中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
辦公技能內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
1. 剖析服務(wù)中存在的困惑，有效解決服務(wù)不熱情，服務(wù)方式不靈活的問題。
2.改進(jìn)服務(wù)手段及服務(wù)方式，留住客戶，讓客戶成為我們的忠實(shí)伙伴。
3.提升員工的職業(yè)操守及職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，全面樹立員工的合規(guī)意識(shí)，有效防范道德風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
4.提高員工的工作責(zé)任心,增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。
課程詳情
【課程背景】
銀行從業(yè)人員的道德素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量的提升是保障金融機(jī)構(gòu)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)，已經(jīng)越來越受到銀行業(yè)的重視。近年來，銀行業(yè)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)案件，不僅破壞了經(jīng)濟(jì)金融秩序，而且嚴(yán)重?fù)p害了銀行的聲譽(yù)及社會(huì)形象，銀行職業(yè)犯罪之所以呈上升趨勢(shì)，其中重要的一點(diǎn)就是忽視了對(duì)員工思想道德方面的教育，沒有樹立起正確的世界觀與人生觀。大量的實(shí)踐證明，員工服務(wù)品質(zhì)提升及良好的職業(yè)道德水平，往往是贏得客戶信任、獲取佳績(jī)的關(guān)鍵因素，也是銀行獲得成功的重要原因之一。在新形勢(shì)下，唯有加強(qiáng)員工的職業(yè)操守，提升員工的思想境界，才能激發(fā)員工的工作熱情和無私奉獻(xiàn)精神，使員工更加熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，自覺遵紀(jì)守法，維護(hù)銀行良好的社會(huì)形象，才能確保銀行金融機(jī)構(gòu)健康、穩(wěn)健、快速地發(fā)展。
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關(guān)人員
【授課特點(diǎn)]
1． 教學(xué)通俗易懂，擅長(zhǎng)把枯燥的理論變得形象化，易記易學(xué)。
2. 以互動(dòng)教學(xué)為主，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，在老師的引導(dǎo)下，讓學(xué)員主動(dòng)提出問題，分析問題，解決問題，提高在工作中的實(shí)操能力。
3．課堂氣氛活躍，學(xué)員在寓教于樂中獲取最大的收益，并能學(xué)以致用。
【授課課時(shí)】
1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
第一講 用真誠(chéng)的服務(wù)留住客戶
一、給足客戶面子
1.如何理解客戶至上的原則
2.如何理解客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的原則
3.如何理解服務(wù)的質(zhì)量公式：100-1=0的原則
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成要素
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四字”原則：聲/情/心/動(dòng)的運(yùn)用
------------案例分析：冷漠是趕走客戶的利器
------------案例分析：真誠(chéng)服務(wù)不是找借口，而是找辦法
------------討論：服務(wù)中存在的問題及應(yīng)對(duì)措施
三、專業(yè)服務(wù)規(guī)范
1.大堂經(jīng)理的角色定位
2.大堂經(jīng)理的職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程規(guī)范
-----------迎接客戶
-----------引導(dǎo)分流
-----------協(xié)助客戶取號(hào)
-----------指導(dǎo)客戶填單
-----------解答客戶咨詢及銷售推薦
-----------送走客戶
4.柜臺(tái)人員的角色定位及工作職責(zé)
5.柜臺(tái)人員服務(wù)口訣
6.柜臺(tái)人員服務(wù)流程規(guī)范
------------迎接客戶
-------------辦理業(yè)務(wù)
-------------指導(dǎo)填單
-------------遞出錢和卡單
-------------送走客戶
第二講 職業(yè)道德素養(yǎng)是防范風(fēng)險(xiǎn)的核心
一、職業(yè)操守是合規(guī)文化的內(nèi)在要求
二、職業(yè)道德內(nèi)涵
1.愛崗敬業(yè)，忠于職守
2.守法合規(guī)，依法辦事
3.勤勉盡職，專業(yè)勝任
4.廉潔奉公，不謀私利
5.保守秘密、誠(chéng)實(shí)守信
6.公平競(jìng)爭(zhēng)，抵制違規(guī)
三、銀行員工職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式
1.服務(wù)變質(zhì)
2.隱瞞歪曲，弄虛作假
3.泄漏銀行商業(yè)秘密和客戶信息
4.鉆制度的空子違規(guī)操作
5.違法犯罪
四、職業(yè)道德與員工自身的發(fā)展
