【培訓思路】
 一個目標：規(guī)范服務行為、提升客戶滿意度
 兩個模塊：課堂培訓+課后督導
 三個步驟：培訓前的調(diào)研+課堂培訓+強化訓練及網(wǎng)點現(xiàn)場輔導
【培訓步驟】
 培訓前一天到各營業(yè)網(wǎng)點進行培訓前調(diào)研，使培訓內(nèi)容更加有針對性；
 培訓課程中將服務標準進行規(guī)范化的導入；
 培訓后的對于督導人員的強化訓練及網(wǎng)點現(xiàn)場輔導。
【具體安排】
 前一天：各營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)狀調(diào)研、課程資料收集
 第一、二天：課程培訓實施
 第三、四天：各網(wǎng)點督導人員強化訓練及網(wǎng)點輔導（一天的強化訓練，一天的網(wǎng)點現(xiàn)場輔導）
【課程目標】
 提升員工職業(yè)形象和素養(yǎng)
 網(wǎng)點標準服務禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點服務形象
 服務流程標準化及針對性優(yōu)化及改善
 建立晨會的標準流程及效果評估
 現(xiàn)金柜員與非現(xiàn)金柜員掌握臨柜服務九步法，如何進行協(xié)作、如何進行交叉銷售。


【課程細節(jié)】


前一天培訓前的調(diào)研
 觀察晨會召開情況
 觀察營業(yè)前的準備
 觀察現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員服務規(guī)范化情況，記錄存在的問題（筆記、錄像、拍照）
 觀察柜員和大堂經(jīng)理服務規(guī)范化情況，記錄存在的問題（筆記、錄像、拍照）
 現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查（問卷、訪問）






第一天
服務心態(tài)、服務意識、服務禮儀、職業(yè)形象
 “人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊
 日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差
 在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣
 4P理論與服務營銷
 服務=利潤？
 服務的幾個層次
 服務是最有力的營銷
 顧客期望值與滿意度管理
 客戶期望值的來源
 客戶期望值與客戶滿意度的關系
 提升客戶滿意度的ABC法則




 窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點
 網(wǎng)點人員服務禮儀要求
 尊重為本
 善于表達
 統(tǒng)一規(guī)范
 網(wǎng)點人員儀容要求
 發(fā)型
 面部
 肢部
 體味
 化妝的禮儀：
 女職員化妝要求與禁忌
 化妝的基本步驟及流程
 發(fā)型的要求
 發(fā)型的梳理要求及基本步驟
 網(wǎng)點人員儀表規(guī)范
 銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
 絲巾的系法
 小組討論：存在的問題及如何改善
 銀行員工的行為舉止準則
 專業(yè)儀態(tài)要求
 男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
 手上語言
 表情運用準則
 問題分析：色難之難
 現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、
 標準服務手勢、表情訓練
 現(xiàn)場示范、訓練與指導


第二天
營業(yè)流程規(guī)范
 柜員的崗位職責要求
 熱心、細心、耐心
 快速、及時、無誤
 導入柜員標準化流程的意義
 網(wǎng)點晨會制度的導入與規(guī)范
 晨會的目的
 晨會的流程
 晨會的主持
 柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9 步曲
 手相招
 站相迎
 目相接
 笑相問
 雙手接
 及時辦
 巧推薦
 雙手遞
 站相送
 柜員待客溝通技巧
 人際交往的3A白金法則：接受對方、重視對方、贊美對方！
 服務中的五種正確稱呼與三大錯誤稱呼
 服務語言的規(guī)范：
 “四聲”服務——來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲
 規(guī)范用語“黑白配”——檢驗網(wǎng)點規(guī)范用語的熟悉度
 關注客戶溝通感知——避免使用“專業(yè)術語”，恰當使用普通話與方言
 服務語感的把握：
 說話的聲音應經(jīng)過修飾，注重自己的聲音給別人的感受；
 控制自我不良情緒是保持良好服務語感的關鍵！
 養(yǎng)成贊美的習慣
 針對不同情況的標準話術
 客戶投訴、抱怨處理流程
柜員流程規(guī)范應用考核
 培訓后的綜合考核
 儀態(tài)、微笑展示
 待客流程情景演練


第三天
各網(wǎng)點督導人員標準流程規(guī)范強化訓練
 督導人員的工作職責
 晨會演練
 晨會主持
 儀容、儀表檢查
 儀態(tài)訓練
 上情下達
 員工分享
 團隊激勵
 結(jié)束儀式
 儀容、儀表的細節(jié)要求及檢查標準
 儀態(tài)強化訓練
 柜員九步曲及溝通話術的綜合應用
 頭腦風暴：
 臨柜人員經(jīng)常出現(xiàn)的問題及如何解決
 柜員崗如何挖掘客戶的需求
 柜員崗如何超越客戶滿意度
 柜員待客流程的強化訓練與情景演練


第四天
網(wǎng)點現(xiàn)場輔導
 晨會輔導
 開門迎客的流程
 現(xiàn)場輔導柜員九步曲的操作
 督導人員輔導的流程
 設立標準
 發(fā)現(xiàn)問題
 收集問題
 解決方案
 集中糾錯
 優(yōu)化流程