【課程內容設計】


第一天


職業(yè)化心態(tài)與意識
一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一名現代企業(yè)合格的員工應有的職業(yè)化特質，以培養(yǎng)一批能夠適應企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍。


通用禮儀
從商務及服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣，并能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中，塑造良好的個人及企業(yè)形象。


第二天


電話應對
面對來自客戶、生意伙伴的各類咨詢或投訴電話應如何禮貌應對？如何通過語言、聲音與看不見的另一方交流？如何更好地維護自身與對方的利益？本模塊以如何提高電話交流能力為切入點，教授學員解決這一切問題的方法與技巧及商務工作者必須掌握的電話禮儀與相關知識，幫助學員塑造良好的電話形象，為企業(yè)、為公司創(chuàng)造最大的效益。


語音訓練
作為呼叫中心話務員，每天接觸數以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質的語音是成功溝通的基礎。本模塊通過海量的發(fā)聲練習、語流音變、語言表達以及保護嗓音的竅門，引導學員用科學的方式塑造更加專業(yè)的聲音。


第三天


溝通技巧
認識有效溝通的重要性，掌握溝通的規(guī)律；找出管理及服務中存在的溝通障礙；掌握有效溝通的方法，訓練聆聽的技巧、說服的技巧。


投訴處理
通過客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對投訴和抱怨時應有的策略和方法。


第四天


團隊協作
從團隊協作的路徑、技巧、方法、策略、規(guī)則、障礙6個層面揭秘職場中協作達人的成長路徑，做一個懂團隊會定位善合作的協作達人。


壓力舒緩
通過“找壓力源”——“整理焦慮情緒”——“整理生活/工作方式”三步驟，讓學員掌握怎樣通過積極方式與壓力共舞。


【課程大綱細節(jié)】


第一天：職業(yè)化心態(tài)與意識+通用禮儀


第一模塊
培養(yǎng)健康
職業(yè)心態(tài)
 向5D型人學正心態(tài)
• 像金型人一樣自信；像木型人一樣合作；像水型人一樣負責；
像火型人一樣樂觀； 像土型人一樣包容，
小測試：你的責任感有多強？
小測試：你足夠自信嗎？
 用正心態(tài)塑造職場正能量
• 正確審視工作，先要端正態(tài)度
• 工作不是雞肋，要做就做最好
• 熱愛并全力以赴地工作，是最敬業(yè)的表現
• 為了報酬而工作會讓你喪失斗志
小測試：人際合作能力測試
 用正心態(tài)修煉陽光性格
• 做命運和機遇的主人
• 想時壯志凌云，做時腳踏實地
• 善于自省，永不抱怨
小測試：意志品質自測表
 正心態(tài)平衡工作與生活的關系
• 歲末年初，給自己一份總結和規(guī)劃
• 選擇適合的生活方式，工作才能開心
• 調節(jié)工作與生活的沖突，巧妙應對壓力
• 用正向思考實現情緒管理
• 換個角度思考，解決客我矛盾
小測試：你應對壓力的策略如何？
 讓職場新人受益的正心態(tài)
• 溫室里的富二代，更要敢想敢做
• 80、90后，要學會勤奮和吃苦
• 學會自控，別讓叛逆害了你
• 有群體意識，做善于分享者
小測試：事業(yè)理想測試


第二模塊
禮儀的概述
 禮儀的涵義
 禮儀的五大類別及應用場合
 學習運用禮儀對個人和企業(yè)的影響


第三模塊
儀容儀表儀態(tài)禮儀
 第一印象是什么？在人際交往中如何給自己加分？
 男女職員發(fā)型、面容規(guī)范
 職業(yè)著裝的TPO原則
• 常見職場員工著裝誤區(qū)點評（分析暗訪照片）
• 規(guī)范職業(yè)著裝女士篇&男士篇（衣服、襪子、鞋、飾物）
 人類最美麗的無聲語言——微笑
• 音樂冥想微笑訓練
• 目光的凝視區(qū)域及運用
 三步打造規(guī)范“站、坐、走、蹲”（你做我看+你我同做+你做我驗）
 鞠躬禮
• 鞠躬禮的種類及應用場合
• 引導禮儀示范與演練
 距離產生美——人際距離知多少
記憶比拼——儀容儀表儀態(tài)培訓內容回顧


第四模塊
交往禮儀
 商務見面禮儀
• 稱謂禮儀
 稱謂的重要性
 稱謂的種類（列舉并逐一舉例講解）
 不恰當的稱謂與分析
• 名片禮儀
 接收名片場景演練、注意事項
 遞送名片注意事項
• 握手禮儀
 握手的掌勢、力度、時間、距離、順序
 握手的禁忌
 商務中座次禮儀——小座位，大學問
• 座次安排有什么規(guī)則？
• 會議時三種座次排列（相對式、并列式、自由式）
• 不同會議場合座次安排中的大學問（政務單數、商務雙數）
• 合影時的位次排列（政務場合合影、商務場合合影）
• 乘車座次安排（雙排座轎車、越野車、大客車）


