課程詳情
課程背景：
電子銀行、網絡銀行、手機銀行與互聯網金融的沖擊下，銀行客戶業(yè)務辦理被極大地從銀行人工渠道分流了出去，柜面客戶呈現兩極分化的態(tài)勢，一方面復雜業(yè)務辦理增多，消耗客戶大量等待時間，另一方面簡單業(yè)務的受理，呈現客戶群體素質不斷降低的趨勢。柜員服務面臨著新的巨大挑戰(zhàn)以及新的任務，提升低端客戶理財意識購買銀行服務，提升服務價值為優(yōu)質客戶增長財富，發(fā)掘潛力客戶建立服務紐帶，樹立柜員個人品牌，創(chuàng)建最具競爭力商業(yè)銀行。
課程目標：
1、助推思維轉變，認識專業(yè)素質提升重要性，提高工作積極主動性；
2、學會挖掘客戶需求的方法與技巧，準確把握客戶需求；
3、學會客戶消費心理與決策心理，進行針對性營銷；
4、掌握產品現場營銷的主要方法，提升銷售能；
5、提高服務客戶關系維護技能，降低客戶流失。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：高柜柜員、低柜柜員、綜合柜員、VIP窗口柜員等
課程大綱：
第一講：柜員服務營銷的重要意義
1、什么是服務營銷?
2、柜員服務對促進銀行產品銷售的意義
3、銀行柜面營銷的特點
4、如何有效結合柜面服務與柜面營銷
第二講：了解客戶是服務營銷的前提
1、客戶溝通風格分析
2、客戶情緒類型分析
3、客戶性格類型分析
4、客戶期望值的判斷
第三講：做好服務流程是營銷的基礎
一、接待客戶
1、塑造專業(yè)服務形象
2、給予信任第一印象
二、理解客戶
1、感同身受客戶體會
2、洞察客戶需求判斷
三、幫助客戶
1、主動提供解決方案
2、千方百計超越期望
四、留住客戶
1、差異化服務區(qū)隔
2、后續(xù)維護增感情
第四講：挖掘客戶需求塑造產品價值
一、客戶深層需求挖掘
1、客戶冰山模型
2、客戶需求信息的收集
3、引導客戶需求的方法
二、客戶溝通營銷引導
1、SPIN 引導技巧
2、溝通引導的方式
3、溝通引導的策略
三、呈現更有吸引力產品介紹
1、產品利益與客戶需求的合并，工具：FABE
2、產品價值與附加價值介紹
3、巧妙呈現產品價格
4、客戶異議的處理
第五講：解除客戶異議促成客戶成交
一、發(fā)現客戶購買信號
1、動作信號
2、語言信號
3、表情信號
二、促成成交的方法與話術
1、二選一法
2、流程步驟法
3、次要理由法
4、直接提問法
5、從眾成交法
6、期限成交法
7、激將成交法
三、如何解除客戶的異議點
1、客戶異議的原因
2、消除客戶異議原則
3、解除客戶異議的技巧
4、處理異議點的步驟
5、消除客戶異議的話術
6、避免客戶對銀行的誤解
講師簡介
包亮 老師
包亮老師 銀行服務營銷專家
上海財經大學常年合作講師
上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師
10多年銀行工作培訓從業(yè)經歷
曾任：上海某股份制銀行客戶經理
上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所重點院校金融課程指定合作講師。
實戰(zhàn)經驗：
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰(zhàn)經驗，歷任農業(yè)銀行總行轉型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十數次。
授課風格：
包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內容注重專業(yè)與實用的結合、邏輯結構環(huán)環(huán)相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發(fā)學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。
課程特色：
針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際；
實戰(zhàn)性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；
訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化能力。
生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍；
主講課程：
《新形勢—銀行投訴處理與應對》
《新常態(tài)—銀行危機處理與流程設計》
《新機遇—互聯網金融與智能銀行發(fā)展趨勢》
《面面俱到—大堂經理綜合能力提升》
《刮目相看—銀行客戶體驗與現場管理創(chuàng)新》
《穩(wěn)操勝券—銀行網點服務營銷與話術演練》
《防患未然—銀行網點突發(fā)事件與應急處理》
《非常完美—銀行客戶服務服務意識與服務技能提升》
部分培訓案例：
上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期
江蘇農商行《網點負責人投訴處理能力提升》26期
山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期
浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》
深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》
湖北興業(yè)銀行《銀行網點服務營銷》
天津農業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
山東銀行業(yè)協會《大堂經理客戶投訴與突發(fā)事件處理》
中國人民銀行鄭州培訓學院《營業(yè)廳現場管理》
咨詢或培訓的部分客戶：
上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行，中國農業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農業(yè)銀行四川省分行、中國農業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農業(yè)銀行湖州分行、天津農業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農村合作銀行、資陽農村信用合作聯社、內蒙古林西農村信用合作聯社，上蔡縣農村信用社聯社、農村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農商行、泰州農商行、山西忻州農信社、廣西農村商業(yè)銀行、廣西資源農村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農商行、江蘇省姜堰農商行、貴陽農信社、浙江農信社、如東農商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行等。
部分學員課后感言：
為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內容產生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現狀，了解了現代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準網點管理的角色定位，他還指出了目前網點主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說這些定位誤區(qū)都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長
我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。
——山西省農信社張行長
今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業(yè)上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網點主任
上海財經大學常年合作講師
上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師
10多年銀行工作培訓從業(yè)經歷
曾任：上海某股份制銀行客戶經理
上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所重點院校金融課程指定合作講師。
實戰(zhàn)經驗：
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰(zhàn)經驗，歷任農業(yè)銀行總行轉型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十數次。
授課風格：
包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內容注重專業(yè)與實用的結合、邏輯結構環(huán)環(huán)相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發(fā)學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。
課程特色：
針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際；
實戰(zhàn)性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；
訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化能力。
生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍；
主講課程：
《新形勢—銀行投訴處理與應對》
《新常態(tài)—銀行危機處理與流程設計》
《新機遇—互聯網金融與智能銀行發(fā)展趨勢》
《面面俱到—大堂經理綜合能力提升》
《刮目相看—銀行客戶體驗與現場管理創(chuàng)新》
《穩(wěn)操勝券—銀行網點服務營銷與話術演練》
《防患未然—銀行網點突發(fā)事件與應急處理》
《非常完美—銀行客戶服務服務意識與服務技能提升》
部分培訓案例：
上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期
江蘇農商行《網點負責人投訴處理能力提升》26期
山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期
浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》
深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》
湖北興業(yè)銀行《銀行網點服務營銷》
天津農業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
山東銀行業(yè)協會《大堂經理客戶投訴與突發(fā)事件處理》
中國人民銀行鄭州培訓學院《營業(yè)廳現場管理》
咨詢或培訓的部分客戶：
上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行，中國農業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農業(yè)銀行四川省分行、中國農業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農業(yè)銀行湖州分行、天津農業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農村合作銀行、資陽農村信用合作聯社、內蒙古林西農村信用合作聯社，上蔡縣農村信用社聯社、農村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農商行、泰州農商行、山西忻州農信社、廣西農村商業(yè)銀行、廣西資源農村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農商行、江蘇省姜堰農商行、貴陽農信社、浙江農信社、如東農商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行等。
部分學員課后感言：
為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內容產生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現狀，了解了現代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準網點管理的角色定位，他還指出了目前網點主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說這些定位誤區(qū)都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長
我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。
——山西省農信社張行長
今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業(yè)上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網點主任
課程對象
備 注
課程名稱：天天向上——銀行柜員服務營銷技能提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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