1.謀生的手段
2.事業(yè)成功的保證
3.反映人格的一面鏡子
五、案例分析：算一算違法違規(guī)所付出的高額成本
1.經(jīng)濟(jì)賬
2.親情賬
3.自由賬
4.面子賬
5.職業(yè)賬
講師簡(jiǎn)介
湯紅 老師
湯紅老師 銀行風(fēng)險(xiǎn)管理專家
國(guó)家認(rèn)證經(jīng)濟(jì)師/風(fēng)險(xiǎn)管理師
資深銀行金融講師
商業(yè)銀行合規(guī)管理講師
8年政府機(jī)關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
13年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗(yàn)
曾在廣州農(nóng)商銀行從支行到總行歷經(jīng)13年,其中有8年農(nóng)商行總行會(huì)計(jì)管理部與合規(guī)法律部工作經(jīng)驗(yàn)，先后在清算中心、會(huì)計(jì)管理部、合規(guī)法律部負(fù)責(zé)內(nèi)控制度的制定，尤其在反洗錢方面填補(bǔ)了反洗錢內(nèi)控制度為零的空白，并作為主查人員參與對(duì)轄下支行風(fēng)險(xiǎn)大檢查的主導(dǎo)工作，幫助基層網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研、檢查、培訓(xùn)，熟悉銀行個(gè)人金融部、公司金融部、會(huì)計(jì)管理部、風(fēng)險(xiǎn)管理部等業(yè)務(wù)條線的內(nèi)控制度與操作規(guī)程以及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)措施。
曾作為授課老師為轄下12家一級(jí)支行，630個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，1000多名員工進(jìn)行專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理、反洗錢、風(fēng)險(xiǎn)管理等培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的人員涵蓋了支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管、業(yè)務(wù)主管、柜員、貸款審批部、小微企業(yè)金融部等各個(gè)層面，其中“反洗錢與合規(guī)管理”培訓(xùn)達(dá)150多期，課程滿意率達(dá)到95%以上，返聘率達(dá)到了98%以上，得到了總行和各分行領(lǐng)導(dǎo)一致贊譽(yù)。
此外，還對(duì)省外部分銀行：河南淮濱、潢川、信陽、安陽、輝縣珠江村鎮(zhèn)銀行；四川新津、彭山珠江村鎮(zhèn)銀行；山東煙臺(tái)福山珠江村鎮(zhèn)銀行；湖南常寧珠江村鎮(zhèn)銀行等13家村鎮(zhèn)銀行新員工進(jìn)行了反洗錢專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，著手培養(yǎng)了600多名反洗錢業(yè)務(wù)骨干。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
1991年7月—1999年9月，在湖南省岳陽市君山區(qū)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)從事統(tǒng)計(jì)分析工作，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析轄屬21家工廠企業(yè)的成本核算工作，歷任機(jī)關(guān)團(tuán)支部副書記、君山區(qū)委婦聯(lián)副主席，期間曾三次被區(qū)委、區(qū)政府評(píng)為先進(jìn)工作者。
1999年10月，在廣州天河區(qū)農(nóng)信聯(lián)社營(yíng)業(yè)部任聯(lián)行會(huì)計(jì)結(jié)算工作。2005年5月被調(diào)到廣州農(nóng)商行總部，負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)出納工作，參與編寫了《會(huì)計(jì)出納業(yè)務(wù)操作指南》、《會(huì)計(jì)出納基礎(chǔ)知識(shí)匯編》、《反洗錢工作手冊(cè)》等，并參與了反洗錢大額交易和可疑交易甄別系統(tǒng)的開發(fā)。曾20多次作為主查人員參與全行“會(huì)計(jì)操作風(fēng)險(xiǎn)大檢查”、“案件專項(xiàng)治理百日大清查”，“反洗錢與合規(guī)管理的現(xiàn)場(chǎng)檢查”、“查漏補(bǔ)缺回頭看”等風(fēng)險(xiǎn)排查活動(dòng)，并對(duì)檢查出來的問題進(jìn)行分析，提出整改方案與意見，下達(dá)給各分支機(jī)構(gòu)貫徹執(zhí)行。于2009年調(diào)到總行合規(guī)法律部從事合規(guī)管理工作，同時(shí)作為反洗錢專員負(fù)責(zé)全行的反洗錢工作，由于精通業(yè)務(wù)，擅長(zhǎng)演講，經(jīng)綜合考評(píng)考核，被總行人力資源部選拔為全行的內(nèi)部培訓(xùn)講師，于2010年評(píng)為總行優(yōu)秀內(nèi)部講師。
主講課程：
1、《柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)程及風(fēng)險(xiǎn)控制（精華版）》
2、《會(huì)計(jì)操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制（兩天版）》
3、《會(huì)計(jì)操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制與反洗錢（精細(xì)版）》
