課程詳情
課程背景：
銀行業(yè)競爭日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉型，從結算型網點到服務型網點，從服務型網點再到智能型網點，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務。但是服務質量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭是員工素質的競爭，這一點已經成為不爭的事實。
課程時間：2-3天，6小時/天
授課對象：銀行一線員工，柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理等
課程大綱：
第一講：前言
1、我們所處的時代
2、我們需要具備的心態(tài)：競爭、學習、變化、安靜
3、我們需要具備的觀念：參與、創(chuàng)新、服務、細節(jié)
第二講：服務與服務意識
一、服務的基本概念及內涵
1、什么是服務?
2、服務需要滿足的需求：隱性需求、顯性需求
3、客戶兩大需求的特征分析
二、服務意識的概念與培養(yǎng)
1、什么是服務意識?
2、服務意識的外在體現(xiàn)是怎樣的?
3、一線員工需要具備怎樣的服務意識
4、服務意識：重在細節(jié)
5、服務意識的培養(yǎng)
三、案例分析：促動學員思考
1、現(xiàn)場：學員收集各種服務案例并做分析
2、分析：這些案例和自己的工作有什么內在的聯(lián)系
3、深入：如何發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的服務意識
第三講：溝通技巧：巧讀人心，左右逢源
一、溝通的基本含義
1、溝通的內涵；
2、溝通理念與心理調整；
3、了解溝通的目標；
4、溝通的障礙(游戲：聽者畫畫) ；
5、識別自己的溝通風格與差別 ；
6、人際溝通的基本技巧；
1）通過“聆聽”了解對方；
2）通過“提問”澄清問題；
3）通過“表達”讓對方理解；
4）通過“信任”建立關系；
7、“同理心”技巧；
1）表現(xiàn)出同理，而不是同情；
2）缺乏同理的傾聽模式；
8、人際溝通中的“敬人三A”原則
1） 接受對方
2） 重視對方
3） 稱贊對方
二、溝通中的望、聞、問、切
1、望：溝通時的觀察力訓練：觀察對方情緒變化、周圍環(huán)境變化、時間等
2、聞：溝通中關鍵要素
1）聽對方的情緒
2）聽對方的潛臺詞
3）聽對方的需求
4）聽對方的表達模式
5）聽的要素：認真、反應、記錄、反饋
3、問：聽的反饋和確認
1）確認聽的內容
2）確認信息的準確性
3）學會提問：封閉式與開放式
4、切：判斷溝通的結果
做了結論才能引發(fā)溝通后的行動
總結：
1）不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說；
2）人際表達準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說；
3）真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才；
4）學會閑聊片刻——閑聊而不無聊 ；
三、與不同角色溝通
1、與上級溝通
2、與客戶溝通
3、與同事溝通
4、與家人溝通
四、溝通技巧訓練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心
第四講：職場禮儀
一、職場禮儀要點：
1、辦公室人際關系
2、整潔的辦公環(huán)境
3、適度的音量
4、遵守工作紀律
5、尊重他人的空間
6、文明禮貌的用語
7、影響職場人際關系的“小節(jié)”；
二、尊重領導是天職；
三、尊重客戶是美德；
四、常用禮貌用語；
特別提示：《詩經》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好!
五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內
1、內強素質，外塑形象(包括個人形象、企業(yè)形象、國人形象)；
2、讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚!
