課程詳情
培訓目標：
1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。
課程內(nèi)容：
第一部分：柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立
正確的心態(tài)對工作績效的影響
從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
員工個人行為對公司整體形象的意義
客戶化服務(wù)的重要作用
第二部分：客戶需求及其滿意程度解析
一、服務(wù)接觸的類型
適應性
主動性
協(xié)調(diào)性
補救措施
高質(zhì)量的服務(wù)
二、客戶滿意度層次——情感的增值過程
層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)
層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持
層次3：技術(shù)表現(xiàn)
層次4：客戶互動要素
層次5：情感因素
三、顧客消費心理及消費行為分析
顧客認知
服務(wù)元素分析
誰是我們的顧客
顧客現(xiàn)狀分析
顧客需要我們提供什么
我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?br />
第三部分：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象
一、儀容儀表儀態(tài)
柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
工服穿著要點
容易被忽略的重要細節(jié)
二、職業(yè)形象提升技巧
注意您日常的修養(yǎng)和習慣調(diào)整
完成您的職業(yè)形象設(shè)計
強化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動
清晰而美好的職業(yè)形象
三、柜臺服務(wù)舉止
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
2.身體手勢語言
迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
3.物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
第四部分：柜臺服務(wù)技巧
一、快速建立良好第一印象
四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用
謹防第一印象的負面效應
初次見面的禁忌
如何稱呼對方
如何記住對方的姓名
向客戶致謝的技巧
二、客戶接待技巧
接待環(huán)境
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序
介紹的方式及禁忌
從問候開始有目的地交談
交談的正確方式
安全范圍距離空間的妙用
敬茶禮儀
開門、關(guān)門與上下樓梯
為客戶引路的技巧
客戶乘車的接送
主次席位的劃分及禁忌
三、柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練
音色、音質(zhì)、音量的訓練
語速對語意表達的作用及訓練
不同語氣對顧客的不同心理暗示
面部表情語言的訓練及使用
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
四、主動挖掘、引導客戶需求
學會有效傾聽客戶需求
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
談話中的曲線救國方案
準確定位顧客的性格類型
對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導客戶需求中的運用
張弛有度地處理客戶拒絕
第五部分：有效處理客戶抱怨與投訴
一、防止客戶報怨與投訴的惡化
抱怨與投訴種類及對應策略（資費 / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務(wù)問題）
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
二、用服務(wù)補救有效化解客戶不滿
什么是服務(wù)補救
怎樣進行服務(wù)補救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。
課程內(nèi)容：
第一部分：柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立
正確的心態(tài)對工作績效的影響
從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
員工個人行為對公司整體形象的意義
客戶化服務(wù)的重要作用
第二部分：客戶需求及其滿意程度解析
一、服務(wù)接觸的類型
適應性
主動性
協(xié)調(diào)性
補救措施
高質(zhì)量的服務(wù)
二、客戶滿意度層次——情感的增值過程
層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)
層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持
層次3：技術(shù)表現(xiàn)
層次4：客戶互動要素
層次5：情感因素
三、顧客消費心理及消費行為分析
顧客認知
服務(wù)元素分析
誰是我們的顧客
顧客現(xiàn)狀分析
顧客需要我們提供什么
我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?br />
第三部分：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象
一、儀容儀表儀態(tài)
柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
工服穿著要點
容易被忽略的重要細節(jié)
二、職業(yè)形象提升技巧
注意您日常的修養(yǎng)和習慣調(diào)整
完成您的職業(yè)形象設(shè)計
強化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動
清晰而美好的職業(yè)形象
三、柜臺服務(wù)舉止
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
2.身體手勢語言
迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
3.物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
