課程詳情
課程背景：
作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
Ø 客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法
Ø “我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；
Ø “你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；
Ø “保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；
Ø “其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；
Ø “等我有時間的時候就過來買”——結(jié)果等到�？菔癄�，客戶還是沒有買；
Ø “基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容；
面對客戶對產(chǎn)品的異議，以及因為服務服務不佳而導致的客戶投訴日益上升，如何妥當?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機為轉(zhuǎn)機就成為重要課題。
課程目的：
1.掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營銷時的心理，明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素。
2.能構(gòu)建客戶異議認知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動態(tài)，學會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉(zhuǎn)。
3.學會如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火。
4.學會為客戶普及理財觀念，讓客戶了解和懂理財，從客戶認知源頭減少異議。
5.了解客戶投訴的心理與需求。
6.訓練專業(yè)的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。
7.懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：支行行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務顧問
授課方式：以講解、示范、訓練為主，通過情景演練和角色扮演，幫助學員學以致用，在體驗中得到啟示與提升，培訓效果落地。
課程特色：啟發(fā)性、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決實際服務營銷難題
課程大綱：
第一單元 客戶異議心理分析與處理技巧
一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
1.客戶到底在擔心什么?
案例分析：“其實這點收益我不在乎啦!”
情景分析：“我再考慮考慮!”
2.客戶還有哪些難言之隱
案例分析：“過段時間我再來買！”
3.如何在異議出來之前就行預防處理
案例分析：保險都是騙人的，別跟我談保險，我不需要?
二、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧
1.客戶異議冰山原理
反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?
2.不同性格特征的客戶異議處理方式
活動討論：DISC不同性格客戶異議的應對
3.態(tài)度與操作層面的異議處理策略
4.異議處理的5大關(guān)鍵技巧
1）識別客戶異議隱性原因
2）轉(zhuǎn)變客戶認知
3）聆聽——聽到客戶的心聲
4）同理心回應——說出客戶的感受和想法
5）說破——說出自己的感受和想法
三、客戶異議分析與應對策略
1.客戶：“這個產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理
2.客戶：“產(chǎn)品風險太高”——如何處理
3.客戶：“收益不如他行高”——如何處理
4.客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理
5.客戶答應買，卻遲遲不買，如何處理
第二單元 銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3.對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償?shù)男睦?
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調(diào)
4.情緒分析
第三單元 有效處理銀行顧客投訴的技巧
一、處理客戶投訴的原則：
先處理感情，再處理事情；
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4完全沒反應
5.粗魯無禮
6.逃避個人責任
7.非語言排斥
8.質(zhì)問顧客
9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認同立即執(zhí)行
6.跟進實施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰(zhàn)線法
講師簡介
董小紅 老師
董小紅老師 銀行服務營銷專家
16年培訓規(guī)劃實戰(zhàn)經(jīng)歷
8年銀行業(yè)咨詢培訓經(jīng)驗
累積輔導、培訓銀行網(wǎng)點近200家
心理咨詢師、企業(yè)EAP(高級)執(zhí)行師、人力資源管理師
★ 主導中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行的網(wǎng)點營銷技能提升、競爭力提升、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動策劃等培訓輔導項目，幫助多家金融機構(gòu)建立《內(nèi)訓師和理財金話筒體系》。
★《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》、《網(wǎng)點效能提升精細管理》、《銀行柜員服務營銷技巧訓練》等課程，累積輔導、培訓：中國銀行（河南、內(nèi)蒙古、四川）30多家網(wǎng)點近60期；中國建設(shè)銀行（廣東、山東、浙江）40多家網(wǎng)點近90期；中國工商銀行(深圳、重慶、河北)10多家網(wǎng)點逾30期；郵政儲蓄銀行（深圳、山東）10多家網(wǎng)點近40期……
