導(dǎo)言：
零售業(yè)是一個(gè)非常重視執(zhí)行的行業(yè)，顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)不在乎這企業(yè)的CEO有多么的高瞻遠(yuǎn)矚，企業(yè)有多清晰的戰(zhàn)略，而在于一些實(shí)實(shí)在在的“好處”——優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、干凈的店面、合理的價(jià)格、親切專業(yè)的服務(wù)。這些都需要門店有良好的執(zhí)行�？偛繉�(duì)門店的要求執(zhí)行，商品部門的調(diào)價(jià)要求，店面陳列要求，甚至勞動(dòng)部門對(duì)用工制度的檢查，我們店長都會(huì)碰到，總之麻雀雖小，五臟俱全
在企業(yè)快速拓展的今天，門店店長的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計(jì)劃，但往往在在直接面對(duì)消費(fèi)者的地方---門店的執(zhí)行會(huì)走樣。。。。造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的素質(zhì)無疑是其中的一個(gè)重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識(shí)不錯(cuò)，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個(gè)優(yōu)秀的員工，多了一個(gè)令人失望的店長；從外部招牌有經(jīng)驗(yàn)的人員未必適合公司的企業(yè)文化。。。我們必須建立一套人才的生產(chǎn)流水線，讓店長們能更快勝任工作，跟上公司發(fā)展步伐。

課程背景：
金牌店長課程的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，分別來自于家樂福，華潤萬家，肯德基等知名企業(yè)的現(xiàn)任或前任處長，店長，營運(yùn)支持部經(jīng)理，營運(yùn)部經(jīng)理，商品部經(jīng)理人事行政經(jīng)理，營運(yùn)總監(jiān)，法律顧問，分管營運(yùn)的副總經(jīng)理。我們了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經(jīng)理對(duì)店長在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了多年的營運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過數(shù)十家企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)實(shí)踐，近百次的課堂檢驗(yàn)，過千人的提升感受，是一套難得的理論和實(shí)踐相結(jié)合，具有很強(qiáng)可操作性的課程。

課程收益：
學(xué)員在這次的培訓(xùn)中不但可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀店長的角色定位，門店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門店日常營運(yùn)管理、團(tuán)隊(duì)組建、紀(jì)律執(zhí)行、銷售技巧、顧客關(guān)系管理、大單購物的維護(hù)，門店的業(yè)績提升與競爭策略，還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為企業(yè)獨(dú)有的管理體系。課程有理論，更有實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)和招數(shù)，讓你學(xué)了能用。用了有效。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：運(yùn)總監(jiān)，營運(yùn)經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理，連鎖超市店長、儲(chǔ)備店長

課程內(nèi)容：
店鋪運(yùn)營篇：
門店的管理絕不是開門關(guān)門管好幾個(gè)人這么簡單，店長的角色是什么，管理到底是什么，對(duì)人財(cái)物管理中有哪些方法，哪些工具？反復(fù)出現(xiàn)的問題如何通過流程表單進(jìn)行管管理？望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己。
第一部分：店長的定位、角色與職責(zé)
（一）店長的定位教學(xué)方式，講授與討論
心態(tài)管理，公司沒有我行不行？
如何做好一盞燈！
討論：我喜歡的上級(jí)是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）
（二）店長的十大角色教學(xué)方式：講授
代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。
優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)（分析，討論）
店長應(yīng)該具備的技能
（三）管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評(píng)
管理就是透過眾人把事情做好
無領(lǐng)導(dǎo)討論（卓越經(jīng)理人的行為）
（四）領(lǐng)導(dǎo)者是如何成長起來的？教學(xué)方式：視頻：艇長的成長歷程。討論與總結(jié)（1學(xué)時(shí)）
業(yè)務(wù)能手如果成為管理高手？
上了位置就是？
領(lǐng)導(dǎo)是不知不覺當(dāng)上的。
（五）課堂作業(yè)與管理討論
誰的職責(zé)？
管理科學(xué)與藝術(shù)

