中國培訓易(a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(a10by9.cn)
培訓目標
2 從塑型、塑形、塑性等三個方面提升。
2 塑型幫忙我們:塑造規(guī)范的儀容著裝
2 塑形幫忙我們:塑造良好的職業(yè)形態(tài)
2 塑性幫助我們:塑造利他的服務心態(tài)
課程詳情
& 【課程背景】:
n 大堂經(jīng)理應該如何規(guī)范著裝
n 大堂應該如何行走坐立蹲
n 大堂經(jīng)理怎樣待人接物才得體又大方
n 懷著什么樣的態(tài)度最容易好服務
n 應該樹立什么樣的服務理念
n 如何將服務標準化
大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式,主動引導、分流客戶,并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。
因此,大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務精神直接影響著客戶的感受,影響著銀行給客戶的整體印象。
& 【課程對象】:金融業(yè)大堂經(jīng)理
& 【課程時間】:6小時/1天
& 【課程行動點】:
1. 禮儀課后學習參照訓練
& 【課程大綱】:
前言:大堂經(jīng)理形象塑造三部曲
l 外在溫和優(yōu)雅
l 內(nèi)心熱情強大
l 塑型——塑形——塑性
第一部:塑型
一、型之三個感覺
1、專業(yè)
2、干凈整潔
3、男帥女靚
二、大堂經(jīng)理儀容
1、衛(wèi)生
2、頭發(fā)
3、眼睛
4、耳朵
5、鼻子
6、胡子
7、嘴巴
8、臉部
l 案例:明星素顏照
9、手部
10、體毛
11、如何保養(yǎng)
l 降低青春折舊,提升美貌
12、怎樣化妝
l 化妝是一門技術(shù),也是一門藝術(shù)
三、男大堂經(jīng)理穿著要求
1、西裝
2、襯衫
3、領(lǐng)帶
4、男人三件寶
四、女大堂經(jīng)理裝穿著要求
1、行服搭配
2、絲巾
3、絲襪
4、鞋子
5、行徽
第二部:塑形
一、形之三個感覺
1、溫和
2、優(yōu)雅
3、精氣神俱全
二、男大堂經(jīng)理之形
1、站如松
2、坐如鐘
3、行如風
4、臥如弓
三、女大堂經(jīng)理之形
1、氣若幽蘭(含辭未吐,氣若幽蘭。華容婀娜,令我忘餐�!龂鴷r期魏國曹植《洛神賦》)
2、站若荷花(亭亭玉立)
3、坐若松竹(筆直)
4、蹲若水仙(靜雅含蓄)
5、行若茉莉(清凈自然)
四、如何打電話
1、辦公室電話禮儀
l 請微笑著接電話
l 電話響幾聲接
l 第一句應該說什么
l 如何轉(zhuǎn)達
2、手機禮儀
l 討論:手機應該放在哪里
l 手機鈴聲
l 公共場合的手機接聽
l 如何面對錯撥的電話
l 如何面對廣告電話
3、如何對待投訴電話
4、如何打電話
五、手勢訓練
1、遞接物品動作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
3、不同手勢的含義
六、見面禮儀訓練
1、致敬禮
2、握手禮
l 多人見面,先和誰握手
l 兩人見面,誰先伸手
l 握手要領(lǐng)
l 握手禁忌
3、鞠躬禮
l 動作要領(lǐng)
4、擁抱禮
5、其他見面禮儀
七、介紹禮儀訓練
1、自我介紹
2、他人介紹
3、被他人介紹
八、引賓禮儀訓練
1、行不中道
2、及時關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場景的引賓
l 上下樓梯
l 進出電梯
l 進出轎車
九、送別禮儀訓練
1、普通送別
2、陪車送別
3、禮尚往來
第三部:塑性
l 行為映照內(nèi)心最真實的獨白,心不變,行不變
一、服務理念來自哪里
1、宗教信仰——泰國、以色列
2、儒家文化——日本、臺灣
3、大學教育——美國、澳大利亞
4、家庭教養(yǎng)——以色列、英國
5、工作培訓——美國、新加坡
6、我們的服務理念來自哪里?
l 來自高端服務業(yè)的帶動
7、回歸純樸,修煉“利他”之心
二、服務案例解析
1、思考:我們經(jīng)常講,要有服務理念,那么是要有什么樣的服務理念?
2、案例:青島海景的服務理念
3、精彩理念解析:檢驗服務是否成功,就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事(沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務)
三、服務標準
1、好服務從善待身邊每個人開始
2、為顧客著想的四個方面
l 滿足顧客受歡迎的需求
l 滿足顧客受重視的需求
l 滿足顧客享受熟悉的需求
l 滿足顧客被理解的需求
3、為顧客著想的四個時間點
l 預測顧客需求,要在顧客到來之前
l 滿足顧客需求,要在顧客開口之前
l 化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前
l 給顧客一個驚喜,要在顧客離店之前
四、服務口訣
l 形成本行特有的服務口訣,并傳授給新人
l 服務金口訣
講師簡介
郭弈翎 老師
南開大學心理學專業(yè)研究生,主攻應用色彩心理學;曾師從世界頂級社交與商務禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀錄唯一紀錄保持者—Mr. William Hansen;中國形象設(shè)計協(xié)會、AACTP國際認證培訓師,具備職業(yè)化管理導師資格;人力資源和社會保障部“職業(yè)形象與商務禮儀”常年特聘顧問及培訓師;目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務魅力塑造”咨詢及培訓工作多年,具備豐富咨詢與培訓經(jīng)驗。
上海復旦大學“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導師;美國協(xié)和大學“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務禮儀顧問;香港財經(jīng)學院特聘講師/高端商務禮儀顧問;時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓師;搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師;國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓師;數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務禮儀與形象顧問;先后為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓服務,深受受訓單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務禮儀》
《大堂經(jīng)理商務禮儀》
《銀行員工服務禮儀》
《禮行天下--女性行長(支行)高端商務魅力塑造》
課程特色
1-堅持原創(chuàng)開發(fā):
堅持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā),運用自身豐富體驗,結(jié)合多年的案例積淀,促使課程從理論體系上與實際操作上,都具備了非同一般的高度與實用度。
2-運用獨特視角:
堅持以獨特的第三方視角,借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓教學實踐經(jīng)驗,逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導學員體驗式的教學風格。
3-善用生動多維:
獨創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓模式,運用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進行教學,對現(xiàn)場的掌控,如行云流水般自然溫暖、信手拈來,極具親和力與感染力。
4-全程實效驗證:
現(xiàn)場示范, 現(xiàn)教現(xiàn)學, 親自示范, 舉止優(yōu)雅, 教學內(nèi)容既實用,又為職場所需,對參訓學員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學員評價
郭老師的課程是讓學員在練習中掌握禮儀知識,學習起來輕松自如,有機會還請老師去我們公司授課。 --(寶馬學員)
郭老師課程既生動活潑,很實在,學員都反映學到很多實際的技能和技巧。
--(建行HRD)
郭老師的職業(yè)化課程清新生動,親切自然,條理清晰,從心態(tài)和思想入手,給我們的學員進行了很好的梳理和規(guī)劃,我們都很喜歡,明年我們打算引進郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --(CMCC-HRD)
課程對象
備 注
課程名稱:金融業(yè)大堂經(jīng)理商務禮儀