目前輔導、培訓銀行網(wǎng)點近200家，每年平均培訓及輔導超過120天。
近年銀行業(yè)部分培訓課程：
中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行《外拓沙龍營銷實踐能力訓練》培訓課程
中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》行動促動課程實踐
中國農(nóng)業(yè)銀行長治分行《少兒財商訓練營》培訓課程
中國農(nóng)業(yè)銀行商丘分行《團隊凝聚力打造》室內(nèi)拓展訓練
中國農(nóng)業(yè)銀行商丘分行《網(wǎng)點效能提升績效管理》培訓課程
中國工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競賽》課程實施
中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務優(yōu)秀講師》評審
中國工商銀行重慶分行《客戶經(jīng)理情境營銷技巧訓練》培訓課程
中國工商銀行重慶分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國工商銀行唐山分行《客戶經(jīng)理情境營銷技巧訓練》培訓課程
中國工商銀行唐山分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國建設(shè)銀行山東省分行《支行行長-雄獅成長計劃》行動學習培訓課程
中國建設(shè)銀行廣東省分行《網(wǎng)點優(yōu)秀柜員新銳成長項目》培訓課程
中國銀行佛山分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》培訓課程
中國銀行包頭分行《網(wǎng)點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行宜賓分行《網(wǎng)點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行宜賓分行《柜面人員服務營銷技巧訓練》培訓課程
中國銀行平頂山分行《網(wǎng)點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行南充分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》培訓課程
中國銀行南充分行《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技能提升訓練》培訓課程
中國光大銀行廣東省分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國光大銀行廣東省分行《銀行柜員服務營銷技巧訓練》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行深圳分行《職場服務禮儀與網(wǎng)點服務規(guī)范》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行深圳分行《新人陽光心態(tài)與職業(yè)化修煉》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國建設(shè)銀行江蘇分行《職業(yè)化修煉與陽光心態(tài)》培訓課程
中國銀行東莞分行2014-2015年校園招聘《大學生崗前培訓》共6期培訓課程
中國建設(shè)銀行邯鄲分行《職業(yè)生涯規(guī)劃》培訓與員工職業(yè)生涯咨詢共3期
北京銀行長沙分行《招聘與選拔素質(zhì)測評技術(shù)運用》共2期
……
近年銀行業(yè)部分咨詢項目：
中國工商銀行唐山分行《網(wǎng)效核心競爭力提升》《沙龍活動營銷》項目實施
中國工商銀行重慶分行《網(wǎng)效核心競爭力提升》《外拓活動營銷》項目實施
中國銀行包頭分行《網(wǎng)點軟件轉(zhuǎn)型二次導入》項目實施
中國銀行宜賓分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國銀行新疆分行《智能化網(wǎng)點服務營銷流程》項目實施
中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》項目實施
中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行《青少年財商專題》培訓實施
中信銀行總行信用卡中心《陣地場景化營銷》課程開發(fā)項目實施
中國建設(shè)銀行上虞分行《網(wǎng)點貴賓客戶認養(yǎng)》項目實施
中國建設(shè)銀行株洲分行《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務提升》項目實施
中國建設(shè)銀行紹興分行《“金鷹訓練營”--網(wǎng)點經(jīng)理后備人才培養(yǎng)計劃》項目實施
中國銀行中山分行《網(wǎng)點后備人才培養(yǎng)素質(zhì)測評》論文答辯實施
中國銀行南充分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國銀行平頂山分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國銀行佛山分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國建設(shè)銀行株洲分行《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務提升》培訓實施
中國建設(shè)銀行山東省分行《網(wǎng)點綜合競爭力提升》項目實施
中國農(nóng)業(yè)銀行商丘分行《網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型》項目管理和實施
中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務優(yōu)秀講師》評審
中國光大銀行廣東省分行《零售銷售巔峰網(wǎng)點》項目實施
中國銀行廣東省分行《網(wǎng)點外拓沙龍活動策劃實施》項目實施
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《網(wǎng)點綜合競爭力提升》項目實施
