中國培訓易(a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（a10by9.cn）
中國培訓易（a10by9.cn）
培訓目標
2 從儀容、儀態(tài)、溝通、情緒、素養(yǎng)五個方面提升。
2 儀容幫忙我們：儀容清爽，著裝得體
2 儀態(tài)幫助我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
2 溝通幫助我們：實現(xiàn)高效溝通
2 情緒幫助我們：天天好情緒，天天好狀態(tài)
2 素養(yǎng)幫助我們：高效執(zhí)行，用心服務(wù)，持續(xù)成長
課程詳情
& 【課程背景】：
n 通訊窗口員工的儀容儀表有哪些禁忌
n 怎樣待人接物才得體又大方
n 如何和不同的客戶溝通，尤其是急躁的客戶
n 懷著什么樣的態(tài)度去工作最有利于職業(yè)發(fā)展
n 如何在看似平凡的工作中不斷成長
n 覺得工作枯燥無趣，怎么辦
窗口服務(wù)是通訊的首站服務(wù)，窗口服務(wù)員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務(wù)專業(yè)程度等，直接影響著客戶的心情和對企業(yè)的信任程度。因此，窗口服務(wù)員工看似平凡，其工作能力和素質(zhì)不容小試。一流通訊窗口服務(wù)區(qū)別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒有用心去服務(wù)，用心去做好每件平凡的事。
& 【課程對象】：通訊行業(yè)窗口服務(wù)員工
& 【課程時間】：6小時/1天
& 【課程行動點】：
1. 禮儀課后學習參照訓練
2. 溝通訓練自我檢視表
& 【課程大綱】：
前言：假如心不在了
l 服務(wù)案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？
第一部：儀容
一、儀容儀表基本原則
1、干凈整潔
2.、化妝適度
二、修飾與化妝
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工西裝的著裝規(guī)范
3、男性員工穿著的其他注意事項
4、女性員工裝穿著基本要求
5、通訊行業(yè)窗口員工職業(yè)裝穿著禁忌
6、通訊行業(yè)窗口員工穿著建議
第二部：儀態(tài)
一、站姿訓練
1、站立服務(wù)時不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓練
l 現(xiàn)場點評
二、坐姿訓練
1、規(guī)范的入座
2、三種規(guī)范坐姿
3、坐姿禁忌
l 現(xiàn)場點評
三、蹲姿訓練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
l 現(xiàn)場點評
四、走姿訓練
1、行走要求
2、禮讓走姿
l 互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
3、行走禮儀禁忌
五、手勢訓練
1、遞接物品動作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
3、不同手勢的含義
l 小故事：辣椒粉
六、電話禮儀訓練
1、辦公室電話禮儀
2、如何對待投訴電話
3、如何打電話
七、引賓禮儀
1、行不中道
2、及時關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場景的引賓
第三部：溝通
1、您的風格？
l 急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風格調(diào)整
l 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
l 想對方所想，急對方所急
4、情景模擬訓練
l 傾聽的技巧
l 問診的技巧
l 客戶最不喜歡聽的10句
l 常用服務(wù)用語
第四部：情緒
一、表情訓練
1、微笑
l 微笑的三個程度
2、眼神
l 現(xiàn)場演示
3、語氣
二、負面情緒是魔鬼
1、原則：先解決心情再解決事情
l 案例分享
2、解決負面情緒的四個步驟
l 讓對方適度發(fā)泄
l 明確事情真相
l 了解對方期望值
l 努力平衡期望值
3、負面情緒化解訓練
l 每天都是重復著同樣的事情，枯燥無趣？
三、營造良好情緒
1、遠離抱怨氛圍
2、加入正能量群體
3、積極尋找解決方案
第五部：素養(yǎng)
一、解讀責任
1、統(tǒng)一對責任的認識
l 需要統(tǒng)一的認識：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長；等等
2、五顆心的通訊工作責任精神
l 一顆心：服從
l 兩顆心：努力
l 三顆心：盡力
l 四顆心：用心
l 五顆心：盡心
3、不是履行不了職責，而是受不了委屈
l 討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？
4、責任的終極目標：讓對方放心
二、面對工作中的不如意
1、工作是為了誰？
2、財富的三種構(gòu)成
l 物質(zhì)財富：有多少錢
l 社會財富：值多少錢
l 關(guān)系財富：能借到多少錢
2、正確理解薪水達不到期望值
3、正確理解工作中的問題
4、正確理解看不順眼的人
l 你的第一反應是什么
l 聰明的窗口通訊人員如何面對
三、執(zhí)行力
1、遵守規(guī)則
l 思考：自己認為不合理，也要遵守嗎？
2、服從命令
l 精彩致辭分享：上級不如自己，也要真心尊重嗎？
3、立刻行動
l 案例討論：如何克服拖延癥
4、團隊協(xié)作
四、學習力
1、如何學習成長
l 平凡工作中的積累
2、善于搭建知識框架
l 思考：知識片面有什么后果？
