課程詳情
課程綜述：
專門為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計。
課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)。
課程收獲：
1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
2、提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；
3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。
培訓(xùn)方式：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
授課對象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
授課時間：2天
課程內(nèi)容：
一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認(rèn)識自我、了解自我
柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責(zé)任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
柜員工作崗位上的良好心態(tài)
工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
6、感恩中成長
設(shè)計自己的美好未來
成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢運用
客戶服務(wù)中說的技巧
客戶服務(wù)中傾聽的技巧
四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營業(yè)前的準(zhǔn)備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
五、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導(dǎo)與分流
2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶情緒與管理
6、關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷
六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
客戶投訴的四種需求
了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
用客戶喜歡的方式去說話
3F法
4、投訴處理六步曲
安撫客戶情緒
稱呼客戶姓氏
學(xué)會道歉的“表達方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對難以處理的客戶
專門為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計。
課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)。
課程收獲：
1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
2、提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；
3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。
培訓(xùn)方式：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
授課對象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
授課時間：2天
課程內(nèi)容：
一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認(rèn)識自我、了解自我
柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責(zé)任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
柜員工作崗位上的良好心態(tài)
工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
6、感恩中成長
設(shè)計自己的美好未來
成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢運用
客戶服務(wù)中說的技巧
客戶服務(wù)中傾聽的技巧
四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營業(yè)前的準(zhǔn)備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
五、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導(dǎo)與分流
2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶情緒與管理
6、關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷
六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
客戶投訴的四種需求
了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
用客戶喜歡的方式去說話
3F法
4、投訴處理六步曲
安撫客戶情緒
稱呼客戶姓氏
學(xué)會道歉的“表達方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對難以處理的客戶
