撤走了怎么辦
ü 他們總想著接近客戶，但是總是不是得法，不知道如何適時地運作銷售工具
ü 他們的客戶資料常常僅限于客戶的名字，有時候連手機都要不到
ü 他們不知道如何分析對手？如何競爭？如何才能找到自己的競爭優(yōu)勢
ü 客戶服務(wù)周期到底有多長，已經(jīng)成交了還需要提供服務(wù)嗎
ü 如何有效地實施客戶服務(wù)、處理抱怨，進而持續(xù)成交
ü 如何從多渠道發(fā)現(xiàn)我們的客戶？
ü 如何收集目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)信息？
ü 如何做好與客戶互動時的細節(jié)管理？
ü 如何使得客戶關(guān)系持續(xù)下去，并能保持高品質(zhì)溝通？
……
每一個銷售精英都是業(yè)績和利潤創(chuàng)造者，在現(xiàn)實中大多數(shù)客戶經(jīng)理都不是銷售專業(yè)科班出身，基本都是靠自己的努力和不斷地實踐取得了銷售上的成功。培訓(xùn)師經(jīng)過大量的案例研究與銀行標(biāo)桿網(wǎng)點的輔導(dǎo)案例，期待幫助那些極需掌握的銷售技巧與成交策略的客戶經(jīng)理，為他們以后的銷售工作提供一個規(guī)范化、系統(tǒng)化和專業(yè)化的客戶開發(fā)與關(guān)系維護思路和步驟。幫助他們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中進行總結(jié)，進行系統(tǒng)化。用經(jīng)典的營銷理論與現(xiàn)代營銷實戰(zhàn)技法來對銷售人員進行專業(yè)化的的技能提升，這正是銀行業(yè)客戶經(jīng)理提升的必由之道。
【課程目標(biāo)】
Ø 認知：正確認知自己的崗位與角色，點燃心中的銷售之火；
Ø 學(xué)會：開發(fā)個人客戶的策略、步驟；
Ø 分析：客戶心理和性格的差異；
Ø 詮釋：客戶關(guān)系管理的核心本質(zhì)，掌握簡單易行并行之有效的關(guān)系管理的技巧；
Ø 把控：從根本上把握與推進客戶關(guān)系步驟，提升成交率；
Ø 維護：客戶關(guān)系管理，與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系；
Ø 提升：營銷人員的行動能力、思考能力、溝通表達能力、執(zhí)行能力。

【課程特色】
Ø 運用大量的實踐互動深化課程，更有效地幫助體驗課程核心要義；
Ø 大量的銀行業(yè)案例分析及小組研討，更直觀地幫助領(lǐng)會課程思想；
Ø 區(qū)別于市面上的其它商業(yè)課程，更為針對、更為實戰(zhàn)，更為直接地點出課程精髓；
Ø 結(jié)合銀行咨詢與輔導(dǎo)的實例，可配合本銀行的深度案例來闡述。

【適應(yīng)對象】：專為銀行業(yè)銷售線定制：客戶經(jīng)理、基層負責(zé)人等
【培訓(xùn)時長】2天，12小時。


【課程大綱】
引言：
1. 農(nóng)信社應(yīng)該是“小微金融”的鼻祖
2. “朱氏”釣魚理論
第一單元：認知自我，建立格局
一、橫線：客戶經(jīng)理要樹立“大銀行”的格局
1. 小微企業(yè)客戶經(jīng)理的角色認知
− 對客戶——“讓財務(wù)增值”的理財專家
− 對自身——可持續(xù)發(fā)展的“客戶經(jīng)理”
2. 全新的視覺解讀客戶經(jīng)理
− 客戶經(jīng)理應(yīng)該樹立“大銀行、全業(yè)務(wù)”的產(chǎn)品觀念
− 客戶經(jīng)理應(yīng)該建立“主動出擊”的服務(wù)觀念
− 客戶經(jīng)理應(yīng)該建立“陪伴客戶成長”的客戶經(jīng)營觀念
3. 基于競爭的“客戶經(jīng)理”應(yīng)該做什么
二、縱向：客戶經(jīng)理要建立“流程”與“客戶經(jīng)營”思維模式
1. 經(jīng)營客戶從抓開戶開始
− 抓好“基本戶”，建立客戶源
− 抓好“一般戶”，爭取更大的份額
− 抓好“專用戶”，確保安全
− 分享：針對個人儲蓄業(yè)務(wù)，你該如何引導(dǎo)客戶開戶
2. 細分客戶、主動出擊找到優(yōu)質(zhì)的客戶源
3. 關(guān)注客戶“真實”的瞬間
4. 用專業(yè)的知識去滿足客戶的深層次需求
5. 陪伴客戶，和客戶共同成長
三、客戶經(jīng)理最大的功夫就是銷售自己
銷售自己，形象要先行
銷售自己，專業(yè)要彰顯
銷售自己，誠信是根本
銷售自己，日久見人心
優(yōu)秀客戶經(jīng)理核心能力矩陣

