隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高；本課程旨在幫助大堂經(jīng)理提升網(wǎng)點服務營銷管理能力，通過學習培訓：
1.學會對網(wǎng)點進行環(huán)境管理
2.大堂經(jīng)理服務理念及服務流程
3.投訴及突發(fā)事件的處理方法
4.網(wǎng)點晨會經(jīng)營與開門迎客
5.網(wǎng)點服務管理工具
6.大堂經(jīng)理服務營銷七步法
7.大堂經(jīng)理溝通交流技巧
8.重點產品營銷話術
9.網(wǎng)點營銷管理工具

授課形式：
課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學、小組研討、圖片展示
授課特點：
幽默活潑、案例豐富、貼近實際、深入淺出、素材多樣、關注實戰(zhàn)
課程對象：
網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理
課程時間：
2天，6小時/天
課程大綱：
第一章、體驗經(jīng)濟時代的客戶服務新理念
Ø 體驗經(jīng)濟時代的特點
Ø 體驗經(jīng)濟時代“服務”的概念
l 服務的概念
l 服務的目的
l 服務的三個層面
第二章、服務流程管理
服務流程圖

第三章、客戶投訴抱怨處理技巧
Ø 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義
Ø 客戶為什么會投訴
l 顧客投訴產生的原因：“三多兩少”
l 失去顧客的原因分析
Ø 處理顧客投訴的意義
l 顧客是（詩一首）分析
l 顧客是企業(yè)最大的資產
l 投訴顧客的分析
l 顧客不滿意時的選擇
l 投訴讓企業(yè)更完美
第四章、有效處理客戶投訴的技巧
一、有效處理客戶投訴的原則
二、有效處理客戶投訴的六個步驟
Ø 第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
l 鼓勵客戶發(fā)泄的流程
l 顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言
l 仔細聆聽的技巧
Ø 第二步：充分道歉表達服務意愿
l 如何充分道歉
Ø 第三步：收集信息了解問題
Ø 第四步：承擔責任提出解決問題的辦法
l “一分男影片”觀看分析
l 承擔責任的語言
l 補償性關照的方法
l 個人關懷解決顧客不滿的方法
Ø 第五步：讓客戶參與解決意見
l 慣性思維法
l 假設成交法
Ø 第六步：承諾服務跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
l 長期的跟蹤產生忠誠的顧客
l 監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
l 將投訴轉為營銷
第五章、大堂經(jīng)理角色定位
1、大堂經(jīng)理角色認知之大堂經(jīng)理崗位的作用
l 客戶的角度
l 銀行的角度
l 員工的角度
2、大堂經(jīng)理角色認知之大堂經(jīng)理的崗位職責
l 識別、分流客戶
l 咨詢服務
l 客戶輔導
l 維護設施設備
l 產品推介
l 處理投訴
l 網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)維護、制作
l 營銷聯(lián)動（聯(lián)動方式、互動技巧）
l 現(xiàn)場服務營銷管理
3、大堂經(jīng)理工作指引
Ø 營業(yè)前
Ø 營業(yè)中
Ø 營業(yè)后
第六章、大堂經(jīng)理服務營銷七步法
一、 迎
l 歡迎顧客
l 語言要求
l 站位要求
l 識別顧客
l 客戶進門識別三步法
l 識別顧客的六大關鍵信息
二、分
l 高端客戶分流
l 普通客戶分流
l 老弱病殘客戶
三、陪
l 高端客戶
l 老弱病殘客戶
四、跟
l 何時跟進
l 跟進語言設計
l 產品的介紹法則
①、FABE法則
②、理財產品六要素
Ø 異議處理技巧
①、異議處理的句型
②、異議處理語言設計
五、緩
l 何時緩
l 常用緩解情緒的技巧
六、輔
l 輔導時識別
l 輔導后跟進
七、送
l 普通客戶送別
l 高端客戶送別
l 未成交客戶送別
第七章、大堂經(jīng)理識別客戶信息關鍵點
一、客戶進門識別三步法：
Ø 第一步：看
l 看外在特征
l 看氣質談吐
l 看客戶行為
l 常見客戶特征分析
Ø 第二步：問
l 問辦理業(yè)務的種類
Ø 第三步：判斷
l 客戶咨詢時識別判斷
l 客戶等候時識別判斷
l 根據(jù)客戶價值選擇推薦方法
二、客戶識別的六大關鍵信息：
l 物品信息
l 業(yè)務信息
l 工作信息
l 家庭信息
l 行為信息
l 話語信息
第八章、四型人格與溝通技巧
l 活潑型顧客
l 完美型顧客
l 力量型顧客
l 和平型顧客

第九章、服務營銷輔助工具
l 提示板、電子屏
l 順勢營銷牌
l 折頁架
l 產品海報
第十章：常見產品話術及營銷技巧
Ø FABE方法的運用與練習：
l 電子類產品
l 基金定投
l 人民幣理財
第十一章：網(wǎng)點營銷團隊激勵方法
l 互動八手勢
l 溫馨提示卡——便簽紙條
l 營銷計劃與成果統(tǒng)計榜
l 喜報
l 精神文化墻
l 明星評選——明星徽章
第十二章：網(wǎng)點營銷管理工具
l 指數(shù)分析
l 雙維度分析
l 客戶分層分級管理表