課程背景：
客戶經(jīng)理在營(yíng)銷的過(guò)程中，普遍存在一種錯(cuò)誤的做法：一味的向客戶推介產(chǎn)品，忽視了對(duì)客戶需求的挖掘與把握，招致客戶的反感，同時(shí)也很容易打擊客戶經(jīng)理的自信心，打擊工作熱情。實(shí)際上，客戶經(jīng)理的營(yíng)銷工作是一門(mén)充滿藝術(shù)性的實(shí)踐性學(xué)問(wèn)，需要正確的方法引導(dǎo)與反復(fù)的演練方能掌握其真髓。單純依靠自己摸索，依靠簡(jiǎn)單的“聽(tīng)”課很難取得實(shí)際的效果。
楊成名博士緊密結(jié)合自己的營(yíng)銷工作實(shí)踐，與工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、民生銀行、招商銀行、江西省農(nóng)村信用社、南昌銀行、等多家銀行與通訊行業(yè)客戶緊密協(xié)作，搜索案例與實(shí)際問(wèn)題，經(jīng)過(guò)反復(fù)演練、提升，數(shù)十年磨一劍，終于總結(jié)出了客戶經(jīng)理營(yíng)銷過(guò)程中特別實(shí)用的方法、工具、流程體系，形成《客戶經(jīng)理的顧問(wèn)式營(yíng)銷》課程，運(yùn)用“講方法、講案例、提問(wèn)題、實(shí)演練、深點(diǎn)評(píng)、快提升”的六位一體的方法體系，引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)實(shí)際的模擬演練與感悟，達(dá)到切實(shí)掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧，提升營(yíng)銷能力的目的。

課程時(shí)長(zhǎng)：2+3模式
適合對(duì)象：客戶經(jīng)理
培訓(xùn)方式：方法理論講授，案例研討，視頻賞析，問(wèn)題探討，小組匯報(bào)，角色扮演，點(diǎn)評(píng)提升
課程模塊各環(huán)節(jié)的具體作用如下表：
模塊
工具與方法
方法理論講授
講授，介紹，提問(wèn)，讓學(xué)員掌握基本邏輯框架
案例通俗闡釋
通過(guò)微案例（包括視頻）解析更深刻把握方法、理論
實(shí)踐問(wèn)題剖析
讓學(xué)員結(jié)合自己的崗位工作實(shí)踐分析解決自己的問(wèn)題
實(shí)踐操作演練
讓學(xué)員扮演實(shí)際工作角色，演練提升問(wèn)題解決能力
學(xué)員點(diǎn)評(píng)互動(dòng)
學(xué)習(xí)別人剖析演練中的可取之處，給別人積極的建議
講師點(diǎn)撥提升
鼓勵(lì)學(xué)員，提出演練、點(diǎn)評(píng)中需要進(jìn)一步提升的方向與空間


課程大綱：

模塊一：客戶經(jīng)理的角色定位
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：都說(shuō)客戶是上帝，可上帝貪得無(wú)厭，怎么辦？
2、解決對(duì)策：正確的角色定位！
3、客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
1)不要只想著掏客戶的錢(qián)包
2)不要錯(cuò)位為客戶的傳聲筒（容易得到的不珍惜，客戶會(huì)貪得無(wú)厭）
正確的角色定位：
4、正確的角色定位
1)你是客戶的顧問(wèn)，為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(wù)（別人做不到的才珍貴）
2）你是公司的代言人，不是客戶的傳聲筒
3）你為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶通過(guò)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)回報(bào)公司
5、客戶經(jīng)理營(yíng)銷的三階段：營(yíng)銷自己、營(yíng)銷銀行、營(yíng)銷產(chǎn)品與服務(wù)
走向顧問(wèn)式營(yíng)銷