第五模塊
電話應對
 什么是電話應對
• 如何提高人際交流能力
• 不能依賴電話的便捷
 交流不能圖省事
 電話交流與面對面交流的不同效果
• 從聲音判斷對方的神態(tài)
 電話交流應采取的態(tài)度
 用態(tài)度和語言表達真情
• 不要隨意省略主語和賓語
 電話交談中的“一要”與“三不要”
• 培養(yǎng)洞察對方狀況的能力
 “對話”可以提高敏感度
 掌握電話應對的基本技巧
• 要經常整理辦公桌
 “兩整”、“兩清”、“一美”
• 要用左手摘取電話聽筒
 打電話時，空出的右手功能很多
• 第一句話要清脆、響亮
 找到清脆、響亮的“mi”
• 要善于寒暄與隨聲附和
 問候四要領
 有效的共感語言
• 用心傾聽對方的談話內容
 積極傾聽（確認談話法）
• 掌握確認談話內容的方法
 積極傾聽的好處
• 記錄留言時也要留意對方說話的語氣
 留言的記錄方法
• 語言美，感覺才好
 商務電話常用敬語
• 打電話、接電話要注意程序
 掌握接電話的訣竅
• 盡量不要讓對方等待
• 一定要復述對方的名字
• 要確認電話是打給誰的
• 轉接電話要問明事由
• 轉接電話時的注意事項
• 負責人無法接聽電話時
 告知對方時間安排，讓對方選擇
 企業(yè)的主要職責與工作的循環(huán)
• 代替負責人與對方談工作
 電話是企業(yè)對企業(yè)的行為
 不同情況下回電話的方法
 掌握打電話的訣竅
• 打電話之前要做好充分準備
• 必須詢問對方的時間安排
• 談話要簡明扼要
 按固定模式打電話
 電話心理戰(zhàn)
• 結束談話之前要致謝
• 有效運用禮貌語
• 傳達留言和旨意
 打電話是雙方的相互交流
 重視開始語與結束語
• 向對方公司說明工作要求
 提高說明能力，掌握說明方法
 盡量詳細具體地加以說明
 打手機也要注意禮儀
 好的電話形象帶來好的工作效率
• 要重視工作效率
• 友善地對待錯打的電話
• 如何對待投訴電話
• 良好的電話形象能給自己帶來信心


第六模塊
語音訓練
 座席人員語音服務現狀剖析
• 一線CSR目前存在的語音服務問題分析
 服務意識問題
 發(fā)音問題
 表情及動作問題
 語言表達問題
 應對技巧問題
 聲音及普通話訓練提升“親和力” – 讓聲音更飽滿、圓潤
• 親和力的三個概念
• 電話里親和力表現
• 電話中聲音控制能力
 聲調、音量、語氣、語速的控制
• 咬字吐音
 漢語咬字，吐音，收韻的基本規(guī)律
 字頭咬字八方法
 字腹吐音九要求
 字尾收韻三特點
 練好口部操，發(fā)音清晰靈活
 當地普通話發(fā)音問題糾正方法
• 一線CSR嗓音問題的保健治療
 常見的嗓音疾病及產生的原因
 嗓音保健十項措施
 起床清嗓三步曲
 治療嗓音疾病的常用藥


第七模塊
溝通中的
五把金鑰匙
 如何與客戶進行情感溝通
• 如何處理客戶情感
• 表達服務意愿
• 體諒情感
• 提高溝通效率技巧
 笑 - 如沐春風
• 微笑法則
• 微笑與聲音的結合
• 微笑與身體的結合
• 微笑與眼睛的結合
• 微笑訓練
 看 - 內心世界
• 觀察客戶要點
• 觀察客戶行為
• 觀察客戶心理
• 目光接觸技巧
• 識別身體語言的紅綠燈
• “看透客戶”: 情景演練
 聽 - 弦外之音
• 傾聽-拉近客戶的關系
（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）
• 回應-積極聆聽的技巧
（模仿與匹配、傾聽過程中的回應技巧、如何通過回應向客戶傳遞微笑、傾聽
過程中應該避免使用的言語）
• 理解-聽懂”弦外之音”
（客戶需求層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解）
• 你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
• 提問的好處
• 怎么提問
• 情景分析
• 靈活運用開放式提問和封閉式提問
• 提問過程中要避免的事情
 說 - 動人心弦
• 業(yè)主更在意你怎么說
（小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則）
• 用戶客戶喜歡的方式去說
 說“我會……”以表達服務意
 說“我理解……”以體諒對方情緒
 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
 說“您可以……”來代替說“不”
 說明原因以節(jié)省時間
• 用客戶能聽懂的方式去說
 語言的邏輯結構 : 架構你的語言結構
 避免專業(yè)術語
 問 - 循循善誘
• 封閉式提問、開放式提問
• 能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重
思路決定出路、問題決定答案