3、善于總結(jié)
l 總是犯同樣的錯誤？
4、善于舉一反三
5、善于利用碎片時間
6、獨當一面
l 耽擱成長的三件事情
n 通訊窗口員工的儀容儀表有哪些禁忌
n 怎樣待人接物才得體又大方
n 如何和不同的客戶溝通，尤其是急躁的客戶
n 懷著什么樣的態(tài)度去工作最有利于職業(yè)發(fā)展
n 如何在看似平凡的工作中不斷成長
n 覺得工作枯燥無趣，怎么辦
窗口服務(wù)是通訊的首站服務(wù)，窗口服務(wù)員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務(wù)專業(yè)程度等，直接影響著客戶的心情和對企業(yè)的信任程度。因此，窗口服務(wù)員工看似平凡，其工作能力和素質(zhì)不容小試。一流通訊窗口服務(wù)區(qū)別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒有用心去服務(wù)，用心去做好每件平凡的事。
& 【課程對象】：通訊行業(yè)窗口服務(wù)員工
& 【課程時間】：6小時/1天
& 【課程行動點】：
1. 禮儀課后學習參照訓練
2. 溝通訓練自我檢視表
& 【課程大綱】：
前言：假如心不在了
l 服務(wù)案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？
第一部：儀容
一、儀容儀表基本原則
1、干凈整潔
2.、化妝適度
二、修飾與化妝
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工西裝的著裝規(guī)范
3、男性員工穿著的其他注意事項
4、女性員工裝穿著基本要求
5、通訊行業(yè)窗口員工職業(yè)裝穿著禁忌
6、通訊行業(yè)窗口員工穿著建議
第二部：儀態(tài)
一、站姿訓練
1、站立服務(wù)時不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓練
l 現(xiàn)場點評
二、坐姿訓練
1、規(guī)范的入座
2、三種規(guī)范坐姿
3、坐姿禁忌
l 現(xiàn)場點評
三、蹲姿訓練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
l 現(xiàn)場點評
四、走姿訓練
1、行走要求
2、禮讓走姿
l 互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
3、行走禮儀禁忌
五、手勢訓練
1、遞接物品動作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
3、不同手勢的含義
l 小故事：辣椒粉
六、電話禮儀訓練
1、辦公室電話禮儀
2、如何對待投訴電話
3、如何打電話
七、引賓禮儀
1、行不中道
2、及時關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場景的引賓
第三部：溝通
1、您的風格？
l 急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風格調(diào)整
l 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
l 想對方所想，急對方所急
4、情景模擬訓練
l 傾聽的技巧
l 問診的技巧
l 客戶最不喜歡聽的10句
l 常用服務(wù)用語
第四部：情緒
一、表情訓練
1、微笑
l 微笑的三個程度
2、眼神
l 現(xiàn)場演示
3、語氣
二、負面情緒是魔鬼
1、原則：先解決心情再解決事情
l 案例分享
2、解決負面情緒的四個步驟
l 讓對方適度發(fā)泄
l 明確事情真相
l 了解對方期望值
l 努力平衡期望值
3、負面情緒化解訓練
l 每天都是重復著同樣的事情，枯燥無趣？
三、營造良好情緒
1、遠離抱怨氛圍
2、加入正能量群體
3、積極尋找解決方案
第五部：素養(yǎng)
一、解讀責任
1、統(tǒng)一對責任的認識
l 需要統(tǒng)一的認識：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長；等等
2、五顆心的通訊工作責任精神
l 一顆心：服從
l 兩顆心：努力
l 三顆心：盡力
l 四顆心：用心
l 五顆心：盡心
3、不是履行不了職責，而是受不了委屈
l 討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？
4、責任的終極目標：讓對方放心
二、面對工作中的不如意
1、工作是為了誰？
2、財富的三種構(gòu)成
l 物質(zhì)財富：有多少錢
l 社會財富：值多少錢
l 關(guān)系財富：能借到多少錢
2、正確理解薪水達不到期望值
3、正確理解工作中的問題
4、正確理解看不順眼的人
l 你的第一反應是什么
l 聰明的窗口通訊人員如何面對
三、執(zhí)行力
1、遵守規(guī)則
l 思考：自己認為不合理，也要遵守嗎？
2、服從命令
l 精彩致辭分享：上級不如自己，也要真心尊重嗎？
3、立刻行動
l 案例討論：如何克服拖延癥
4、團隊協(xié)作
四、學習力
1、如何學習成長
l 平凡工作中的積累
2、善于搭建知識框架
l 思考：知識片面有什么后果？
3、善于總結(jié)
l 總是犯同樣的錯誤？
4、善于舉一反三
5、善于利用碎片時間
6、獨當一面
l 耽擱成長的三件事情
講師簡介
郭弈翎 老師
南開大學心理學專業(yè)研究生，主攻應用色彩心理學；曾師從世界頂級社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀錄唯一紀錄保持者—Mr. William Hansen；中國形象設(shè)計協(xié)會、AACTP國際認證培訓師，具備職業(yè)化管理導師資格；人力資源和社會保障部“職業(yè)形象與商務(wù)禮儀”常年特聘顧問及培訓師；目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓工作多年，具備豐富咨詢與培訓經(jīng)驗。