模塊二：營(yíng)銷準(zhǔn)備
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：都說(shuō)客戶是上帝，可上帝貪得無(wú)厭，怎么辦？
2、解決對(duì)策：正確的角色定位！
3、客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
1）不要只想著掏客戶的錢(qián)包
2）不要錯(cuò)位為客戶的傳聲筒（容易得到的不珍惜，客戶會(huì)貪得無(wú)厭）
正確的角色定位：
4、正確的角色定位
1）你是客戶的顧問(wèn)，為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(wù)（別人做不到的才珍貴）
2）你是公司的代言人，不是客戶的傳聲筒
3）你為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶通過(guò)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)回報(bào)公司
5、客戶經(jīng)理營(yíng)銷的三階段：營(yíng)銷自己、營(yíng)銷銀行、營(yíng)銷產(chǎn)品與服務(wù)
走向顧問(wèn)式營(yíng)銷
6、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：明明約好了時(shí)間簽單，客戶卻突然變卦，怎么回事？
7、解決對(duì)策：充分準(zhǔn)備，不給客戶后悔的機(jī)會(huì)
8、硬件的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好隨時(shí)可用的小武器
9、軟件的準(zhǔn)備：
1）營(yíng)銷各階段的方法技巧
2）本銀行、產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銀行、產(chǎn)品的了解、把握
3）客戶信息以及客戶需求的把握
4）本銀行產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶群
10、平時(shí)的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣
臨時(shí)的準(zhǔn)備：搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻舭咐?br />
模塊三：預(yù)約客戶，挖掘客戶需求
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：都說(shuō)要滿足顧客需求，可是有時(shí)候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，該怎么辦？
2、解決對(duì)策：挖掘客戶需求
3、電話預(yù)約客戶：從贊美開(kāi)始
實(shí)踐演練：發(fā)自內(nèi)心的贊美
4、挖掘顧客需求的四個(gè)動(dòng)作：
聊現(xiàn)狀（針對(duì)客戶拒絕被營(yíng)銷，拒絕掏腰包）
找問(wèn)題（直擊顧客的心靈）
引重視（引發(fā)顧客的恐懼感）
解難題（消除顧客的恐懼感）
案 例：基金定投業(yè)務(wù)的營(yíng)銷
實(shí)踐演練：你將如何挖掘客戶的需求？（營(yíng)銷理財(cái)業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)等）

模塊四：產(chǎn)品推介展示
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：產(chǎn)品很好，顧客也認(rèn)同，可就是不買(mǎi)單，怎么回事？
2、對(duì)策：銷售買(mǎi)方利益
3、產(chǎn)品介紹的FABE法則
1）特性及特性的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的特性
2）優(yōu)點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的的優(yōu)點(diǎn)
3）益處及益處的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的的益處
4）證據(jù)比你會(huì)說(shuō)話：實(shí)例與邏輯的證明
5）有效的結(jié)構(gòu)：“因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）……，從而有（優(yōu)勢(shì)）……，對(duì)您而言（利益）……，
6）你看（證據(jù)）……”。
實(shí)踐演練：如何向客戶展示推介你銀行的產(chǎn)品與服務(wù)？
4、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：我該如何去介紹與評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)？
5、對(duì)策：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（服務(wù)很好），我行的更適合您，因?yàn)椤��?br />1）生活趣例：博士與官二代的競(jìng)爭(zhēng)策略
2）實(shí)踐演練：你如何在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（或服務(wù)）比較中脫穎而出？

模塊五：處理客戶異議
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：顧客經(jīng)常會(huì)莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？
2、思路：嫌貨才是買(mǎi)貨人
3、異議處理的六步驟：傾聽(tīng)-停頓-贊美-重述-處理-確認(rèn)滿意
4、異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等
實(shí)踐演練：如何處理難纏客戶的異議？

模塊六：識(shí)別成交信號(hào)，促使成交
1、針對(duì)問(wèn)題：我經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時(shí)候可以要求客戶簽單？早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？
2、對(duì)策：乘顧客發(fā)昏的時(shí)候促使成交（“婚”字的啟示）
3、成交信號(hào)的識(shí)別（細(xì)節(jié)落實(shí)：語(yǔ)言信號(hào)、表情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)）
實(shí)踐演練：這些客戶信號(hào)傳遞了哪些信息？我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？
4、交易不成情誼在：別忘爭(zhēng)取下次的機(jī)會(huì)
5、最后的絕招：回馬槍
成交之后的關(guān)系處理：別讓客戶后悔，讓客戶幫助你發(fā)展客戶

模塊七：知己知彼 高效營(yíng)銷
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：明明我剛剛在一個(gè)客戶身上用的方法很成功，可用到下一個(gè)客戶那里卻不管用，怎么回事？
思路：客戶與客戶之間是有差異的
對(duì)策：針對(duì)不同性格客戶，采取針對(duì)性營(yíng)銷策略
2、知己知彼，和諧溝通：透過(guò)細(xì)節(jié)掌握自己以及他人的性格輪廓
3、把握自己：預(yù)防自己無(wú)意中露出的溝通障礙
4、贏在細(xì)節(jié)：把握好與不同客戶溝通的技巧
1)實(shí)踐演練：你將如何與不同性格類型的客戶打交道？
2)精細(xì)化營(yíng)銷口訣：開(kāi)心感染豬八戒，利益打動(dòng)孫悟空，
3)主動(dòng)促銷沙和尚，持久完美定唐僧。