課程背景：
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，賣什么都是賣體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。客戶體驗(yàn)從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課，也是傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：傳統(tǒng)行業(yè)的中基層管理者
授課方法：五星教學(xué)法：理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動作業(yè)(20%)

課程大綱
第一講：識別客戶：我們的客戶在哪里？
聚焦問題
視頻導(dǎo)入：小米公寓的案例
小組討論：客戶族群特征
小結(jié)：答好3問，方能帷幄。

第二講：吸引客戶：客戶為什么會選擇我們？
聚焦問題、激活舊知
一、拋出問題：新客戶為什么選擇你？
二、小組討論，分享產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)
論證新知
三、學(xué)員提出賣點(diǎn)歸類，并小結(jié)
1、客戶感知8大因素：
1）品牌價值
2）服務(wù)價值
3）人員價值
4）形象價值
5）貨幣成本
視頻分享：京東靈活的付款方式
6）時間成本
視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7）體力成本
8）精神成本
案例分享：漢庭酒店的無押金住宿
2、洞悉客戶5大需求
1）學(xué)習(xí)馬斯洛基本需求
討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)，我們滿足了客戶的什么需求？
四、小結(jié)：回顧客戶選擇我們的8大理由，選擇的背后滿足了什么需求？
應(yīng)用新知
五、小組討論分享：思考本部門改善的方向，給客戶創(chuàng)造一個點(diǎn)贊的理由。

第三講：留住客戶：客戶為什么會記住我們？
聚焦問題
一、設(shè)問：滿意度調(diào)查的效果如何？調(diào)查數(shù)據(jù)能反映真實(shí)的客戶感受嗎？
激活舊知、論證新知
二、為什么要老客戶記住？
1、案例再現(xiàn)：福特汽車的滿意度調(diào)研
2、小組討論：滿意度調(diào)查容易出現(xiàn)的問題
3、點(diǎn)評小結(jié)：滿意度調(diào)查4大誤區(qū)
4、數(shù)據(jù)引入：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代，口碑價值勝過滿意度調(diào)查
5、微信如何傳遞口碑價值（希望彼此關(guān)注、希望刷存在感）
1）微信可信度如何提高？
2）微信口碑傳播3要素
三、讓老客戶記住3大策略
1、小組討論：哪些優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你印象深刻？（分享體會）
2、策略1：氛圍
1）視頻分析：海底撈。
2）小結(jié)點(diǎn)評：氛圍營造
3、策略2：流程
1）案例分析：專車
2）小結(jié)點(diǎn)評：流程改進(jìn)。
4、策略3：細(xì)節(jié)
1）案例分析：日本格林木購物中心
2）小結(jié)：細(xì)節(jié)創(chuàng)新
應(yīng)用新知
5、討論并小結(jié)：如何提高客戶感受？給客戶一個再來的理由。

第四講：贏得客戶：客戶為什么會愛上我們
聚焦問題：
一、設(shè)問：從問好到離開有幾個環(huán)節(jié)？哪幾個環(huán)節(jié)最重要？
激發(fā)舊知、論證新知
二、峰終定律
1、案例分析：宜家峰終時刻
2、案例分享：吉祥齋峰終時刻。
3、小組分享：客戶愛上宜家（吉祥齋）的原因是什么？
4、峰終時刻：讓客戶尖叫并記住的時刻
應(yīng)用新知
5、現(xiàn)場設(shè)計：設(shè)計峰終時刻，給客戶一個愛上你的理由。
6、點(diǎn)評分享，評比最心動時刻的設(shè)計小組
第五講：賣什么都是賣體驗(yàn)
聚焦問題，激發(fā)舊知
一、設(shè)問：體驗(yàn)時代到來，你如何理解服務(wù)中的體驗(yàn)？
論證新知
二、體驗(yàn)時代1：服務(wù)個性化
案例分享：芭菲盛宴
三、體驗(yàn)時代2：氛圍混搭化
案例分享：上海某康復(fù)醫(yī)院
四、體驗(yàn)時代3：友好參與感
案例分享：日本宜家輕軌專列
五、分享：你還感受過哪些不錯的體驗(yàn)？
六、小結(jié)：體驗(yàn)的五感
應(yīng)用新知
七、征求建議
1、小組討論：經(jīng)歷歷史最慘淡的國慶節(jié)，家電部門如何過冬？
2、應(yīng)用課堂內(nèi)容，小組討論分享觀點(diǎn)
3、設(shè)立金點(diǎn)子獎勵最佳建議小組。
八、小結(jié)：賣什么都必須賣體驗(yàn)，傳統(tǒng)商服自我救贖。

第六講 人人都是客服經(jīng)理
一、拋出問題：體驗(yàn)時代，面對越來越挑剔的客戶，客服需要具備哪些品格？
二、客服品格：
1、熱情
1）視頻案例：快遞哥竇哥
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點(diǎn)評：比別人多一分的熱情
2、擔(dān)當(dāng)
1）視頻案例：香港迪斯尼
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點(diǎn)評：客戶面前沒有旁觀者
3、同理心
1）設(shè)問：你如何理解同理心？
2）視頻案例：什么是同理心？
3）正確解讀：同理心不是同情心
4）分享點(diǎn)評：公司的優(yōu)質(zhì)客服案例

融會貫通
第七講 行動作業(yè)
一、策劃組織微信大賽
1、大賽主題：打造客戶難忘的服務(wù)體驗(yàn)
2、大賽目的：改變微信廣告刷屏，讓客戶感知服務(wù)的溫度
3、制作工具：初頁等模版(音樂、圖片、文字)
4、大賽組織：員工創(chuàng)作、部門推選、展評并給予獎勵
二、重大節(jié)慶日的客戶體驗(yàn)策劃
1、參照體驗(yàn)五感，設(shè)計體驗(yàn)細(xì)節(jié)方案。
2、收集客戶感受，配以現(xiàn)場體驗(yàn)細(xì)節(jié)，做好微信宣傳。
3、各部門整理典型案例，學(xué)會創(chuàng)編體驗(yàn)故事并傳承。