4、《會(huì)計(jì)出納人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)能力提升》
5、《商業(yè)銀行案件防范與合規(guī)管理》
6、《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)與道德素養(yǎng)提升》
7、《洗錢手段與反洗錢合規(guī)管理》
8、《信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控與不良資產(chǎn)清收（精細(xì)版）》
9、《信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)操作（精華版）》
授課特色：
湯老師的課程主要以案例講學(xué)及實(shí)戰(zhàn)案例互動(dòng)為主，通過結(jié)合銀行發(fā)展情況及當(dāng)前經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)問題，為銀行從業(yè)員工提供有實(shí)用價(jià)值的課程分析和討論，增強(qiáng)學(xué)員對(duì)具體業(yè)務(wù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的金融問題有更深刻了解。培訓(xùn)過程中以學(xué)員為中心，啟發(fā)學(xué)員的自主思維動(dòng)力，推動(dòng)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化，引導(dǎo)學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)、思考和反思。
服務(wù)客戶：
河南淮濱、潢川、信陽、安陽、輝縣珠江村鎮(zhèn)銀行；廣東三水、鶴山、中山東鳳珠江村鎮(zhèn)銀行；四川新津、彭山珠江村鎮(zhèn)銀行；山東煙臺(tái)福山珠江村鎮(zhèn)銀行；湖南常寧珠江村鎮(zhèn)銀行；南粵銀行廣州分行、南粵銀行……
河南農(nóng)商行、無錫農(nóng)商行、淮安農(nóng)商行、山西朔州郵政、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、甘肅省武山縣農(nóng)信聯(lián)社、都云農(nóng)商行、吉首農(nóng)商銀行、江陰農(nóng)商行、唐山銀行、廣西漓江農(nóng)合行、廣東華興銀行東莞分行、廣西壯族自治區(qū)來賓農(nóng)信社、江蘇宿遷泗洪農(nóng)商行、寧夏回族內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)信聯(lián)社、湖南吉首農(nóng)信社等……
其它：中山大學(xué)嶺南學(xué)院……
國(guó)家認(rèn)證經(jīng)濟(jì)師/風(fēng)險(xiǎn)管理師
資深銀行金融講師
商業(yè)銀行合規(guī)管理講師
8年政府機(jī)關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
13年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗(yàn)
曾在廣州農(nóng)商銀行從支行到總行歷經(jīng)13年,其中有8年農(nóng)商行總行會(huì)計(jì)管理部與合規(guī)法律部工作經(jīng)驗(yàn)，先后在清算中心、會(huì)計(jì)管理部、合規(guī)法律部負(fù)責(zé)內(nèi)控制度的制定，尤其在反洗錢方面填補(bǔ)了反洗錢內(nèi)控制度為零的空白，并作為主查人員參與對(duì)轄下支行風(fēng)險(xiǎn)大檢查的主導(dǎo)工作，幫助基層網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研、檢查、培訓(xùn)，熟悉銀行個(gè)人金融部、公司金融部、會(huì)計(jì)管理部、風(fēng)險(xiǎn)管理部等業(yè)務(wù)條線的內(nèi)控制度與操作規(guī)程以及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)措施。
曾作為授課老師為轄下12家一級(jí)支行，630個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，1000多名員工進(jìn)行專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理、反洗錢、風(fēng)險(xiǎn)管理等培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的人員涵蓋了支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管、業(yè)務(wù)主管、柜員、貸款審批部、小微企業(yè)金融部等各個(gè)層面，其中“反洗錢與合規(guī)管理”培訓(xùn)達(dá)150多期，課程滿意率達(dá)到95%以上，返聘率達(dá)到了98%以上，得到了總行和各分行領(lǐng)導(dǎo)一致贊譽(yù)。
此外，還對(duì)省外部分銀行：河南淮濱、潢川、信陽、安陽、輝縣珠江村鎮(zhèn)銀行；四川新津、彭山珠江村鎮(zhèn)銀行；山東煙臺(tái)福山珠江村鎮(zhèn)銀行；湖南常寧珠江村鎮(zhèn)銀行等13家村鎮(zhèn)銀行新員工進(jìn)行了反洗錢專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，著手培養(yǎng)了600多名反洗錢業(yè)務(wù)骨干。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
