課程背景：
“滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)！”
對(duì)于銀行而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的技能，還需要標(biāo)準(zhǔn)而優(yōu)雅的銀行服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀，才會(huì)換位思考，才能從客戶體驗(yàn)的角度考慮問(wèn)題，本課程針對(duì)銀行獨(dú)特的領(lǐng)域，從銀行員工的服務(wù)意識(shí)開(kāi)始，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高銀行產(chǎn)品的銷售與銀行競(jìng)爭(zhēng)力！

課程目標(biāo)：
提高服務(wù)意識(shí)：學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，運(yùn)用服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度；
提升職業(yè)素養(yǎng)：了解銀行服務(wù)禮儀常識(shí)，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象；
提升服務(wù)水平：熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷技巧，處理客戶投訴，創(chuàng)造客戶滿意；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行柜員、新入職員工
授課方式：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；

課程大綱：
破冰游戲
導(dǎo)入案例：
銀行“下跪門(mén)”事件
——客戶是這樣流失的
第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
一、客戶為什么會(huì)流失？
1、68%的顧客流失是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意
2、一個(gè)不滿的顧客將帶來(lái)25個(gè)不滿的顧客
3、一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴5個(gè)人
二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
1、產(chǎn)品差異化縮小，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)核心
2、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)才能獲得永久客戶
案例：上門(mén)送身份證
3、服務(wù)創(chuàng)造多贏
案例：一張新美鈔
三、突破服務(wù)的心理障礙
1、內(nèi)心動(dòng)力要強(qiáng)烈
案例：可怕的厭煩心態(tài)
2、服務(wù)形象要專業(yè)
3、關(guān)心他人要誠(chéng)懇
案例：成功截獲的詐騙案
4、自信坦蕩成習(xí)慣
小結(jié)：服務(wù)無(wú)小事

第二講：銀行職業(yè)形象塑造與規(guī)范
一、銀行職業(yè)完美形象塑造——儀容管理
1、形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息
2、男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1）服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)事、襟花）
2）鞋襪選擇
3）配飾選擇（項(xiàng)鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水）
3、女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1）女人看頭
2）服裝選擇（揚(yáng)長(zhǎng)避短穿衣法）
3）鞋襪選擇（款式、顏色、高度）
4）配飾選擇（項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、）
4、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)
5、相由心生之化妝禮儀：
案例：對(duì)比照分析及實(shí)操
小結(jié)：細(xì)節(jié)決定成敗

第三講：銀行職員體態(tài)禮儀與服務(wù)規(guī)范
一、體態(tài)禮儀
1、微笑，讓你更具魅力
2、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
3、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
1）站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
2）坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3）走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4）蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
4、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
5、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意
6、規(guī)范服務(wù)六流程
1）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2）了解：笑相問(wèn)、雙手接
3）辦理：快速辦、巧提示
4）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5）成交：巧締結(jié)、快速辦
6）送客：雙手遞、起立送
二、規(guī)范服務(wù)
1、指導(dǎo)填單
2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
3、接遞票據(jù)
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請(qǐng)客戶簽名禮儀
7、請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀
三、與客戶溝通禮儀
1、客戶短鈔溝通禮儀
2、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
3、遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
演練：示范教學(xué)
小結(jié)：得體的言行舉止讓人賓至如歸

第四講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）
1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3、客戶期望值沒(méi)有得到滿足
4、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />對(duì)策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽(tīng)
4、敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
三、錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
案例分析1：大額未預(yù)約
案例分析2：等待取款客戶
四、客戶投訴處理的六步驟
1、聆聽(tīng)
2、認(rèn)同
3、贊美
4、提問(wèn)
5、回復(fù)
6、跟進(jìn)
案例討論1：買蘋(píng)果的投訴
案例討論2：保險(xiǎn)變理財(cái)
五、避免投訴的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)
1、收繳假人民幣的處理技巧
2、無(wú)法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3、客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
4、客戶不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶的處理技巧
5、因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
7、公司客戶證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧
8、客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
小結(jié)：先處理情緒，再處理事情