北京銀行《蒲公英內(nèi)訓師體系建設(shè)》培訓咨詢項目實施
中國農(nóng)業(yè)銀行順德分行《單點支行行長人才素質(zhì)測評》項目實施
北京銀行長沙分行《新員工崗位匹配人才素質(zhì)測評》項目管理和實施
廣東國壽《銀�？蛻艚�(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能提升》TTT課程定制咨詢項目實施
中國建設(shè)銀行承德分行《打造服務營銷標桿網(wǎng)點》項目實施
中國建設(shè)銀行昆明分行《少兒財商訓練營》項目實施
……
主講課程：
1.《外拓沙龍營銷策劃提升訓練》
2.《客戶經(jīng)理全流程情境銷售提升訓練》
3.《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》
4.《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》
5.《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓練》
6.《銀行柜員服務營銷技巧訓練》
授課特色：
董小紅老師課程融合人力資源管理、EAP、管理心理學、組織行為學、室內(nèi)體驗室拓展訓練等知識領(lǐng)域，啟發(fā)學員從表象中找到問題根源從而達到標本兼治的效果，擅長運用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點評等多種方式運用于培訓和輔導，課程效果互動性強。
部分服務客戶：
中國銀行：廣東省分行、遠景路支行、佛山分行、南海支行、大瀝支行、錦園支行、桂城支行、平州支行、南充分行、北干道支行、宜賓分行、崇文路支行、江安支行、東莞分行、包頭分行、東河支行、傳媒支行、東亞世紀支行、平頂山分行、建華支行、廣場支行、東莞分行、中山分行……
中國建設(shè)銀行：山東省分行、江蘇省分行、承德分行、邯鄲分行、紹興分行、上虞分行、青春支行、崧廈支行、曹娥支行、海濱支行、株洲分行、南華支行、城東支行、電子支行、430支行、城北支行、白石港支行、建設(shè)路支行、濱江支行、藍盾支行、達標支行、田心支行、花果山支行、向陽支行……
中國農(nóng)業(yè)銀行：山西長治分行、濮陽分行、商丘分行、夏邑支行、順德分行……
中國工商銀行：深圳分行、唐山分行、重慶分行、大渡口支行、北濱路支行、建北支行、遵化大支……
中國郵政儲蓄銀行：深圳分行、濰坊分行、濰州路支行、奎聚支行、昌樂支行、臨朐支行、坊子支行……
北京銀行：北京分行、長沙分行
中信銀行：總行信用卡中心……
中國光大銀行：廣東省分行、深圳分行、江門支行天河支行……
保險金融：廣東國壽……
16年培訓規(guī)劃實戰(zhàn)經(jīng)歷
8年銀行業(yè)咨詢培訓經(jīng)驗
累積輔導、培訓銀行網(wǎng)點近200家
心理咨詢師、企業(yè)EAP(高級)執(zhí)行師、人力資源管理師
★ 主導中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行的網(wǎng)點營銷技能提升、競爭力提升、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動策劃等培訓輔導項目，幫助多家金融機構(gòu)建立《內(nèi)訓師和理財金話筒體系》。
★《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》、《網(wǎng)點效能提升精細管理》、《銀行柜員服務營銷技巧訓練》等課程，累積輔導、培訓：中國銀行（河南、內(nèi)蒙古、四川）30多家網(wǎng)點近60期；中國建設(shè)銀行（廣東、山東、浙江）40多家網(wǎng)點近90期；中國工商銀行(深圳、重慶、河北)10多家網(wǎng)點逾30期；郵政儲蓄銀行（深圳、山東）10多家網(wǎng)點近40期……
目前輔導、培訓銀行網(wǎng)點近200家，每年平均培訓及輔導超過120天。
近年銀行業(yè)部分培訓課程：
中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行《外拓沙龍營銷實踐能力訓練》培訓課程
中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》行動促動課程實踐
中國農(nóng)業(yè)銀行長治分行《少兒財商訓練營》培訓課程
中國農(nóng)業(yè)銀行商丘分行《團隊凝聚力打造》室內(nèi)拓展訓練
中國農(nóng)業(yè)銀行商丘分行《網(wǎng)點效能提升績效管理》培訓課程
中國工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競賽》課程實施
中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務優(yōu)秀講師》評審
中國工商銀行重慶分行《客戶經(jīng)理情境營銷技巧訓練》培訓課程
中國工商銀行重慶分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國工商銀行唐山分行《客戶經(jīng)理情境營銷技巧訓練》培訓課程
中國工商銀行唐山分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國建設(shè)銀行山東省分行《支行行長-雄獅成長計劃》行動學習培訓課程
中國建設(shè)銀行廣東省分行《網(wǎng)點優(yōu)秀柜員新銳成長項目》培訓課程
中國銀行佛山分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》培訓課程
中國銀行包頭分行《網(wǎng)點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行宜賓分行《網(wǎng)點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行宜賓分行《柜面人員服務營銷技巧訓練》培訓課程
中國銀行平頂山分行《網(wǎng)點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行南充分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》培訓課程
中國銀行南充分行《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技能提升訓練》培訓課程