視頻分享：秘密---吸引力法則
第五講：投訴處理技巧
一、心態(tài)訓練
1、正面積極
2、主動出擊
3、全力以赴
二、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務的
2、客戶一定會抱怨
3、處理投訴的關鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要
三、銀行顧客投訴心理分析
(一)銀行客戶的兩個需求
1、隱性需求
2、顯性需求
(二)產生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、對產品和服務項目本身的不滿
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償?shù)男睦?br />(四)客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調
4、情緒分析
四、客戶投訴的處理技巧
1、處理客戶投訴的原則：
先處理感情，再處理事情；
2、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1）只有道歉沒有進一步行動
2）把錯誤歸咎到顧客身上
3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4）完全沒反應
5）粗魯無禮
6）逃避個人責任
7）非語言排斥
8）質問顧客
9）語言地雷
10）忽視客戶的情感需求
4、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1）處理時的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時態(tài)度、情緒、信心
4、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1）耐心傾聽
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執(zhí)行
6）跟進實施
5、巧妙降低客戶期望值技巧
1）巧妙訴苦法
2）表示理解法
3）巧妙請教法
4）同一戰(zhàn)線法
第六講：主動服務營銷技巧
一、主動服務營銷的概念
1、什么是主動服務營銷?
2、服務與營銷之間的關系
3、讓服務成為影響的基礎
4、營銷與銷售的區(qū)別
二、為什么銀行要強調主動服務營銷?
1、銀行面臨的市場現(xiàn)狀
2、金融市場的亂象
3、金融產品的特點：抽象、專業(yè)、無形、同質化
4、同業(yè)競爭及非同業(yè)競爭已定局
三、主動服務技巧
1、全員掌握服務的概念(模塊二的內容)
2、培養(yǎng)服務意識，服務在客戶需求之前
3、培養(yǎng)同理心：站在客戶的立場看問題
4、服務技巧：笑、問、斷、滿、送
5、服務是一個持續(xù)的工程：只有開始、沒有結束
四、主動營銷技巧
1、主動營銷的觀念：人人都要營銷
2、主動營銷的心態(tài)：積極、熱情、勇氣、不拋棄不放棄、堅持
3、主動營銷的基礎：溝通技巧(模塊三的內容)
4、主動營銷的流程：
接待客戶、了解需求、確認需求、匹配產品、處理異議、多次促成
五、培訓內容落地
1、你了解的關鍵詞是?
2、你最大的收獲是?
3、你最喜歡的內容是?
4、你覺得難度最大的內容是?
5、你對自己演練的評價
講師簡介
劉歡儀 老師
劉歡儀老師 銀行職業(yè)素養(yǎng)提升專家
高級服務禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓及銀行網點輔導經歷
8年中國人壽培訓工作經歷
10年大學哲學導師任教經歷
主打銀行一線、服務營銷系列課程，及銀行標桿網點輔導項目。
曾主導甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農村信用社近六十多個標桿網點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、營銷體系、網點管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》受到多家銀行的高度評價及返聘，如：全國各大農村信用社（青海格爾木農村信用社輪訓18期、湖南湘潭農村信用社輪訓16期、山東淄川農村信用社輪訓13期）、廣東珠海華潤銀行輪訓8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓9期，此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購返聘率排名第一的品牌課程。
是中國各省市農村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導師，歷經了近300場的專業(yè)銀行職業(yè)培訓生涯，培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經理、80余位支行長，培訓過的銀行學員達10000余人，學員滿意度達97%。
劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學哲學研究生班，以其扎實的專業(yè)功底及培訓專業(yè)能力，對中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學習，一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實踐，在銀行禮儀、服務禮儀、銷售禮儀、商務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團隊建設等方面擁有較深的造詣，并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》、《銀行營業(yè)廳優(yōu)質服務》、《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》、《支行長服務管理及管理溝通技巧》等具有獨創(chuàng)性的銀行服務相關的系列課程。
實戰(zhàn)經驗：
1987—1997年，在江西省東華理工大學(原華東地質學院，地質部屬重點大學，全日招生)任職政史系講師，擔任班主任，主要講授市場營銷學、公共關系學、商務禮儀、邏輯學、哲學等課程。重視師生之間的情感交流，與學生融為一體，支持學生活動，愛護他們的積極性，讓所帶領的班級成為全校先進班集體；相繼在各類學術雜志上發(fā)表多篇論文；帶領學校老師參與課程開發(fā)，并開發(fā)出多個適合大學生就業(yè)、提升綜合素質的課程；以學生的身份鉆研教材，編寫公共關系學、邏輯學等多本教材；從93年開始，連續(xù)五年被評為優(yōu)秀講師、先進工作者。
曾在中國人壽順德分公司（中國大陸最大的商業(yè)保險公司、上市公司）任職培訓部經理，負責公司內勤人員、外勤人員、中層管理的分級各項培訓，公司中、長培訓計劃的制定，大型公開的事業(yè)說明會、產品推廣會。在職天間，通過各項專業(yè)培訓，穩(wěn)步提升銷售主管的綜合素質，團隊隊伍迅速擴充，員工職業(yè)素養(yǎng)明顯提升；為公司制定并創(chuàng)建了一套完整的培訓體系，編寫了新人培訓及內勤員工培訓教材；03年非典天間策劃新產品推廣，二季度保費收入上升30%。
授課風格：
富有哲理的講授引導學員思考反省，講授+演練+研討+案例+游戲+視頻+角色扮演等多元化教學方法的應用，親和明快的職業(yè)風范、自如流暢的課堂掌控能力，生動幽默極富感染力的語言風格，深受學員的高度認可和喜愛。
主講課程：
《商務禮儀與職業(yè)形象》
《陽光心態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)》
《團隊建設與團隊凝聚力訓練》
《銀行服務人員職業(yè)化訓練》
《銀行管理者綜合能力提升》
《營業(yè)廳服務禮儀與投訴處理》
《銀行服務人員：服務的心理與禮儀》
《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《營業(yè)經理現(xiàn)場管理與服務營銷管理》
《銀行大堂經理禮儀培訓及有效客戶挖掘》
《銀行大堂經理現(xiàn)場管理與主動營銷服務技巧》
部分銀行培訓軌跡：
客戶名稱 培訓內容 期數(shù)
山東淄川農村信用社 《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》服務輪訓 13期
湖北省農村信用社 《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》服務輪訓 15期
廣東珠海華潤銀行 《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》服務輪訓+咨詢 18期
吉林四平工行 《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》服務輪訓+咨詢 13期
四川眉山郵儲 《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》服務輪訓+咨詢 20期
甘肅慶陽農村信用社 《銀行網點優(yōu)質服務標準與客戶投訴處理》服務輪訓+咨詢 13期
瑞信村鎮(zhèn)銀行 《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》服務輪訓+咨詢 19期
云南宣威農村信用社 《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》服務輪訓+咨詢 18期
貴州大方農村信用社 《銀行網點優(yōu)質服務標準與客戶投訴處理》服務輪訓+咨詢 19期
黑龍江大慶龍江銀行 《銀行柜員全面技能提升》服務輪訓 16期
湖南湘潭農村信用社 《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》服務輪訓 16期
云南省農村信用社 《大堂經理的服務理念及服務規(guī)范》 14期
山東濟南民生銀行 《柜面主動服務營銷培訓》 24期
青海格爾木農村信用社 《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》服務輪訓+咨詢 18期
上海農行楊浦支行 《支行長服務管理及管理溝通技巧》 24期
內蒙古農村信用社 《銀行柜員全面技能提升》內訓師培訓 4期
江蘇蘇州銀行 《銀行儲備干部管理培訓》 11期
