課程背景：
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶，僅有“量”是不夠的，要想實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進(jìn)客戶、用客戶思維思考，為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開(kāi)拓客戶、分析客戶、評(píng)價(jià)客戶，對(duì)客戶分級(jí)管理，實(shí)施客戶滿意策略，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。360°客戶關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷售和中層管理的必修課程和實(shí)踐指南。

課程收益
1.認(rèn)識(shí)：客戶定位，樹(shù)立為2種不同類型客戶銷售和服務(wù)的目標(biāo)。
2.了解：形象禮儀和商務(wù)接待要求，提升企業(yè)和個(gè)人形象，提高客戶美譽(yù)度。
3.掌握：完美溝通技巧，運(yùn)用同理心的傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
4.洞悉：客戶5大需求，了解8大不同類型的市場(chǎng)需求，學(xué)習(xí)不同類型需求的服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)。5.解讀客戶常見(jiàn)8種消費(fèi)心理，了解客戶的3種非語(yǔ)言信號(hào)，辨識(shí)8種不同性格類型的客戶，學(xué)會(huì)客戶思維思考、投其所好。
6.提煉：開(kāi)發(fā)客戶10大技巧，巧用服務(wù)營(yíng)銷和推銷營(yíng)銷導(dǎo)向的方法開(kāi)發(fā)客戶，達(dá)成銷售，完成客戶關(guān)系從0到1的第一步！

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：骨干銷售、中層管理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)
課程大綱：
第一講：如何看待你的客戶
一、客戶的內(nèi)涵
1.客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3.客戶的類型：個(gè)人和組織
二、客戶的服務(wù)目標(biāo)
1.案例引入
2.設(shè)問(wèn)：你把客戶當(dāng)什么？
3.小組討論分享
4.點(diǎn)評(píng)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，力求雙贏

第二講：你的形象決定了企業(yè)的形象
一、客戶接待禮儀
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心：禮貌、禮節(jié)和規(guī)范，傳遞尊重
3.接待原則
4.接待準(zhǔn)備
5.座位禮儀
6.介紹禮儀
7.站坐禮儀
8.引領(lǐng)禮儀
9.電梯禮儀
10.送別禮儀
二、客戶電話禮儀
1.電話失儀行為
2.電話接聽(tīng)形象
3.電話接聽(tīng)禮儀
三、餐桌文化禮儀
1.宴會(huì)禮儀
2.宴會(huì)禁忌
四、案例分析
1.視頻引入
2.小組討論
3.點(diǎn)評(píng)分析
五、個(gè)人形象禮儀
1.儀表原則
2.面容要求
3.發(fā)型要求
4.儀表要求
六、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
1.分組練習(xí)
2.相互點(diǎn)評(píng)
3.小組總結(jié)

第三講：完美關(guān)系從溝通開(kāi)始
一、溝通的漏桶
1.設(shè)問(wèn)：溝通的對(duì)象、內(nèi)容和困惑是什么？
2.視頻：溝通哪里出現(xiàn)了問(wèn)題？
3.點(diǎn)評(píng)：溝通的漏桶
4.案例：漏桶如何形成的？
5.討論：如何補(bǔ)填溝通的漏桶？
二、溝通3環(huán)節(jié)之真誠(chéng)的表達(dá)
1.表達(dá)的目的是贏得信任
1)畫像：什么樣的人讓你不信任
2)討論：如何建立客戶的信任
3)案例：一次失敗的客戶開(kāi)發(fā)
4)分享：讓客戶信任的一次溝通
5)小結(jié)：品德是建立信任的關(guān)鍵
6)故事：贊美的力量
7)討論：什么樣的贊美打動(dòng)人心？
8)分享：讓你印象最深的贊美
9)互動(dòng)：贊美伙伴贊美組長(zhǎng)
10)小結(jié)：走心贊美的標(biāo)準(zhǔn)
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽(tīng)
1.視頻：什么是真正的同理心
2.小結(jié)：同理心增強(qiáng)鏈接
3.討論：傾聽(tīng)有哪些不好的習(xí)慣？
4.小結(jié)：積極傾聽(tīng)的表現(xiàn)
5.分享：做一個(gè)聽(tīng)眾就能打動(dòng)客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析：兩種不同的反饋方式
2.小結(jié)：反饋技巧1復(fù)述加附加問(wèn)題
3.討論：反饋中遇到哪些消極的說(shuō)法？
4.小結(jié)：反饋技巧2多用我們代替你
5.總結(jié)：反饋的藝術(shù)5原則

第四講：投其所好讓客戶記住你
一、學(xué)習(xí)客戶5大需求
1.學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2.討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)，我們滿足了客戶的什么需求？
3.小結(jié)：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
二、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)8大類型需求
1.學(xué)習(xí)：市場(chǎng)8大類型需求
2.討論：我們的產(chǎn)品（服務(wù)）屬于什么類型？
3.學(xué)習(xí)：8種類型需求的服務(wù)營(yíng)銷方法
4.分享：我們可以采用的服務(wù)營(yíng)銷方法
三、洞悉客戶8大心理
1.案例：成交客戶的8大心理
2.討論：分享8大心理的成交案例
3.小結(jié)：8大心理的最佳溝通話術(shù)
四、識(shí)別客戶3種非語(yǔ)言信號(hào)
1.視頻：FBI讀心術(shù)
2.討論：分享觀察到的非語(yǔ)言信號(hào)
3.小結(jié)：眼睛、眉宇和手部動(dòng)作的背后
五、辨識(shí)8大性格類型的客戶
1.視頻：電影角色分析
2.畫像：你的客戶性格類型
3.小結(jié)：客戶8大性格類型
4.分享：不同性格類型客戶的相處技巧

第五講：顧問(wèn)銷售讓客戶選擇你
一、服務(wù)與推銷
1.服務(wù)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)
1)吸引力的服務(wù)
2)便利的渠道
3)合理的收費(fèi)
4)有效的推銷
2.推銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)
1)如何尋找客戶
2)如何說(shuō)服客戶
二、顧問(wèn)銷售靶心成交
1.小組討論、分析失敗理由
2.分析點(diǎn)評(píng)：你和銷冠的差距
3.萃取：10大成交技巧
1)請(qǐng)求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)選擇成交
5)限期成交
6)從眾成交
7)保證成交
8)優(yōu)惠成交
9)最后成交
10)激將成交
三、10大技巧運(yùn)用
1.小組分享：常用的技巧
2.小組討論：適合的技巧
3.小組點(diǎn)評(píng)：失敗的技巧

第六講：行動(dòng)作業(yè)
一、典型成交技巧案例整理
二、重點(diǎn)潛客戶開(kāi)發(fā)方案設(shè)計(jì)