中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
2 從服務(wù)形象塑造說起，詳細(xì)講解形象之儀、形象之態(tài)、形象之聲、形象之心等四個(gè)方面。
2 形象之儀幫忙我們：規(guī)范著裝
2 形象之態(tài)幫助我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
2 形象之聲幫助我們：掌握規(guī)范、高效的溝通技巧
2 形象之心幫助我們：充分理解真心服務(wù)，利他利己
課程詳情
& 【課程背景】：
n 如何規(guī)范著裝
n 金融業(yè)服務(wù)有哪些規(guī)范服務(wù)用語
n 如何優(yōu)雅得體地行、走、站、蹲等
n 如何引導(dǎo)賓客
n 與賓客溝通中有哪些禁忌
n 以什么樣的心態(tài)為賓客提供服務(wù)，更加有利于工作的高品質(zhì)完成
良好的個(gè)人形象在無形中給賓客傳遞著一種積極正面的信息，幫助我們快速地在賓客心目中建立起卓越、專業(yè)和高質(zhì)量服務(wù)的形象，贏得賓客的信任，提高賓客滿意度。金融業(yè)服務(wù)中，良好的個(gè)人形象由儀容、儀態(tài)、聲音和服務(wù)的理念構(gòu)成，而這些都會(huì)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中充分體現(xiàn)。本課程也是按照這個(gè)邏輯出發(fā)，對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)講解和演練，幫助金融業(yè)服務(wù)人員快速掌握和提升。
& 【課程對(duì)象】：金融工作者
& 【課程時(shí)間】：6小時(shí)/1天
& 【課程行動(dòng)點(diǎn)】：
1. 一套常用的賓客溝通語言規(guī)范
2. 賓客溝通禁忌對(duì)照表
3. 賓客溝通建議提醒表
& 【課程大綱】：
前言：服務(wù)形象塑造
l 客戶服務(wù)的責(zé)任
l 客戶服務(wù)與個(gè)人價(jià)值
第一部：形象之儀
一、金融人員儀容儀表總則
1、正確著裝
2、干凈整潔
二、儀容修飾
1、發(fā)部
2、化妝
l 男士日常皮膚護(hù)理
l 女士化妝
l 化妝禁忌
3、口腔
4、手部
5、體毛
二、男職員穿著要求
1、西裝
2、襯衫
3、領(lǐng)帶
4、男人三件寶
三、女職員裝穿著要求
1、行服搭配
2、絲巾
3、絲襪
4、鞋子
5、行徽
第二部：形象之態(tài)
l 形體語言——您另一張無字的名片
一、如何站
1、站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
l “V”字型站姿
l “丁”型站姿
二、如何坐
1、規(guī)范的入座
l 入座步驟
2、三種規(guī)范坐姿
l “丁”字腿位坐姿
l “S”形坐姿
l 疊膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、如何蹲
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、如何走
1、行走要求
2、禮讓走姿
3、行走禮儀禁忌
五、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
3、不同手勢(shì)的含義
六、見面禮儀訓(xùn)練
1、致敬禮
2、握手禮
l 多人見面，先和誰握手
l 兩人見面，誰先伸手
l 握手要領(lǐng)
l 握手禁忌
3、鞠躬禮
l 動(dòng)作要領(lǐng)
4、擁抱禮
5、其他見面禮儀
七、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
八、位次排列禮儀
1、尊位的概念和重要作用
2、主賓行走時(shí)的位置排列
3、樓梯、電梯、門口的順序
4、不同會(huì)客室的座次排列
5、不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽眾席排列
6、不同汽車內(nèi)的座次排列
第三部：形象之聲
一、聲音訓(xùn)練
1、吐字
2、語速
3、語調(diào)
二、稱謂
1、上級(jí)稱謂
2、同事間稱謂
3、下級(jí)稱謂
4、賓客稱謂
三、規(guī)范用語
迎：迎賓、迎接
問：詢問、提問
答：應(yīng)答、解答
請(qǐng)：請(qǐng)求、請(qǐng)示
送：送禮、送別
四、介紹禮儀
1、誰充當(dāng)介紹人？
2、介紹他人的順序、內(nèi)容、
3、不同場(chǎng)合的雙方介紹練習(xí)
4、自我介紹注意點(diǎn)、練習(xí)
5、如何做有禮的被介紹者
五、電話禮儀
1、電話禮儀
l 請(qǐng)微笑著接電話
l 電話響幾聲接
l 第一句應(yīng)該說什么
l 如何轉(zhuǎn)達(dá)
2、手機(jī)禮儀
l 討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里
l 手機(jī)鈴聲
l 公共場(chǎng)合的手機(jī)接聽
l 如何面對(duì)錯(cuò)撥的電話
l 如何面對(duì)廣告電話
3、如何對(duì)待投訴電話
4、如何打電話
第四部：形象之心
一、服務(wù)理念來自哪里
1、宗教信仰——泰國、以色列
2、儒家文化——日本、臺(tái)灣
3、大學(xué)教育——美國、澳大利亞
4、家庭教養(yǎng)——以色列、英國
5、工作培訓(xùn)——美國、新加坡
6、我們的服務(wù)理念來自哪里？
l 來自高端服務(wù)業(yè)的帶動(dòng)
二、從工作要求到來自我心
1、帶著抱怨無法做好服務(wù)
2、回歸純樸：站崗精神
l 案例：看管行李的哈佛教授
3、回歸信任：利他精神
4、服務(wù)的終極目標(biāo)
l 讓賓客記住我們，并以佳話相傳
l 討論：從個(gè)人叫來讀講，如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)終極目標(biāo)
n 如何規(guī)范著裝