上海復旦大學“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導師；美國協(xié)和大學“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財經(jīng)學院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓師；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓服務(wù)，深受受訓單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅持原創(chuàng)開發(fā)：
堅持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運用自身豐富體驗，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實際操作上，都具備了非同一般的高度與實用度。
2-運用獨特視角：
堅持以獨特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓教學實踐經(jīng)驗，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導學員體驗式的教學風格。
3-善用生動多維：
獨創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓模式，運用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進行教學，對現(xiàn)場的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實效驗證：
現(xiàn)場示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓學員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學員評價
郭老師的課程是讓學員在練習中掌握禮儀知識，學習起來輕松自如，有機會還請老師去我們公司授課。 --（寶馬學員）
郭老師課程既生動活潑，很實在，學員都反映學到很多實際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學員進行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
上海復旦大學“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導師；美國協(xié)和大學“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財經(jīng)學院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓師；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓服務(wù)，深受受訓單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅持原創(chuàng)開發(fā)：
堅持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運用自身豐富體驗，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實際操作上，都具備了非同一般的高度與實用度。
2-運用獨特視角：
堅持以獨特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓教學實踐經(jīng)驗，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導學員體驗式的教學風格。
3-善用生動多維：
獨創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓模式，運用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進行教學，對現(xiàn)場的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實效驗證：
現(xiàn)場示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓學員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學員評價
郭老師的課程是讓學員在練習中掌握禮儀知識，學習起來輕松自如，有機會還請老師去我們公司授課。 --（寶馬學員）
郭老師課程既生動活潑，很實在，學員都反映學到很多實際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學員進行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
課程對象
備 注
課程名稱：一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位職業(yè)化素養(yǎng)養(yǎng)成
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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