1991年7月—1999年9月，在湖南省岳陽市君山區(qū)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)從事統(tǒng)計(jì)分析工作，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析轄屬21家工廠企業(yè)的成本核算工作，歷任機(jī)關(guān)團(tuán)支部副書記、君山區(qū)委婦聯(lián)副主席，期間曾三次被區(qū)委、區(qū)政府評(píng)為先進(jìn)工作者。
1999年10月，在廣州天河區(qū)農(nóng)信聯(lián)社營(yíng)業(yè)部任聯(lián)行會(huì)計(jì)結(jié)算工作。2005年5月被調(diào)到廣州農(nóng)商行總部，負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)出納工作，參與編寫了《會(huì)計(jì)出納業(yè)務(wù)操作指南》、《會(huì)計(jì)出納基礎(chǔ)知識(shí)匯編》、《反洗錢工作手冊(cè)》等，并參與了反洗錢大額交易和可疑交易甄別系統(tǒng)的開發(fā)。曾20多次作為主查人員參與全行“會(huì)計(jì)操作風(fēng)險(xiǎn)大檢查”、“案件專項(xiàng)治理百日大清查”，“反洗錢與合規(guī)管理的現(xiàn)場(chǎng)檢查”、“查漏補(bǔ)缺回頭看”等風(fēng)險(xiǎn)排查活動(dòng)，并對(duì)檢查出來的問題進(jìn)行分析，提出整改方案與意見，下達(dá)給各分支機(jī)構(gòu)貫徹執(zhí)行。于2009年調(diào)到總行合規(guī)法律部從事合規(guī)管理工作，同時(shí)作為反洗錢專員負(fù)責(zé)全行的反洗錢工作，由于精通業(yè)務(wù)，擅長(zhǎng)演講，經(jīng)綜合考評(píng)考核，被總行人力資源部選拔為全行的內(nèi)部培訓(xùn)講師，于2010年評(píng)為總行優(yōu)秀內(nèi)部講師。
主講課程：
1、《柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)程及風(fēng)險(xiǎn)控制（精華版）》
2、《會(huì)計(jì)操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制（兩天版）》
3、《會(huì)計(jì)操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制與反洗錢（精細(xì)版）》
4、《會(huì)計(jì)出納人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)能力提升》
5、《商業(yè)銀行案件防范與合規(guī)管理》
6、《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)與道德素養(yǎng)提升》
7、《洗錢手段與反洗錢合規(guī)管理》
8、《信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控與不良資產(chǎn)清收（精細(xì)版）》
9、《信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)操作（精華版）》
授課特色：
湯老師的課程主要以案例講學(xué)及實(shí)戰(zhàn)案例互動(dòng)為主，通過結(jié)合銀行發(fā)展情況及當(dāng)前經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)問題，為銀行從業(yè)員工提供有實(shí)用價(jià)值的課程分析和討論，增強(qiáng)學(xué)員對(duì)具體業(yè)務(wù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的金融問題有更深刻了解。培訓(xùn)過程中以學(xué)員為中心，啟發(fā)學(xué)員的自主思維動(dòng)力，推動(dòng)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化，引導(dǎo)學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)、思考和反思。
服務(wù)客戶：
河南淮濱、潢川、信陽、安陽、輝縣珠江村鎮(zhèn)銀行；廣東三水、鶴山、中山東鳳珠江村鎮(zhèn)銀行；四川新津、彭山珠江村鎮(zhèn)銀行；山東煙臺(tái)福山珠江村鎮(zhèn)銀行；湖南常寧珠江村鎮(zhèn)銀行；南粵銀行廣州分行、南粵銀行……
河南農(nóng)商行、無錫農(nóng)商行、淮安農(nóng)商行、山西朔州郵政、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、甘肅省武山縣農(nóng)信聯(lián)社、都云農(nóng)商行、吉首農(nóng)商銀行、江陰農(nóng)商行、唐山銀行、廣西漓江農(nóng)合行、廣東華興銀行東莞分行、廣西壯族自治區(qū)來賓農(nóng)信社、江蘇宿遷泗洪農(nóng)商行、寧夏回族內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)信聯(lián)社、湖南吉首農(nóng)信社等……
其它：中山大學(xué)嶺南學(xué)院……
課程對(duì)象
銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關(guān)人員
備 注
課程名稱：商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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