第四部分：柜臺服務(wù)技巧
一、快速建立良好第一印象
四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用
謹防第一印象的負面效應
初次見面的禁忌
如何稱呼對方
如何記住對方的姓名
向客戶致謝的技巧
二、客戶接待技巧
接待環(huán)境
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序
介紹的方式及禁忌
從問候開始有目的地交談
交談的正確方式
安全范圍距離空間的妙用
敬茶禮儀
開門、關(guān)門與上下樓梯
為客戶引路的技巧
客戶乘車的接送
主次席位的劃分及禁忌
三、柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練
音色、音質(zhì)、音量的訓練
語速對語意表達的作用及訓練
不同語氣對顧客的不同心理暗示
面部表情語言的訓練及使用
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
四、主動挖掘、引導客戶需求
學會有效傾聽客戶需求
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
談話中的曲線救國方案
準確定位顧客的性格類型
對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導客戶需求中的運用
張弛有度地處理客戶拒絕
第五部分：有效處理客戶抱怨與投訴
一、防止客戶報怨與投訴的惡化
抱怨與投訴種類及對應策略（資費 / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務(wù)問題）
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
二、用服務(wù)補救有效化解客戶不滿
什么是服務(wù)補救
怎樣進行服務(wù)補救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
講師簡介
楊珩 老師
楊珩
◎ 全國專業(yè)人才教育委員會禮儀專家委員
◎ 國家人力資源和社會保障部高級禮儀師
◎ 國家高級禮儀培訓師
◎ 國家高級禮儀（禮賓）師
◎ 第26屆世界大學生運動會頒獎禮儀培訓師
◎ “東盟禮儀進高�！碧丶s禮儀培訓師
◎ 高校禮儀大賽禮儀指導師
◎ 廣西南寧市“全民學禮儀”特約禮儀專家
楊老師具備10年客戶服務(wù)及銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，多年致力于禮儀培訓、形象塑造、形體訓練、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓及專業(yè)輔導工作，尤其是銀行、電力、房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)技巧的研究和培訓，在多年的工作實踐中積累了豐富實用的培訓經(jīng)驗，形成了獨特的培訓視角與授課風格，所講授的內(nèi)容貼近工作實際，善于運用實際工作的情景案例，授課風格錦心秀嘴、輕松幽默、親和力強、方法多樣，得到眾多學員的一致好評。
楊老師魅力與智慧并存，教態(tài)優(yōu)雅從容，表達清晰流暢，課堂氣氛熱烈，具有職業(yè)禮儀培訓師的專業(yè)風范�，F(xiàn)場專業(yè)指導令人印象深刻，生動易懂、張弛有度、感染力強。
銀行定制課程：
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓》
《個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》
《柜面主動服務(wù)與溝通的話術(shù)》
《零售業(yè)務(wù)個人客戶經(jīng)理—主動服務(wù)營銷》
《銀行標桿網(wǎng)點建設(shè)項目》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行客戶、理財經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》
電力定制課程：
《“服務(wù)新境界”優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
《標桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導入及駐廳輔導》
《客戶溝通技巧與期望值管理》
《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》
通用課程：
《職業(yè)形象塑造》
《高端商務(wù)禮儀及形象塑造》
《接待禮儀特訓》
《女性禮儀和魅力修養(yǎng)》
《禮儀隊儀態(tài)訓練》
【部分服務(wù)客戶】
◎ 金融行業(yè)：中國工商銀行欽州分行、中國工商銀行城北支行、中信銀行南寧分行、中國建設(shè)銀行南寧分行、郵政銀行崇左分行、郵政銀行欽州分行、郵政銀行防城分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行、廣東信用社封開聯(lián)社、廣東信用社懷集信用聯(lián)社、廣東信用社廣寧信用聯(lián)社、貴州省農(nóng)村信用聯(lián)社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、廣西農(nóng)業(yè)合作銀行柳城分行、廣西農(nóng)業(yè)合作銀行河池分行……
◎ 電力行業(yè)：廣西電網(wǎng)公司、廣西電力工業(yè)勘察設(shè)計研究院、南寧市供電局、北海供電局、武鳴供電公司、賓陽供電公司、馬山供電公司、瑞達農(nóng)電公司、大化電廠、大唐集團、樂灘電廠、來賓供電局、貴港供電局、河池市大化縣自來水公司、鹿寨供電公司、欽州供電局、靈山供電公司……
◎ 政府機關(guān)：自治區(qū)黨委機關(guān)工委、廣西婦女聯(lián)合會、共青團廣西委員會、自治區(qū)農(nóng)工黨、南寧市委文明辦、南寧市勞動局、江南區(qū)教育局、橫縣教育局、廣西統(tǒng)計局、廣西體委、南寧市公安局、南寧市勞動局、南寧市6城區(qū)6縣政府…….
◎ 教育行業(yè)：鄭州大學、廣西師范學院、黔西南民族職業(yè)技術(shù)學院、四川成都演藝職業(yè)學校、廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學院、廣西機電學院、廣西藥科學校、廣西機電工程學校、南寧浩藝文化教育培訓學校、廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學校、民主路小學、清川小學、榮和實驗小學…….