n 金融業(yè)服務(wù)有哪些規(guī)范服務(wù)用語
n 如何優(yōu)雅得體地行、走、站、蹲等
n 如何引導(dǎo)賓客
n 與賓客溝通中有哪些禁忌
n 以什么樣的心態(tài)為賓客提供服務(wù)，更加有利于工作的高品質(zhì)完成
良好的個(gè)人形象在無形中給賓客傳遞著一種積極正面的信息，幫助我們快速地在賓客心目中建立起卓越、專業(yè)和高質(zhì)量服務(wù)的形象，贏得賓客的信任，提高賓客滿意度。金融業(yè)服務(wù)中，良好的個(gè)人形象由儀容、儀態(tài)、聲音和服務(wù)的理念構(gòu)成，而這些都會(huì)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中充分體現(xiàn)。本課程也是按照這個(gè)邏輯出發(fā)，對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)講解和演練，幫助金融業(yè)服務(wù)人員快速掌握和提升。
& 【課程對(duì)象】：金融工作者
& 【課程時(shí)間】：6小時(shí)/1天
& 【課程行動(dòng)點(diǎn)】：
1. 一套常用的賓客溝通語言規(guī)范
2. 賓客溝通禁忌對(duì)照表
3. 賓客溝通建議提醒表
& 【課程大綱】：
前言：服務(wù)形象塑造
l 客戶服務(wù)的責(zé)任
l 客戶服務(wù)與個(gè)人價(jià)值
第一部：形象之儀
一、金融人員儀容儀表總則
1、正確著裝
2、干凈整潔
二、儀容修飾
1、發(fā)部
2、化妝
l 男士日常皮膚護(hù)理
l 女士化妝
l 化妝禁忌
3、口腔
4、手部
5、體毛
二、男職員穿著要求
1、西裝
2、襯衫
3、領(lǐng)帶
4、男人三件寶
三、女職員裝穿著要求
1、行服搭配
2、絲巾
3、絲襪
4、鞋子
5、行徽
第二部：形象之態(tài)
l 形體語言——您另一張無字的名片
一、如何站
1、站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
l “V”字型站姿
l “丁”型站姿
二、如何坐
1、規(guī)范的入座
l 入座步驟
2、三種規(guī)范坐姿
l “丁”字腿位坐姿
l “S”形坐姿
l 疊膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、如何蹲
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、如何走
1、行走要求
2、禮讓走姿
3、行走禮儀禁忌
五、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
3、不同手勢(shì)的含義
六、見面禮儀訓(xùn)練
1、致敬禮
2、握手禮
l 多人見面，先和誰握手
l 兩人見面，誰先伸手
l 握手要領(lǐng)
l 握手禁忌
3、鞠躬禮
l 動(dòng)作要領(lǐng)
4、擁抱禮
5、其他見面禮儀
七、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
八、位次排列禮儀
1、尊位的概念和重要作用
2、主賓行走時(shí)的位置排列
3、樓梯、電梯、門口的順序
4、不同會(huì)客室的座次排列
5、不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽眾席排列
6、不同汽車內(nèi)的座次排列
第三部：形象之聲
一、聲音訓(xùn)練
1、吐字
2、語速
3、語調(diào)
二、稱謂
1、上級(jí)稱謂
2、同事間稱謂
3、下級(jí)稱謂
4、賓客稱謂
三、規(guī)范用語
迎：迎賓、迎接
問：詢問、提問
答：應(yīng)答、解答
請(qǐng)：請(qǐng)求、請(qǐng)示
送：送禮、送別
四、介紹禮儀
1、誰充當(dāng)介紹人？
2、介紹他人的順序、內(nèi)容、
3、不同場(chǎng)合的雙方介紹練習(xí)
4、自我介紹注意點(diǎn)、練習(xí)
5、如何做有禮的被介紹者
五、電話禮儀
1、電話禮儀
l 請(qǐng)微笑著接電話
l 電話響幾聲接
l 第一句應(yīng)該說什么
l 如何轉(zhuǎn)達(dá)
2、手機(jī)禮儀
l 討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里
l 手機(jī)鈴聲
l 公共場(chǎng)合的手機(jī)接聽
l 如何面對(duì)錯(cuò)撥的電話
l 如何面對(duì)廣告電話
3、如何對(duì)待投訴電話
4、如何打電話
第四部：形象之心
一、服務(wù)理念來自哪里
1、宗教信仰——泰國、以色列
2、儒家文化——日本、臺(tái)灣
3、大學(xué)教育——美國、澳大利亞
4、家庭教養(yǎng)——以色列、英國
5、工作培訓(xùn)——美國、新加坡
6、我們的服務(wù)理念來自哪里？
l 來自高端服務(wù)業(yè)的帶動(dòng)
二、從工作要求到來自我心
1、帶著抱怨無法做好服務(wù)
2、回歸純樸：站崗精神
l 案例：看管行李的哈佛教授
3、回歸信任：利他精神
4、服務(wù)的終極目標(biāo)
l 讓賓客記住我們，并以佳話相傳
l 討論：從個(gè)人叫來讀講，如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)終極目標(biāo)
講師簡(jiǎn)介
郭弈翎 老師
南開大學(xué)心理學(xué)專業(yè)研究生，主攻應(yīng)用色彩心理學(xué)；曾師從世界頂級(jí)社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄唯一紀(jì)錄保持者—Mr. William Hansen；中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)、AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師，具備職業(yè)化管理導(dǎo)師資格；人力資源和社會(huì)保障部“職業(yè)形象與商務(wù)禮儀”常年特聘顧問及培訓(xùn)師；目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時(shí)代光華HR沙龍常年嘉賓及高級(jí)培訓(xùn)師；搜狐《職場(chǎng)一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評(píng)。
