& 【課程背景】：
n 有禮和無禮的區(qū)別在哪
n 金融行業(yè)穿著有哪些規(guī)范或講究
n 如何坐、如何站、如何走才優(yōu)雅
n 待人接物有哪些細節(jié)需要注意
n 文明禮讓有什么規(guī)則
n 情緒會不會影響職業(yè)形象
《周禮·春官·肆師》云：“凡國之大事，治其禮儀，以佐宗伯�！薄抖Y記·曲禮》云：“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非也。”有禮走天下,無禮難辨是非，大至國家，小至個人，禮儀都是修養(yǎng)層次的體現(xiàn)。對于金融行業(yè)來講，以禮相待更是一種對別人的尊重，是一家銀行的文化和綜合能力的體現(xiàn)之一。一家銀行的服務態(tài)度和人文精神，也大概體現(xiàn)此。

& 【課程對象】：全員
& 【課程時間】：6小時/1天
& 【課程行動點】：
1. 禮儀課后學習參照訓練
2. 表情訓練


& 【課程大綱】：
前言：舉手投足看高低
l 舉止——能力素養(yǎng)——人脈——發(fā)展前景
第一部：禮之解讀
一、禮和儀的區(qū)別
l 案例：同樣的問候標準
l 提問：哪些是禮，哪些是儀
l 禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是儀容
二、行禮的含義
l 禮與禮
l 嚴肅的見證
l 表達好意
三、懂禮之前先懂什么
l 每個人都希望在社交場合得到正式的肯定
l 每個人都希望別人對自己有好意
l 思考：如何才不失禮VS如何讓自己更有禮
第二部：禮之儀容
一、金融員工儀容儀表總則
1、干凈整潔
2、化妝適度
二、儀容修飾
l 素顏VS化妝
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、金融員工職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工西裝的著裝規(guī)范
3、男性員工配飾規(guī)范
4、女性員工裝穿著基本要求
5、女性員工配飾規(guī)范
6、金融行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌
7、金融行業(yè)穿著職業(yè)裝建議
第三部：禮之儀態(tài)
一、金融員工站姿訓練
1、站立服務時不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓練
l “V”字型站姿
l “丁”型站姿
二、金融員工坐姿訓練
1、規(guī)范的入座
l 入座步驟
2、三種規(guī)范坐姿
l “丁”字腿位坐姿
l “S”形坐姿
l 疊膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、金融員工蹲姿訓練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、金融員工走姿訓練
1、行走要求
2、禮讓走姿
l 互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
l 多人行走
l 遇見長者的禮讓
l 陪同客人
3、行走禮儀禁忌
五、金融員工手勢訓練
1、遞接物品動作要領
2、引領手勢動作要領
3、不同手勢的含義
l 小故事
六、金融員工電話禮儀訓練
1、辦公室電話禮儀
l 請微笑著接電話
l 電話響幾聲接
l 第一句應該說什么
l 如何轉達
2、手機禮儀
l 討論：手機應該放在哪里
l 手機鈴聲
l 公共場合的手機接聽
l 如何面對錯撥的電話
l 如何面對廣告電話
3、如何對待投訴電話
4、如何打電話
七、金融員工見面禮儀訓練
1、致敬禮
2、握手禮
l 多人見面，先和誰握手
l 兩人見面，誰先伸手
l 握手要領
l 握手禁忌
3、鞠躬禮
l 動作要領
4、擁抱禮
l 距離
l 手勢
l 力度
5、其他見面禮儀
八、金融員工介紹禮儀
1、自我介紹
2、他人介紹
3、被他人介紹
九、金融員工引賓禮儀
1、行不中道
2、及時關照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場景的引賓
l 上下樓梯
l 進出電梯
l 進出轎車
十、金融員工送別禮儀
1、普通送別
2、陪車送別
3、禮尚往來
第四部：禮之情緒
一、金融員工表情訓練
1、微笑
l 微笑的三個程度
2、眼神
3、語氣
l 塑造聲音的美感
4、動作
二、負面情緒是魔鬼
1、原則：先解決心情再解決事情
2、解決負面情緒的四個步驟
l 讓對方適度發(fā)泄
l 明確事情真相
l 了解對方期望值
l 努力平衡期望值
3、負面情緒化解訓練
l 每天都是重復著同樣的事情，枯燥無趣？
三、營造良好情緒
1、遠離抱怨氛圍
2、加入正能量群體
3、積極尋找解決方案