第八模塊
抱怨投訴處理
 客戶為什么會抱怨
 抱怨/投訴的原因和類型
• 抱怨/投訴的類型
• 抱怨/投訴的原因和目的
• 產生投訴的過程和三種結果
• 處理抱怨/投訴的積極意義
• 面對抱怨/投訴應有的態(tài)度和策略
 抱怨的價值
 抱怨處理機制和方法
• 場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節(jié)
 抱怨/投訴處理三原則
• 原則一：先處理心情，再處理事情（前提）
• 原則二：先明確問題，再解決問題（關鍵）
• 原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）
 抱怨與投訴處理的六步驟
• 第一步：安撫情緒
• 第二步：找明原因
• 第三步：期望管理
• 第四步：提供方案
• 第五步：達成一致
• 第六步：跟蹤落實
• 分步驟案例演練（分組情景演練）
 抱怨與投訴處理流程細節(jié)演練
• 受理投訴時的技巧
• 接聽客戶就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧
• 向客戶答復投訴/抱怨處理結果的技巧
 服務沖突與服務危機對應技巧
• 為什么會沖突
• 如何避免沖突
• 沖突發(fā)生后的解決措施
• 避免投訴升級的要領
• 處理升級投訴的技巧
 服務補救技巧：變抱怨者為擁護者
• 服務補救的時機
• 服務補救的程序
• 服務補救的方法
 投訴管理
• 投訴類型的界定
• 投訴管理的原則
• 投訴管理流程
• 投訴與投訴升級各階段應對機制


第九模塊
團隊協作
 與領導協作必尋路徑
• 路徑1：有理有度說服領導
• 路徑2：韜光養(yǎng)晦施加影響
• 路徑3：面對問題要拿方案
• 路徑4：及時提醒領導遺漏
• 路徑5：提前構想應變措施
• 路徑6：正確向領導作匯報
 與下屬協作必使技巧
• 技巧1：明確下達唯一指令
• 技巧2：給予信任，理智授權
• 技巧3：過程問詢，跟蹤監(jiān)督
• 技巧4：在必要節(jié)點上提供幫助
• 技巧5：目標糾偏，把控方向
• 技巧6：獎優(yōu)懲劣，有效激勵
 與同事協作必用方法
• 方法1：平等溝通，不卑不亢
• 方法2：任務分工，密切配合
• 方法3：責任到人，清晰明確
• 方法4：資源共享，互通有無
• 方法5：利益分配，公平合理
• 方法6：優(yōu)勢互補，通力合作
 與客戶協作必講策略
• 策略1：給客戶他們需要的
• 策略2：給客戶提供有用信息
• 策略3：及時收集建議和意見
• 策略4：保證客戶能獲取利益
• 策略5：突出優(yōu)勢，亮出特質
• 策略6：定時聯系，換位思考
 與對手協作必循規(guī)則
• 規(guī)則1：分析利害要有理有力
• 規(guī)則2：用雙贏導向引領雙方
• 規(guī)則3：求同存異，互相融合
• 規(guī)則4：適當退讓，避免沖突
• 規(guī)則5：原則問題，嚴守底線
• 規(guī)則6：用規(guī)章條款彼此約束
 與他人協作必克障礙
• 障礙1：個人英雄主義
• 障礙2：自私小我意識
• 障礙3：強勢獨占姿態(tài)
• 障礙4：顧影自憐心理
• 障礙5：一味委曲求全
• 障礙6：過分依賴他人


第十模塊
壓力舒緩
 壓力測試
 整理壓力源頭：誰制造了壓力？
• 不切實際的期望
• 糟糕的性格和心態(tài)
• 日復一日的職場壓力
- 微練習1 - 什么事情給你造成壓力
- 微練習2 - 你有這些癥狀嗎？
 為什么壓力會妨礙有效溝通？
• 壓力是如何威脅我們的家庭工作關系的
• 壓力怎樣影響神經系統，破壞人際關系
• 最常見的壓力反應類型
• 目前你應對壓力的水平如何
- 微練習1 - 笑的“救生包”
- 微練習2 - 在戶外散步
 如何有效控制自己情緒，避免與客戶發(fā)生沖突
• 認清自己：我能做什么，不能做什么
 如何疏導與管理客戶情緒
• 理解客戶心理
• 耐心解釋，合理安撫
• 換位思考，移情處理
 讓生活“零壓力”
• 消極對抗壓力，壓力變“雪球”
• 積極消除壓力技巧
技巧1：松緊帶——壓力釋放
技巧2：粘合劑——情商溝通
技巧3：用滑輪——非語言溝通
技巧4：軟錘子——沖突的解決
技巧5：放輕松——音樂與運動
- 微練習 - 高質量的睡眠
 重塑行動力
• 不逃避，不拖延，直面問題
• 堅信自己的能力
• 克服恐懼
• 壓力成為前行的動力
- 微練習1 - 確定你的目標
- 微練習2 - 每天記下你的成績