核心課程
《銀行全員職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長(zhǎng)（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅(jiān)持原創(chuàng)開發(fā)：
堅(jiān)持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運(yùn)用自身豐富體驗(yàn)，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上，都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角：
堅(jiān)持以獨(dú)特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個(gè)人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動(dòng)多維：
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運(yùn)用案例分析、互動(dòng)交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證：
現(xiàn)場(chǎng)示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、廣東省移動(dòng)、四川省移動(dòng)、山西省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng) ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評(píng)價(jià)
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識(shí)，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機(jī)會(huì)還請(qǐng)老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動(dòng)活潑，很實(shí)在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動(dòng)，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時(shí)代光華HR沙龍常年嘉賓及高級(jí)培訓(xùn)師；搜狐《職場(chǎng)一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評(píng)。
核心課程
《銀行全員職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長(zhǎng)（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅(jiān)持原創(chuàng)開發(fā)：
堅(jiān)持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運(yùn)用自身豐富體驗(yàn)，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上，都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角：
堅(jiān)持以獨(dú)特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個(gè)人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動(dòng)多維：
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運(yùn)用案例分析、互動(dòng)交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證：
現(xiàn)場(chǎng)示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、廣東省移動(dòng)、四川省移動(dòng)、山西省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng) ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評(píng)價(jià)
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識(shí)，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機(jī)會(huì)還請(qǐng)老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動(dòng)活潑，很實(shí)在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動(dòng)，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：金融業(yè)服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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