中國光大銀行廣東省分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國光大銀行廣東省分行《銀行柜員服務營銷技巧訓練》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行深圳分行《職場服務禮儀與網(wǎng)點服務規(guī)范》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行深圳分行《新人陽光心態(tài)與職業(yè)化修煉》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國建設(shè)銀行江蘇分行《職業(yè)化修煉與陽光心態(tài)》培訓課程
中國銀行東莞分行2014-2015年校園招聘《大學生崗前培訓》共6期培訓課程
中國建設(shè)銀行邯鄲分行《職業(yè)生涯規(guī)劃》培訓與員工職業(yè)生涯咨詢共3期
北京銀行長沙分行《招聘與選拔素質(zhì)測評技術(shù)運用》共2期
……
近年銀行業(yè)部分咨詢項目：
中國工商銀行唐山分行《網(wǎng)效核心競爭力提升》《沙龍活動營銷》項目實施
中國工商銀行重慶分行《網(wǎng)效核心競爭力提升》《外拓活動營銷》項目實施
中國銀行包頭分行《網(wǎng)點軟件轉(zhuǎn)型二次導入》項目實施
中國銀行宜賓分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國銀行新疆分行《智能化網(wǎng)點服務營銷流程》項目實施
中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》項目實施
中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行《青少年財商專題》培訓實施
中信銀行總行信用卡中心《陣地場景化營銷》課程開發(fā)項目實施
中國建設(shè)銀行上虞分行《網(wǎng)點貴賓客戶認養(yǎng)》項目實施
中國建設(shè)銀行株洲分行《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務提升》項目實施
中國建設(shè)銀行紹興分行《“金鷹訓練營”--網(wǎng)點經(jīng)理后備人才培養(yǎng)計劃》項目實施
中國銀行中山分行《網(wǎng)點后備人才培養(yǎng)素質(zhì)測評》論文答辯實施
中國銀行南充分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國銀行平頂山分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國銀行佛山分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國建設(shè)銀行株洲分行《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務提升》培訓實施
中國建設(shè)銀行山東省分行《網(wǎng)點綜合競爭力提升》項目實施
中國農(nóng)業(yè)銀行商丘分行《網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型》項目管理和實施
中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務優(yōu)秀講師》評審
中國光大銀行廣東省分行《零售銷售巔峰網(wǎng)點》項目實施
中國銀行廣東省分行《網(wǎng)點外拓沙龍活動策劃實施》項目實施
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《網(wǎng)點綜合競爭力提升》項目實施
北京銀行《蒲公英內(nèi)訓師體系建設(shè)》培訓咨詢項目實施
中國農(nóng)業(yè)銀行順德分行《單點支行行長人才素質(zhì)測評》項目實施
北京銀行長沙分行《新員工崗位匹配人才素質(zhì)測評》項目管理和實施
廣東國壽《銀�？蛻艚�(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能提升》TTT課程定制咨詢項目實施
中國建設(shè)銀行承德分行《打造服務營銷標桿網(wǎng)點》項目實施
中國建設(shè)銀行昆明分行《少兒財商訓練營》項目實施
……
主講課程：
1.《外拓沙龍營銷策劃提升訓練》
2.《客戶經(jīng)理全流程情境銷售提升訓練》
3.《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》
4.《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》
5.《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓練》
6.《銀行柜員服務營銷技巧訓練》
授課特色：
董小紅老師課程融合人力資源管理、EAP、管理心理學、組織行為學、室內(nèi)體驗室拓展訓練等知識領(lǐng)域，啟發(fā)學員從表象中找到問題根源從而達到標本兼治的效果，擅長運用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點評等多種方式運用于培訓和輔導，課程效果互動性強。
部分服務客戶：
中國銀行：廣東省分行、遠景路支行、佛山分行、南海支行、大瀝支行、錦園支行、桂城支行、平州支行、南充分行、北干道支行、宜賓分行、崇文路支行、江安支行、東莞分行、包頭分行、東河支行、傳媒支行、東亞世紀支行、平頂山分行、建華支行、廣場支行、東莞分行、中山分行……
中國建設(shè)銀行：山東省分行、江蘇省分行、承德分行、邯鄲分行、紹興分行、上虞分行、青春支行、崧廈支行、曹娥支行、海濱支行、株洲分行、南華支行、城東支行、電子支行、430支行、城北支行、白石港支行、建設(shè)路支行、濱江支行、藍盾支行、達標支行、田心支行、花果山支行、向陽支行……
中國農(nóng)業(yè)銀行：山西長治分行、濮陽分行、商丘分行、夏邑支行、順德分行……
中國工商銀行：深圳分行、唐山分行、重慶分行、大渡口支行、北濱路支行、建北支行、遵化大支……
中國郵政儲蓄銀行：深圳分行、濰坊分行、濰州路支行、奎聚支行、昌樂支行、臨朐支行、坊子支行……
北京銀行：北京分行、長沙分行
中信銀行：總行信用卡中心……
中國光大銀行：廣東省分行、深圳分行、江門支行天河支行……
保險金融：廣東國壽……
課程對象
備 注
課程名稱：銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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