講師簡介
楊珩 老師
楊珩
◎ 全國專業(yè)人才教育委員會禮儀專家委員
◎ 國家人力資源和社會保障部高級禮儀師
◎ 國家高級禮儀培訓(xùn)師
◎ 國家高級禮儀（禮賓）師
◎ 第26屆世界大學(xué)生運動會頒獎禮儀培訓(xùn)師
◎ “東盟禮儀進高�！碧丶s禮儀培訓(xùn)師
◎ 高校禮儀大賽禮儀指導(dǎo)師
◎ 廣西南寧市“全民學(xué)禮儀”特約禮儀專家
楊老師具備10年客戶服務(wù)及銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，多年致力于禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體訓(xùn)練、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及專業(yè)輔導(dǎo)工作，尤其是銀行、電力、房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)技巧的研究和培訓(xùn)，在多年的工作實踐中積累了豐富實用的培訓(xùn)經(jīng)驗，形成了獨特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格，所講授的內(nèi)容貼近工作實際，善于運用實際工作的情景案例，授課風(fēng)格錦心秀嘴、輕松幽默、親和力強、方法多樣，得到眾多學(xué)員的一致好評。
楊老師魅力與智慧并存，教態(tài)優(yōu)雅從容，表達清晰流暢，課堂氣氛熱烈，具有職業(yè)禮儀培訓(xùn)師的專業(yè)風(fēng)范�，F(xiàn)場專業(yè)指導(dǎo)令人印象深刻，生動易懂、張弛有度、感染力強。
銀行定制課程：
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》
《柜面主動服務(wù)與溝通的話術(shù)》
《零售業(yè)務(wù)個人客戶經(jīng)理—主動服務(wù)營銷》
《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)項目》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行客戶、理財經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》
電力定制課程：
《“服務(wù)新境界”優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
《標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》
《客戶溝通技巧與期望值管理》
《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》
通用課程：
《職業(yè)形象塑造》
《高端商務(wù)禮儀及形象塑造》
《接待禮儀特訓(xùn)》
《女性禮儀和魅力修養(yǎng)》
《禮儀隊儀態(tài)訓(xùn)練》
【部分服務(wù)客戶】
◎ 金融行業(yè)：中國工商銀行欽州分行、中國工商銀行城北支行、中信銀行南寧分行、中國建設(shè)銀行南寧分行、郵政銀行崇左分行、郵政銀行欽州分行、郵政銀行防城分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行、廣東信用社封開聯(lián)社、廣東信用社懷集信用聯(lián)社、廣東信用社廣寧信用聯(lián)社、貴州省農(nóng)村信用聯(lián)社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、廣西農(nóng)業(yè)合作銀行柳城分行、廣西農(nóng)業(yè)合作銀行河池分行……
◎ 電力行業(yè)：廣西電網(wǎng)公司、廣西電力工業(yè)勘察設(shè)計研究院、南寧市供電局、北海供電局、武鳴供電公司、賓陽供電公司、馬山供電公司、瑞達農(nóng)電公司、大化電廠、大唐集團、樂灘電廠、來賓供電局、貴港供電局、河池市大化縣自來水公司、鹿寨供電公司、欽州供電局、靈山供電公司……
◎ 政府機關(guān)：自治區(qū)黨委機關(guān)工委、廣西婦女聯(lián)合會、共青團廣西委員會、自治區(qū)農(nóng)工黨、南寧市委文明辦、南寧市勞動局、江南區(qū)教育局、橫縣教育局、廣西統(tǒng)計局、廣西體委、南寧市公安局、南寧市勞動局、南寧市6城區(qū)6縣政府…….
◎ 教育行業(yè)：鄭州大學(xué)、廣西師范學(xué)院、黔西南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院、四川成都演藝職業(yè)學(xué)校、廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣西機電學(xué)院、廣西藥科學(xué)校、廣西機電工程學(xué)校、南寧浩藝文化教育培訓(xùn)學(xué)校、廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)校、民主路小學(xué)、清川小學(xué)、榮和實驗小學(xué)…….
◎ 其他行業(yè)：廣西博物館、黔西南布依族自治州旅游局、廣西高速公路管理局、南寧市天下行豐田汽車銷售服務(wù)有限公司、廣西千里馬工程機械有限公司、廣西廣播電視技術(shù)中心、中國企業(yè)家發(fā)展商會廣西分會、廣西金融投資集團有限公司、廣西區(qū)就業(yè)局、南寧市金橋客運站、廣西云龍招標(biāo)有限公司、520婚紗攝影有限公司、廣西農(nóng)墾糖業(yè)集團公司、南寧裕豐房地產(chǎn)公司（英資企業(yè)）、南寧市煙草公司、廣西舟影云翔文化傳播公司、南寧康諾生化制藥有限公司、防城港富樂華房地產(chǎn)公司、崇左市天湖大酒店、廣西石油基地、南寧市良慶區(qū)煙草專賣局、廣西社會福利院……
◎ 全國專業(yè)人才教育委員會禮儀專家委員
◎ 國家人力資源和社會保障部高級禮儀師
◎ 國家高級禮儀培訓(xùn)師