◎ 其他行業(yè)：廣西博物館、黔西南布依族自治州旅游局、廣西高速公路管理局、南寧市天下行豐田汽車銷售服務(wù)有限公司、廣西千里馬工程機械有限公司、廣西廣播電視技術(shù)中心、中國企業(yè)家發(fā)展商會廣西分會、廣西金融投資集團有限公司、廣西區(qū)就業(yè)局、南寧市金橋客運站、廣西云龍招標有限公司、520婚紗攝影有限公司、廣西農(nóng)墾糖業(yè)集團公司、南寧裕豐房地產(chǎn)公司（英資企業(yè)）、南寧市煙草公司、廣西舟影云翔文化傳播公司、南寧康諾生化制藥有限公司、防城港富樂華房地產(chǎn)公司、崇左市天湖大酒店、廣西石油基地、南寧市良慶區(qū)煙草專賣局、廣西社會福利院……
◎ 全國專業(yè)人才教育委員會禮儀專家委員
◎ 國家人力資源和社會保障部高級禮儀師
◎ 國家高級禮儀培訓師
◎ 國家高級禮儀（禮賓）師
◎ 第26屆世界大學生運動會頒獎禮儀培訓師
◎ “東盟禮儀進高�！碧丶s禮儀培訓師
◎ 高校禮儀大賽禮儀指導師
◎ 廣西南寧市“全民學禮儀”特約禮儀專家
楊老師具備10年客戶服務(wù)及銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，多年致力于禮儀培訓、形象塑造、形體訓練、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓及專業(yè)輔導工作，尤其是銀行、電力、房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)技巧的研究和培訓，在多年的工作實踐中積累了豐富實用的培訓經(jīng)驗，形成了獨特的培訓視角與授課風格，所講授的內(nèi)容貼近工作實際，善于運用實際工作的情景案例，授課風格錦心秀嘴、輕松幽默、親和力強、方法多樣，得到眾多學員的一致好評。
楊老師魅力與智慧并存，教態(tài)優(yōu)雅從容，表達清晰流暢，課堂氣氛熱烈，具有職業(yè)禮儀培訓師的專業(yè)風范�，F(xiàn)場專業(yè)指導令人印象深刻，生動易懂、張弛有度、感染力強。
銀行定制課程：
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓》
《個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》
《柜面主動服務(wù)與溝通的話術(shù)》
《零售業(yè)務(wù)個人客戶經(jīng)理—主動服務(wù)營銷》
《銀行標桿網(wǎng)點建設(shè)項目》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行客戶、理財經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》
電力定制課程：
《“服務(wù)新境界”優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
《標桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導入及駐廳輔導》
《客戶溝通技巧與期望值管理》
《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》
通用課程：
《職業(yè)形象塑造》
《高端商務(wù)禮儀及形象塑造》
《接待禮儀特訓》
《女性禮儀和魅力修養(yǎng)》
《禮儀隊儀態(tài)訓練》
【部分服務(wù)客戶】
◎ 金融行業(yè)：中國工商銀行欽州分行、中國工商銀行城北支行、中信銀行南寧分行、中國建設(shè)銀行南寧分行、郵政銀行崇左分行、郵政銀行欽州分行、郵政銀行防城分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行、廣東信用社封開聯(lián)社、廣東信用社懷集信用聯(lián)社、廣東信用社廣寧信用聯(lián)社、貴州省農(nóng)村信用聯(lián)社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、廣西農(nóng)業(yè)合作銀行柳城分行、廣西農(nóng)業(yè)合作銀行河池分行……
◎ 電力行業(yè)：廣西電網(wǎng)公司、廣西電力工業(yè)勘察設(shè)計研究院、南寧市供電局、北海供電局、武鳴供電公司、賓陽供電公司、馬山供電公司、瑞達農(nóng)電公司、大化電廠、大唐集團、樂灘電廠、來賓供電局、貴港供電局、河池市大化縣自來水公司、鹿寨供電公司、欽州供電局、靈山供電公司……
◎ 政府機關(guān)：自治區(qū)黨委機關(guān)工委、廣西婦女聯(lián)合會、共青團廣西委員會、自治區(qū)農(nóng)工黨、南寧市委文明辦、南寧市勞動局、江南區(qū)教育局、橫縣教育局、廣西統(tǒng)計局、廣西體委、南寧市公安局、南寧市勞動局、南寧市6城區(qū)6縣政府…….
◎ 教育行業(yè)：鄭州大學、廣西師范學院、黔西南民族職業(yè)技術(shù)學院、四川成都演藝職業(yè)學校、廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學院、廣西機電學院、廣西藥科學校、廣西機電工程學校、南寧浩藝文化教育培訓學校、廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學校、民主路小學、清川小學、榮和實驗小學…….
◎ 其他行業(yè)：廣西博物館、黔西南布依族自治州旅游局、廣西高速公路管理局、南寧市天下行豐田汽車銷售服務(wù)有限公司、廣西千里馬工程機械有限公司、廣西廣播電視技術(shù)中心、中國企業(yè)家發(fā)展商會廣西分會、廣西金融投資集團有限公司、廣西區(qū)就業(yè)局、南寧市金橋客運站、廣西云龍招標有限公司、520婚紗攝影有限公司、廣西農(nóng)墾糖業(yè)集團公司、南寧裕豐房地產(chǎn)公司（英資企業(yè)）、南寧市煙草公司、廣西舟影云翔文化傳播公司、南寧康諾生化制藥有限公司、防城港富樂華房地產(chǎn)公司、崇左市天湖大酒店、廣西石油基地、南寧市良慶區(qū)煙草專賣局、廣西社會福利院……
課程對象
備 注
課程名稱：柜員服務(wù)營銷
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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