第二部分：門店管理的常用方法
（一）目標(biāo)與計(jì)劃。SMART原則與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論（1學(xué)時(shí)）
SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）
如何將偉大目標(biāo)變成可以實(shí)施的行動(dòng)？（平衡積分卡思想的運(yùn)用）
課堂討論：某店長目標(biāo)中的問題
(二)時(shí)間管理教學(xué)方式：講授（1學(xué)時(shí)）
事情的四個(gè)象限
時(shí)間管理的表格
個(gè)人時(shí)間管理培養(yǎng)
課堂作業(yè)：個(gè)人時(shí)間規(guī)劃
（三）管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演(1學(xué)時(shí))
溝通的基本原則
角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
如何作出反饋
如何避免反授權(quán)
溝通游戲
（四）管理激勵(lì)手段。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時(shí)）
儒法結(jié)合的管理之道
讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）
案例分享：某服裝公司門店的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
（五）如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲(chǔ)備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)（1學(xué)時(shí)）
培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）
說給他聽，做給他看，看著他做，。。。。
練習(xí)游戲
（六）管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時(shí)）
管理沒有新東西，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)
課堂案例練習(xí)（一個(gè)節(jié)日促銷的過程控制）
老師點(diǎn)評(píng)

第三部分：門店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)
（一）職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享（1學(xué)時(shí)）
（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）
門店每日檢查表的運(yùn)用
每周、每月工作計(jì)劃的制定
相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯(cuò)誤手冊(cè)的使用）
（二）門店管理重點(diǎn)：人、財(cái)、物、信息教學(xué)方式：講授與交流（2學(xué)時(shí)）
人的管理
店鋪人員的選聘
新員工如何融入團(tuán)隊(duì)
跟進(jìn)（覺察、評(píng)估、行動(dòng)）
問題員工的處理
財(cái)?shù)墓芾恚ń疱X的管理）
收銀員管理（店長管理重點(diǎn)在收銀臺(tái)）
單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）
物的管理
商品管理（缺貨管理，盤點(diǎn)管理，損耗管理）
生財(cái)工具管理（設(shè)備，貨架等）
信息管理
店長常用報(bào)表
顧客信息
（三）店鋪管理自我診斷：望、聞、問、切、翻教學(xué)方式：講授與分享（1學(xué)時(shí)）
案例：區(qū)域督導(dǎo)巡店
人貨場基本診斷
（四）門店會(huì)議管理教學(xué)方式：講授與分享，演示（1學(xué)時(shí)）
早會(huì)內(nèi)容及管理
周會(huì)月例會(huì)管理
業(yè)務(wù)會(huì)議，“諸葛亮”會(huì)議的組織與安排
（五）連鎖店間溝通（1學(xué)時(shí)）
信息傳遞
經(jīng)驗(yàn)分享
活動(dòng)與競賽
總結(jié)與分享

第四部分：業(yè)績分析
說明：門店店長如何擺脫“只會(huì)喊打喊殺，不會(huì)運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)你的成長不無好處，可以講一個(gè)具有財(cái)務(wù)水平的店長才是一個(gè)真正合格的店長。報(bào)表一大堆，你有限的時(shí)間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動(dòng)？難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會(huì)！
（一）零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用教學(xué)方式：講解（1學(xué)時(shí)）
收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤。。。）
效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場利用率。。。）
安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營業(yè)安全率。。。）
成長性指標(biāo)（營業(yè)額增長、周轉(zhuǎn)速度。。。）
（二）損益表的店長解讀教學(xué)方式：講解與練習(xí)（2學(xué)時(shí)）
店長不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)�、低值易耗品�?br />利潤增長的四大手法（提升營業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）
（三）如何做預(yù)算教學(xué)方式講解與練習(xí)（1學(xué)時(shí)）
季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用
每日的銷售變化分析
（四）如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列教學(xué)方式講解與練習(xí)（1學(xué)時(shí)）
銷售與陳列匹配問題
陳列線：
價(jià)格帶分析
（五）漏斗分析法教學(xué)方式講授與演練（1學(xué)時(shí)）
1、漏斗原理
2、漏斗分析的運(yùn)用
（六）庫存管理
什么叫庫存，沒有庫存就沒有銷售（庫存周轉(zhuǎn)的概念）
以銷定進(jìn)庫存管理
盤點(diǎn)及盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的試用
庫存流轉(zhuǎn)的管理