內蒙古赤峰農村信用社 《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》服務輪訓 26期
山西臨汾農村信用社 《大堂經理的服務理念及服務規(guī)范》 15期
部分服務客戶：
銀行客戶：如皋農商行江、蘇海安農商行、山東東營農商行、烏魯木齊農商行、重慶農商行、安徽淮河農商行、吉林省郵政儲蓄、云南省聯(lián)社、江蘇如皋農商行、上海農商行閔行分行、湖南信用社聯(lián)湘潭分社、龍江銀行大慶分行、珠海華潤銀行、甘肅瑞信村鎮(zhèn)銀行、吉林工行、蘭州銀行、青海銀行、山東省信用聯(lián)社、湖北省信用聯(lián)社、中國農業(yè)銀行佛山分行、四川眉山郵儲銀行、中國農業(yè)銀行順德分行、中國工商銀行順德分行、中國郵政順德分公司、。
其它客戶：廣東新振華房產公司、粵鴻基房產公司、南京中核華興、深圳水務集團、中國電信順德分公司、中國人壽廣東省公司、中國人壽東莞分公司、美國友邦廣州公司、美國友邦東莞分公司、美的集團、華潤涂料、廣東南方電網、廣州海珠高科技開發(fā)區(qū)、廣東保利嘉信集團公司、廣東萬家樂集團公司、云南昆明客車、江西省工商聯(lián)、撫州總商會順德工業(yè)園、順德區(qū)政府后勤、廣東東鵬陶瓷、廣東震德塑機、廣東中山路政、順德陽光醫(yī)院、廣州海珠區(qū)高科技園、廣州南湖國旅、順德華潤集團、順德新協(xié)力、順德工商局、順德港興混凝土有限公司、龍江優(yōu)越家俬、順德執(zhí)法局等。
高級服務禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓及銀行網點輔導經歷
8年中國人壽培訓工作經歷
10年大學哲學導師任教經歷
主打銀行一線、服務營銷系列課程，及銀行標桿網點輔導項目。
曾主導甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農村信用社近六十多個標桿網點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、營銷體系、網點管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》受到多家銀行的高度評價及返聘，如：全國各大農村信用社（青海格爾木農村信用社輪訓18期、湖南湘潭農村信用社輪訓16期、山東淄川農村信用社輪訓13期）、廣東珠海華潤銀行輪訓8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓9期，此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購返聘率排名第一的品牌課程。
是中國各省市農村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導師，歷經了近300場的專業(yè)銀行職業(yè)培訓生涯，培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經理、80余位支行長，培訓過的銀行學員達10000余人，學員滿意度達97%。
劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學哲學研究生班，以其扎實的專業(yè)功底及培訓專業(yè)能力，對中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學習，一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實踐，在銀行禮儀、服務禮儀、銷售禮儀、商務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團隊建設等方面擁有較深的造詣，并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》、《銀行營業(yè)廳優(yōu)質服務》、《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》、《支行長服務管理及管理溝通技巧》等具有獨創(chuàng)性的銀行服務相關的系列課程。
實戰(zhàn)經驗：
1987—1997年，在江西省東華理工大學(原華東地質學院，地質部屬重點大學，全日招生)任職政史系講師，擔任班主任，主要講授市場營銷學、公共關系學、商務禮儀、邏輯學、哲學等課程。重視師生之間的情感交流，與學生融為一體，支持學生活動，愛護他們的積極性，讓所帶領的班級成為全校先進班集體；相繼在各類學術雜志上發(fā)表多篇論文；帶領學校老師參與課程開發(fā)，并開發(fā)出多個適合大學生就業(yè)、提升綜合素質的課程；以學生的身份鉆研教材，編寫公共關系學、邏輯學等多本教材；從93年開始，連續(xù)五年被評為優(yōu)秀講師、先進工作者。
曾在中國人壽順德分公司（中國大陸最大的商業(yè)保險公司、上市公司）任職培訓部經理，負責公司內勤人員、外勤人員、中層管理的分級各項培訓，公司中、長培訓計劃的制定，大型公開的事業(yè)說明會、產品推廣會。在職天間，通過各項專業(yè)培訓，穩(wěn)步提升銷售主管的綜合素質，團隊隊伍迅速擴充，員工職業(yè)素養(yǎng)明顯提升；為公司制定并創(chuàng)建了一套完整的培訓體系，編寫了新人培訓及內勤員工培訓教材；03年非典天間策劃新產品推廣，二季度保費收入上升30%。
