課程詳情
課程背景
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務價值，那么就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。做為管理人員，如何管控窗口服務質(zhì)量，需要掌握哪方面的技能和方法，本課程可以提升管理人員如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、尋找解決方法的能力，從而實現(xiàn)服務管理的價值與成就感！
培訓課時：1天(6小時/天)
適合對象：服務督導、服務管理員、班組長
課程目標
1.學習細分問題，認清問題的技能
2.掌握高效分析問題的方法及三大統(tǒng)計工具
3.掌握制定合理決策及替代方案的流程
課程大綱
第一講：服務管理認知篇
1.“優(yōu)秀窗口服務”必需的條件有哪些？
2.對照我們目前的工作有哪些不具備？
3.優(yōu)秀窗口服務的表現(xiàn)形式有哪些？
4.詳細描述我們窗口服務的現(xiàn)狀？
5.跟目標或標準比較的差異程序？
6.差異是否不應該存在？
7.為什么會發(fā)生異常？
討論導入：服務管理案例討論
第二講：服務管理發(fā)現(xiàn)篇
1.服務問題如何產(chǎn)生
2.服務問題幾種分類
3.如何發(fā)現(xiàn)服務問題
工具導入：如何看清問題的真面目
4.正確界定問題方法
第三講：服務管理分析篇
1.展開服務問題的全貌
2.確定影響服務的要因
互動導入：分析工具（因果圖、樹圖、關聯(lián)圖、5W2H分析表、要因確認表、6W2H檢查表）的使用及練習
案例分析：如何進行逐層逐級分析
第四講：服務管理行動篇
1.如何建立服務質(zhì)量行動小組
2.頭腦風暴提出各種行動對策
3.小組針對對策進行綜合評估
4.制定落地完善的對策計劃表
5.按照計劃表逐條的行動實施
6.評價修正實施后的活動效果
練習導入：小組模擬行動演練
第五講：服務管理總結(jié)篇
1.實地查看實施后的影響
2.制定相關鞏固防衰措施
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務價值，那么就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。做為管理人員，如何管控窗口服務質(zhì)量，需要掌握哪方面的技能和方法，本課程可以提升管理人員如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、尋找解決方法的能力，從而實現(xiàn)服務管理的價值與成就感！
培訓課時：1天(6小時/天)
適合對象：服務督導、服務管理員、班組長
課程目標
1.學習細分問題，認清問題的技能
2.掌握高效分析問題的方法及三大統(tǒng)計工具
3.掌握制定合理決策及替代方案的流程
課程大綱
第一講：服務管理認知篇
1.“優(yōu)秀窗口服務”必需的條件有哪些？
2.對照我們目前的工作有哪些不具備？
3.優(yōu)秀窗口服務的表現(xiàn)形式有哪些？
4.詳細描述我們窗口服務的現(xiàn)狀？
5.跟目標或標準比較的差異程序？
6.差異是否不應該存在？
7.為什么會發(fā)生異常？
討論導入：服務管理案例討論
第二講：服務管理發(fā)現(xiàn)篇
1.服務問題如何產(chǎn)生
2.服務問題幾種分類
3.如何發(fā)現(xiàn)服務問題
工具導入：如何看清問題的真面目
4.正確界定問題方法
第三講：服務管理分析篇
1.展開服務問題的全貌
2.確定影響服務的要因
互動導入：分析工具（因果圖、樹圖、關聯(lián)圖、5W2H分析表、要因確認表、6W2H檢查表）的使用及練習
案例分析：如何進行逐層逐級分析
第四講：服務管理行動篇
1.如何建立服務質(zhì)量行動小組
2.頭腦風暴提出各種行動對策
3.小組針對對策進行綜合評估
4.制定落地完善的對策計劃表
5.按照計劃表逐條的行動實施
6.評價修正實施后的活動效果
練習導入：小組模擬行動演練
第五講：服務管理總結(jié)篇
1.實地查看實施后的影響
2.制定相關鞏固防衰措施
講師簡介
孫燕 老師
孫燕老師 服務•投訴實戰(zhàn)教練
10年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
10年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
專注投訴處理培訓
國家QC診斷師
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
2000多例一線服務投訴處理經(jīng)驗
曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例；
孫燕老師曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務并進行崗前輔導；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提練相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
服務投訴：
10年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓師培訓：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人
主講課程：
1.《投訴是一道題》
2.《打造營業(yè)廳服務藍圖》
3.《問題分析與解決》
4.《核心服務意識》
5.《服務管理技能》
6.《管理者下屬輔導技巧》
7.《版權(quán)課：魚--打造活力團隊》
8.《電話溝通與投訴處理》
授課風格：
通過討論互動的過程達成理論上的共識；
以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；
通過對典型案例的分析提升工具的運用；
激發(fā)學員主觀能動性和參與積極性；
以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。
部分服務客戶：
通訊行業(yè)：
中國移動：江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……
中國電信：廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……
電力系統(tǒng)：河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠
機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車•偉�？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……
金融銀行：泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣•普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)） 河南寶視達(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機構(gòu)：南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規(guī)劃設計、武漢水務局……
其他行業(yè)：昆明長水機場 、白云機場、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽……
10年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
10年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
專注投訴處理培訓
國家QC診斷師
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
2000多例一線服務投訴處理經(jīng)驗
曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例；
孫燕老師曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務并進行崗前輔導；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提練相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
服務投訴：
10年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓師培訓：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人
主講課程：
1.《投訴是一道題》
2.《打造營業(yè)廳服務藍圖》
3.《問題分析與解決》
4.《核心服務意識》
5.《服務管理技能》
6.《管理者下屬輔導技巧》
7.《版權(quán)課：魚--打造活力團隊》
8.《電話溝通與投訴處理》
授課風格：
通過討論互動的過程達成理論上的共識；
以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；
通過對典型案例的分析提升工具的運用；
激發(fā)學員主觀能動性和參與積極性；
以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。
部分服務客戶：
通訊行業(yè)：
中國移動：江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……
中國電信：廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……
電力系統(tǒng)：河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠
機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車•偉�？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……
金融銀行：泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣•普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)） 河南寶視達(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機構(gòu)：南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規(guī)劃設計、武漢水務局……
其他行業(yè)：昆明長水機場 、白云機場、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽……
課程對象
備 注
課程名稱：服務管理技能
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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