【課程背景】：
當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來越大。隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶也越來越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷場所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。

【課程目標(biāo)】：
1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天
【課程方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；
【課程對(duì)象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理
【課程大綱】：
案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢，他為何為難銀行？
---一句話引起的糾紛


第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造
一、職業(yè)形象的意義
二、儀容（發(fā)型容貌）
三、儀表（衣著打扮）
1、TPO原則
2、職業(yè)女性著裝
l 裙裝四忌
l 首飾佩戴原則
3、職業(yè)男性著裝
l 西服穿法
l 襯衫的講究
l 領(lǐng)帶打法
l 鞋襪的細(xì)節(jié)
【案例】對(duì)比照分析及實(shí)操
【小結(jié)】形象走在能力的前面


第二部分：柜員服務(wù)禮儀
一、微笑，讓你更具魅力
二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
四、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：
l 舉手迎：
l 笑相問：
l 禮貌接：
l 及時(shí)辦：
l 巧推薦：
l 提醒遞：
l 目相送
六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲：
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
【演練】示范教學(xué)
【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸


第三部分：柜面營銷及轉(zhuǎn)介紹技巧
一、柜員營銷的心理障礙
l 害怕被拒絕
l 害怕處理不了客戶的疑慮
l 對(duì)產(chǎn)品信心不夠
l 認(rèn)為銷售是求人
l 有惰性
二、柜員營銷克服之道
l 拒絕是銷售的常態(tài)
l 熟記賣點(diǎn)
l 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛
l 銷售能鍛煉人
l 主動(dòng)人生成大業(yè)
三、切入時(shí)機(jī)營銷話術(shù)
四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)
五、銀行柜員營銷技巧六部曲
l 察言觀色判斷
1、保守型（定期業(yè)務(wù)）
2、穩(wěn)健型（貨幣基金）
3、投資型（理財(cái)產(chǎn)品）
4、投機(jī)型（股票基金）
案例：不經(jīng)意交流帶來800萬存款
l 簡短初步推薦
l 后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營銷
案例：聯(lián)動(dòng)營銷成交千萬基金訂單
l 抓住機(jī)會(huì)成交
l 消滅疑慮對(duì)策（現(xiàn)場錄音）
l 成交或跟進(jìn)
【小結(jié)】真誠服務(wù)贏客戶


第四部分：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）
l 產(chǎn)品質(zhì)量問題
l 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴
l 客戶期望值沒有得到滿足
l 客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
l 客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
l 求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
l 求補(bǔ)償?shù)男睦?br />對(duì)策：送禮物
l 求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽
l 敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
案例分析1:大額未預(yù)約
案例分析2:等待取款客戶
四、客戶投訴處理的六步驟
1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn)
案例討論1：買蘋果的投訴
案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)
五、避免投訴的現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)
1、收繳假人民幣的處理技巧
2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3、客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
5、因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
7、公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧
8、客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情