【培訓(xùn)思路】
 一個(gè)目標(biāo)：規(guī)范服務(wù)行為、提升客戶滿意度
 兩個(gè)模塊：課堂培訓(xùn)+課后督導(dǎo)
 三個(gè)步驟：培訓(xùn)前的調(diào)研+課堂培訓(xùn)+強(qiáng)化訓(xùn)練及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
【培訓(xùn)步驟】
 培訓(xùn)前一天到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)前調(diào)研，使培訓(xùn)內(nèi)容更加有針對(duì)性；
 培訓(xùn)課程中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化的導(dǎo)入；
 培訓(xùn)后的對(duì)于督導(dǎo)人員的強(qiáng)化訓(xùn)練及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。
【具體安排】
 前一天：各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研、課程資料收集
 第一、二天：課程培訓(xùn)實(shí)施
 第三、四天：各網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)人員強(qiáng)化訓(xùn)練及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)（一天的強(qiáng)化訓(xùn)練，一天的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)）
【課程目標(biāo)】
 提升員工職業(yè)形象和素養(yǎng)
 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象
 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對(duì)性?xún)?yōu)化及改善
 建立晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程及效果評(píng)估
 現(xiàn)金柜員與非現(xiàn)金柜員掌握臨柜服務(wù)九步法，如何進(jìn)行協(xié)作、如何進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。


【課程細(xì)節(jié)】


前一天培訓(xùn)前的調(diào)研
 觀察晨會(huì)召開(kāi)情況
 觀察營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
 觀察現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員服務(wù)規(guī)范化情況，記錄存在的問(wèn)題（筆記、錄像、拍照）
 觀察柜員和大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化情況，記錄存在的問(wèn)題（筆記、錄像、拍照）
 現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查（問(wèn)卷、訪問(wèn)）






第一天
服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、職業(yè)形象
 “人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來(lái)的沖擊
 日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差
 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘訣
 4P理論與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
 服務(wù)=利潤(rùn)？
 服務(wù)的幾個(gè)層次
 服務(wù)是最有力的營(yíng)銷(xiāo)
 顧客期望值與滿意度管理
 客戶期望值的來(lái)源
 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
 提升客戶滿意度的ABC法則




 窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)
 網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求
 尊重為本
 善于表達(dá)
 統(tǒng)一規(guī)范
 網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求
 發(fā)型
 面部
 肢部
 體味
 化妝的禮儀：
 女職員化妝要求與禁忌
 化妝的基本步驟及流程
 發(fā)型的要求
 發(fā)型的梳理要求及基本步驟
 網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范
 銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
 絲巾的系法
 小組討論：存在的問(wèn)題及如何改善
 銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
 專(zhuān)業(yè)儀態(tài)要求
 男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
 手上語(yǔ)言
 表情運(yùn)用準(zhǔn)則
 問(wèn)題分析：色難之難
 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練
 現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)


第二天
營(yíng)業(yè)流程規(guī)范
 柜員的崗位職責(zé)要求
 熱心、細(xì)心、耐心
 快速、及時(shí)、無(wú)誤
 導(dǎo)入柜員標(biāo)準(zhǔn)化流程的意義
 網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)制度的導(dǎo)入與規(guī)范
 晨會(huì)的目的
 晨會(huì)的流程
 晨會(huì)的主持
 柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
 手相招
 站相迎
 目相接
 笑相問(wèn)
 雙手接
 及時(shí)辦
 巧推薦
 雙手遞
 站相送
 柜員待客溝通技巧
 人際交往的3A白金法則：接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方！
 服務(wù)中的五種正確稱(chēng)呼與三大錯(cuò)誤稱(chēng)呼
 服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范：
 “四聲”服務(wù)——來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、去有送聲
 規(guī)范用語(yǔ)“黑白配”——檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范用語(yǔ)的熟悉度
 關(guān)注客戶溝通感知——避免使用“專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)”，恰當(dāng)使用普通話與方言
 服務(wù)語(yǔ)感的把握：
 說(shuō)話的聲音應(yīng)經(jīng)過(guò)修飾，注重自己的聲音給別人的感受；
 控制自我不良情緒是保持良好服務(wù)語(yǔ)感的關(guān)鍵！
 養(yǎng)成贊美的習(xí)慣
 針對(duì)不同情況的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
 客戶投訴、抱怨處理流程
柜員流程規(guī)范應(yīng)用考核
 培訓(xùn)后的綜合考核
 儀態(tài)、微笑展示
 待客流程情景演練


第三天
各網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)人員標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
 督導(dǎo)人員的工作職責(zé)
 晨會(huì)演練
 晨會(huì)主持
 儀容、儀表檢查
 儀態(tài)訓(xùn)練
 上情下達(dá)
 員工分享
 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
 結(jié)束儀式
 儀容、儀表的細(xì)節(jié)要求及檢查標(biāo)準(zhǔn)
 儀態(tài)強(qiáng)化訓(xùn)練
 柜員九步曲及溝通話術(shù)的綜合應(yīng)用
 頭腦風(fēng)暴：
 臨柜人員經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題及如何解決
 柜員崗如何挖掘客戶的需求
 柜員崗如何超越客戶滿意度
 柜員待客流程的強(qiáng)化訓(xùn)練與情景演練


第四天
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
 晨會(huì)輔導(dǎo)
 開(kāi)門(mén)迎客的流程
 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)柜員九步曲的操作
 督導(dǎo)人員輔導(dǎo)的流程
 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
 收集問(wèn)題
 解決方案
 集中糾錯(cuò)
 優(yōu)化流程