◎ 國家高級禮儀（禮賓）師
◎ 第26屆世界大學(xué)生運動會頒獎禮儀培訓(xùn)師
◎ “東盟禮儀進高�！碧丶s禮儀培訓(xùn)師
◎ 高校禮儀大賽禮儀指導(dǎo)師
◎ 廣西南寧市“全民學(xué)禮儀”特約禮儀專家
楊老師具備10年客戶服務(wù)及銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，多年致力于禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體訓(xùn)練、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及專業(yè)輔導(dǎo)工作，尤其是銀行、電力、房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)技巧的研究和培訓(xùn)，在多年的工作實踐中積累了豐富實用的培訓(xùn)經(jīng)驗，形成了獨特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格，所講授的內(nèi)容貼近工作實際，善于運用實際工作的情景案例，授課風(fēng)格錦心秀嘴、輕松幽默、親和力強、方法多樣，得到眾多學(xué)員的一致好評。
楊老師魅力與智慧并存，教態(tài)優(yōu)雅從容，表達清晰流暢，課堂氣氛熱烈，具有職業(yè)禮儀培訓(xùn)師的專業(yè)風(fēng)范�，F(xiàn)場專業(yè)指導(dǎo)令人印象深刻，生動易懂、張弛有度、感染力強。
銀行定制課程：
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》
《柜面主動服務(wù)與溝通的話術(shù)》
《零售業(yè)務(wù)個人客戶經(jīng)理—主動服務(wù)營銷》
《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)項目》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行客戶、理財經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》
電力定制課程：
《“服務(wù)新境界”優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
《標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》
《客戶溝通技巧與期望值管理》
《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》
通用課程：
《職業(yè)形象塑造》
《高端商務(wù)禮儀及形象塑造》
《接待禮儀特訓(xùn)》
《女性禮儀和魅力修養(yǎng)》
《禮儀隊儀態(tài)訓(xùn)練》
【部分服務(wù)客戶】
◎ 金融行業(yè)：中國工商銀行欽州分行、中國工商銀行城北支行、中信銀行南寧分行、中國建設(shè)銀行南寧分行、郵政銀行崇左分行、郵政銀行欽州分行、郵政銀行防城分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行、廣東信用社封開聯(lián)社、廣東信用社懷集信用聯(lián)社、廣東信用社廣寧信用聯(lián)社、貴州省農(nóng)村信用聯(lián)社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、廣西農(nóng)業(yè)合作銀行柳城分行、廣西農(nóng)業(yè)合作銀行河池分行……
◎ 電力行業(yè)：廣西電網(wǎng)公司、廣西電力工業(yè)勘察設(shè)計研究院、南寧市供電局、北海供電局、武鳴供電公司、賓陽供電公司、馬山供電公司、瑞達農(nóng)電公司、大化電廠、大唐集團、樂灘電廠、來賓供電局、貴港供電局、河池市大化縣自來水公司、鹿寨供電公司、欽州供電局、靈山供電公司……
◎ 政府機關(guān)：自治區(qū)黨委機關(guān)工委、廣西婦女聯(lián)合會、共青團廣西委員會、自治區(qū)農(nóng)工黨、南寧市委文明辦、南寧市勞動局、江南區(qū)教育局、橫縣教育局、廣西統(tǒng)計局、廣西體委、南寧市公安局、南寧市勞動局、南寧市6城區(qū)6縣政府…….
◎ 教育行業(yè)：鄭州大學(xué)、廣西師范學(xué)院、黔西南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院、四川成都演藝職業(yè)學(xué)校、廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣西機電學(xué)院、廣西藥科學(xué)校、廣西機電工程學(xué)校、南寧浩藝文化教育培訓(xùn)學(xué)校、廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)校、民主路小學(xué)、清川小學(xué)、榮和實驗小學(xué)…….
◎ 其他行業(yè)：廣西博物館、黔西南布依族自治州旅游局、廣西高速公路管理局、南寧市天下行豐田汽車銷售服務(wù)有限公司、廣西千里馬工程機械有限公司、廣西廣播電視技術(shù)中心、中國企業(yè)家發(fā)展商會廣西分會、廣西金融投資集團有限公司、廣西區(qū)就業(yè)局、南寧市金橋客運站、廣西云龍招標(biāo)有限公司、520婚紗攝影有限公司、廣西農(nóng)墾糖業(yè)集團公司、南寧裕豐房地產(chǎn)公司（英資企業(yè)）、南寧市煙草公司、廣西舟影云翔文化傳播公司、南寧康諾生化制藥有限公司、防城港富樂華房地產(chǎn)公司、崇左市天湖大酒店、廣西石油基地、南寧市良慶區(qū)煙草專賣局、廣西社會福利院……
課程對象
備 注
課程名稱：銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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