授課風格：
富有哲理的講授引導學員思考反省，講授+演練+研討+案例+游戲+視頻+角色扮演等多元化教學方法的應用，親和明快的職業(yè)風范、自如流暢的課堂掌控能力，生動幽默極富感染力的語言風格，深受學員的高度認可和喜愛。
主講課程：
《商務禮儀與職業(yè)形象》
《陽光心態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)》
《團隊建設與團隊凝聚力訓練》
《銀行服務人員職業(yè)化訓練》
《銀行管理者綜合能力提升》
《營業(yè)廳服務禮儀與投訴處理》
《銀行服務人員：服務的心理與禮儀》
《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《營業(yè)經理現(xiàn)場管理與服務營銷管理》
《銀行大堂經理禮儀培訓及有效客戶挖掘》
《銀行大堂經理現(xiàn)場管理與主動營銷服務技巧》
部分銀行培訓軌跡：
客戶名稱 培訓內容 期數(shù)
山東淄川農村信用社 《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》服務輪訓 13期
湖北省農村信用社 《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》服務輪訓 15期
廣東珠海華潤銀行 《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》服務輪訓+咨詢 18期
吉林四平工行 《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》服務輪訓+咨詢 13期
四川眉山郵儲 《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》服務輪訓+咨詢 20期
甘肅慶陽農村信用社 《銀行網點優(yōu)質服務標準與客戶投訴處理》服務輪訓+咨詢 13期
瑞信村鎮(zhèn)銀行 《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》服務輪訓+咨詢 19期
云南宣威農村信用社 《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》服務輪訓+咨詢 18期
貴州大方農村信用社 《銀行網點優(yōu)質服務標準與客戶投訴處理》服務輪訓+咨詢 19期
黑龍江大慶龍江銀行 《銀行柜員全面技能提升》服務輪訓 16期
湖南湘潭農村信用社 《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》服務輪訓 16期
云南省農村信用社 《大堂經理的服務理念及服務規(guī)范》 14期
山東濟南民生銀行 《柜面主動服務營銷培訓》 24期
青海格爾木農村信用社 《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》服務輪訓+咨詢 18期
上海農行楊浦支行 《支行長服務管理及管理溝通技巧》 24期
內蒙古農村信用社 《銀行柜員全面技能提升》內訓師培訓 4期
江蘇蘇州銀行 《銀行儲備干部管理培訓》 11期
內蒙古赤峰農村信用社 《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》服務輪訓 26期
山西臨汾農村信用社 《大堂經理的服務理念及服務規(guī)范》 15期
部分服務客戶：
銀行客戶：如皋農商行江、蘇海安農商行、山東東營農商行、烏魯木齊農商行、重慶農商行、安徽淮河農商行、吉林省郵政儲蓄、云南省聯(lián)社、江蘇如皋農商行、上海農商行閔行分行、湖南信用社聯(lián)湘潭分社、龍江銀行大慶分行、珠海華潤銀行、甘肅瑞信村鎮(zhèn)銀行、吉林工行、蘭州銀行、青海銀行、山東省信用聯(lián)社、湖北省信用聯(lián)社、中國農業(yè)銀行佛山分行、四川眉山郵儲銀行、中國農業(yè)銀行順德分行、中國工商銀行順德分行、中國郵政順德分公司、。
其它客戶：廣東新振華房產公司、粵鴻基房產公司、南京中核華興、深圳水務集團、中國電信順德分公司、中國人壽廣東省公司、中國人壽東莞分公司、美國友邦廣州公司、美國友邦東莞分公司、美的集團、華潤涂料、廣東南方電網、廣州海珠高科技開發(fā)區(qū)、廣東保利嘉信集團公司、廣東萬家樂集團公司、云南昆明客車、江西省工商聯(lián)、撫州總商會順德工業(yè)園、順德區(qū)政府后勤、廣東東鵬陶瓷、廣東震德塑機、廣東中山路政、順德陽光醫(yī)院、廣州海珠區(qū)高科技園、廣州南湖國旅、順德華潤集團、順德新協(xié)力、順德工商局、順德港興混凝土有限公司、龍江優(yōu)越家俬、順德執(zhí)法局等。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行基層員工綜合素質提升訓練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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