第五部分：賣場活性化
顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運(yùn)用店鋪的設(shè)計(jì)，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。
（一）營銷基本知識(shí)教學(xué)方式講授與討論（1學(xué)時(shí)）
服務(wù)營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關(guān)系
零售營銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷方案）
賣場對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵
案例分析：奧巴馬的品牌營銷
（二）服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻教學(xué)方式講授與討論（1學(xué)時(shí)）
賣場對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營銷
陳列方式對(duì)顧客購買行為的影響
（三）店鋪營銷教學(xué)方式講授與現(xiàn)場參觀討論（1學(xué)時(shí)）
客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，
店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗(yàn)館？配套展示及陳列）
案例分析：體驗(yàn)店
（四）營銷氣氛的營造教學(xué)方式講授與討論（1學(xué)時(shí)）
全年季節(jié)性營銷計(jì)劃
節(jié)日營銷（案例）
事件營銷（開店，周年慶）
（五）競爭策略教學(xué)方式講授與討論（2學(xué)時(shí)）
競爭評(píng)估
競爭商品選擇
競爭實(shí)施與評(píng)估
價(jià)格戰(zhàn)

第六部分：顧客服務(wù)
顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆��?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头��?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客，什么是超越顧客期望的服務(wù)。
（一）理念管理教學(xué)方式：講授與討論（1學(xué)時(shí)）
討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！
服務(wù)的特點(diǎn)
來自麥當(dāng)勞的啟示
（二）顧客服務(wù)本質(zhì)教學(xué)方式講授與分享（1學(xué)時(shí)）
感受的到的服務(wù)
無形的服務(wù)
增值服務(wù)
案例：電信業(yè)客戶分析
（三）顧客怨訴處理基本技巧教學(xué)方式講授與角色扮演討論（1學(xué)時(shí)）
投訴是顧客給我們最后的機(jī)會(huì)
投訴的顧客是最好的顧客
顧客抱怨處理的基本步驟
處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)
防范顧客投訴的最好方法
學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問題診治
（四）顧客關(guān)系管理教學(xué)方式講授(2學(xué)時(shí))
為什么要做顧客關(guān)系管理
如何維護(hù)和提升顧客忠誠度
顧客數(shù)據(jù)庫管理
新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法
案例:針對(duì)掉級(jí)顧客和流失顧客不同方式
（五）以客戶導(dǎo)向展開的營銷整合（1學(xué)時(shí)）
跨界管理
客戶資源共享（同業(yè)聯(lián)盟與異業(yè)聯(lián)盟）
案例：某駕駛學(xué)校學(xué)員的價(jià)值開發(fā)
來自互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶關(guān)系管理的沖擊


《金牌店長》課程實(shí)操工具系列
說明：王山老師提供的表格具有很強(qiáng)的針對(duì)性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業(yè)可以根據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行修改，立刻可以使用。

一、現(xiàn)場管理類
店長工作每日檢查表（從營業(yè)前，營業(yè)中到營業(yè)結(jié)束共60條）
值班店長交接班表
門店綜合檢查表（形象、服務(wù)、商品、促銷、資產(chǎn)）（區(qū)域經(jīng)理使用，門店保存）
門店衛(wèi)生日查表
門店每日營業(yè)狀況表（銷售統(tǒng)計(jì)）
門店周、月工作備案表

二、店長管理工具
行動(dòng)計(jì)劃表（模版及示例）
全年工作計(jì)劃表（模版及示例）
時(shí)間管理自控表
員工技能儲(chǔ)備表（模版及示例）
工作跟進(jìn)表
員工面談登記表
員工獎(jiǎng)勵(lì)積分登記表

三、營銷分析類
全年?duì)I銷計(jì)劃表（示例及表格）
促銷工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開店等營銷方案匯總案例超過30個(gè)）
節(jié)日營銷計(jì)劃表
節(jié)日營銷方案實(shí)施表（中秋實(shí)戰(zhàn)案例）
門店競爭策劃方案

四、顧客關(guān)系管理類
顧客投訴登記表
顧客投訴案例及處理匯總（超過3萬字的內(nèi)容）
顧客關(guān)系長期保持方案

五、數(shù)據(jù)分析類
門店標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)報(bào)表
門店指標(biāo)庫（KPI，人效，坪效，損益平衡點(diǎn)。。。。）公式及解讀
季節(jié)指數(shù)法（門店級(jí)別，部門級(jí)別指標(biāo)制定法）
陳列線調(diào)整法