第二單元：客戶管理，高效開發(fā)
一、我們的客戶從哪里來？
1. 如何快速準(zhǔn)確地找到你的客戶
− 客戶是“分”來的
− 客戶是“搶”來的
− 客戶是“學(xué)”來的
− 客戶是“盯”來的
2. 工具：一圈兩鏈?zhǔn)酵卣箍蛻?br />二、考量目標(biāo)客戶的關(guān)注點
1. 客戶需求和客戶關(guān)注
− 案例：“做水果批發(fā)的業(yè)主”和“做水產(chǎn)品養(yǎng)殖的業(yè)主”需求有何不同
2. 客戶的表層需求和客戶的深層次需求
3. 工具：客戶行為軌跡分析
三、如何建立小微客戶的關(guān)系
1. 關(guān)注客戶的多元角色
2. 關(guān)注客戶的多元需求
3. 銷售漏斗理論
四、客戶管理
1. 思考：客戶的80－20法則
2. 工具：金字塔式客戶結(jié)構(gòu)
3. 分享：如何活用“客戶信用等級評定”
4. 工具：把握客戶的基本信息
5. 多重指標(biāo)來切割你的客戶

第三單元 客戶溝通，銷售成交
一、遵循流程，打造完美的約見拜訪
1. 做好準(zhǔn)備——拜訪準(zhǔn)備清單
2. 建立信任——獲取他人喜歡喝信任的8個方法
3. 需求洞察——高效聆聽與有效發(fā)問
4. 產(chǎn)品呈現(xiàn)——人只會關(guān)注對自己的好處
5. 排除異議——透過表明立場，找到真實的利益
6. 鎖定成交——成交的方法和技巧
二、構(gòu)建立體的合作關(guān)系
“三天不喝酒，存款就轉(zhuǎn)走；幾天不按摩，業(yè)績就下坡”？
1. 研討：關(guān)系營銷中對客戶經(jīng)理的新要求
2. 認識你的客戶—滲透組織結(jié)構(gòu)
3. 建立項目客戶關(guān)系評估分析圖
4. 考慮各層級的利益
5. 在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶
思考：向高層滲透
思考: 把控競爭對手
思考：客戶對項目的關(guān)注點模型
三、用專業(yè)提問進行精準(zhǔn)銷售
1. 工具：提問式銷售技巧
2. 工具：挖掘精準(zhǔn)需求技巧—SPIN式銷售技巧
四、打動人心的產(chǎn)品介紹法
1. FABE介紹策略
2. 貼身舉例式
3. 引導(dǎo)客戶思維的語言技巧分享
五、把握機會及時促成
1. 談判的5大基本原則
2. 情境案例：及時促成的四個要點

第四單元 關(guān)系管理，持續(xù)發(fā)展
一、 客戶關(guān)系的建立于發(fā)展
1. 真正的銷售始于售后
2. 客戶的五個發(fā)展階段與階段對策
3. 建立客戶服務(wù)的五個步驟
4. 開展客戶忠誠活動的三個策略
5. 促成客戶轉(zhuǎn)介紹的四大攻略
二、 客戶投訴，抱怨抱怨處理
1. 正確看待客戶的投訴與建議
2. 處理客戶投訴建議的基本任務(wù)和程序
3. 控制他人情緒的6步法
4. 處理客戶投訴建議的禁忌

第五單元：改善漏斗，業(yè)績倍增
1. 客戶采購漏斗理論及運用
2. 銷售流程漏斗理論及運用
3. 客戶關(guān)系漏斗理論及運用
4. 銷售溝通漏斗理論及運用
5. 銷售分析漏斗理論及運用
6. 改善銷售漏斗，倍增銷售業(yè)績
提問與解答