中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀八大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一貴機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造品牌的美譽(yù)度，使貴機(jī)構(gòu)在激烈的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
課程詳情
課程背景：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
我們賣(mài)給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷(xiāo)售人員
授課方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程大綱：
第一講：樹(shù)立卓越的品牌服務(wù)意識(shí)和心態(tài)——好的心態(tài)會(huì)贏得更好的市場(chǎng)
一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心態(tài)：
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機(jī)之心
第二講：服務(wù)精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務(wù)精英的名片
一、穿出服務(wù)品牌的定位——職場(chǎng)著裝TPO原則
二、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1.職業(yè)裝的穿法
2.胸牌（卡）的佩戴
3.絲襪、皮鞋
4..女士著裝禁忌
5.女士淡雅妝容
三、服務(wù)精英男士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1.職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2.襯衫的選擇
3.領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4.褲裝的禁忌
5.皮鞋的禁忌
第三講：服務(wù)精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵
一、迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、會(huì)見(jiàn)客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1.穿過(guò)長(zhǎng)廊
2.上下樓梯
3.進(jìn)出房門(mén)
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿
第四講：服務(wù)精英電話預(yù)約咨詢禮儀——如何通過(guò)電話贏得顧客信賴感？
一、顧客咨詢、預(yù)約技巧；
二、電話溝通核心——通過(guò)電話提升客戶的信賴感
三、電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣
四、接聽(tīng)電話如何應(yīng)答？
五、撥打電話前的準(zhǔn)備
六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
七、手機(jī)電話使用禮儀
第五講：服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待溝通禮儀——細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來(lái)非常好的體驗(yàn)感
一、如何迎送賓客
二、交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間
三、微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠(chéng)意
四、名片的使用細(xì)節(jié)
五、如何通過(guò)握手提升信賴感？
六、如何引領(lǐng)客戶參觀了解機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目？
七、充分了解對(duì)方的需求和幫助
八、奉茶禮
九、鞠躬禮
十、物品遞送的手勢(shì)與禁忌
第六講：零障礙溝通禮儀——服務(wù)精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1.首因效應(yīng)
2.近因效應(yīng)
3.暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1）傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語(yǔ)溝通技巧
1.合適稱謂
2.安慰開(kāi)場(chǎng)
3.交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔輕松
5.言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語(yǔ)言
4.人際距離
5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
第七講：關(guān)注客戶，感知客戶，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
一、周到細(xì)心的接待禮儀
二、細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
三、專(zhuān)業(yè)貼心的回訪禮儀
四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范
五、充分了解顧客需求
六、耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理客戶糾紛
第八講：服務(wù)機(jī)構(gòu)18項(xiàng)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1.迎接客戶 10.與客戶握手
2.恭送客戶 11.與客戶交流
3.引領(lǐng)賓客 12.名片遞送
4.引領(lǐng)進(jìn)出門(mén) 13.展示教育成果
5.上下樓梯 14.卡，錢(qián)、單據(jù)遞送
6.出入電梯 15.尊客奉茶
7.辦公室敲門(mén) 16.了解需求
8.指示位置與方向 17.電話咨詢
9.介紹各項(xiàng)目課程內(nèi)容 18.回訪客戶
講師簡(jiǎn)介
李泉 老師
李泉老師 專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀教練
6年職業(yè)模特/模特導(dǎo)師
15年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷
深圳電視臺(tái)特聘時(shí)尚禮儀顧問(wèn)
深圳大學(xué)商學(xué)院特聘禮儀教授
上海交大海外教育學(xué)院特聘禮儀講師
國(guó)際環(huán)球小姐選拔賽中國(guó)預(yù)選賽評(píng)委
中、港、澳超級(jí)模特大賽冠軍兼歷屆評(píng)委
鄭州電視臺(tái)FM88.9城市時(shí)空特邀禮儀專(zhuān)家
《大河報(bào)》“麗人風(fēng)尚”禮儀專(zhuān)欄特約撰稿人
深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家
中國(guó)招商銀行、中國(guó)華夏銀行、太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)特聘禮儀顧問(wèn)
職業(yè)模特出道，六年職業(yè)服裝模特及模特導(dǎo)師生涯，完善的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練，氣質(zhì)體型塑造，造就后期的形體禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)。曾榮獲中、港、澳超級(jí)模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場(chǎng)印象獎(jiǎng)，后兼任此項(xiàng)賽事歷屆評(píng)委，數(shù)次參加過(guò)中國(guó)國(guó)際時(shí)裝周、上海國(guó)際時(shí)裝周、香港國(guó)際時(shí)裝周，并開(kāi)始擔(dān)任模特導(dǎo)師，培訓(xùn)模特新人。在全國(guó)范圍內(nèi)先后共培訓(xùn)超過(guò)3800余名新模特。
連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司，從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、客戶溝通禮儀等專(zhuān)業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)。期間，在深圳航空共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員32期，每期200人，共計(jì)6400人；在海南航空公司共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員36期，每期200人，共計(jì)7200人，輸送至國(guó)內(nèi)不同航班。
從事禮儀培訓(xùn)講師15年，擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)定制禮儀課程，如教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、地產(chǎn)銷(xiāo)售人員。到目前為止，已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行和行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司等提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，共服務(wù)企業(yè)客戶近1000家，服務(wù)客戶總數(shù)超過(guò)120000人次。
主講課程：
行業(yè)定制禮儀課程：
1.《航空服務(wù)禮儀》
2.《公務(wù)員職場(chǎng)禮儀》
3.《教師優(yōu)雅職業(yè)禮儀》
4.《地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)金牌服務(wù)禮儀》
5.《六星級(jí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
6.《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通》
常用禮儀：
1.《金牌商務(wù)禮儀》
2.《社交與溝通禮儀》
3.《優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀》
4.《女性素質(zhì)素養(yǎng)塑造提升》
授課特點(diǎn)：
1、課程內(nèi)容配比：20%理論講述+40%實(shí)際操作+30%情境演練，真正使培訓(xùn)內(nèi)容落地，參訓(xùn)學(xué)員當(dāng)場(chǎng)學(xué)到+做到，培訓(xùn)收效顯著。
2、課程均為量身定制，針對(duì)每家企業(yè)的現(xiàn)有問(wèn)題展開(kāi)，針對(duì)性極強(qiáng)。
授課風(fēng)格：
李泉老師廣泛接觸社會(huì)各界培訓(xùn)師，博采眾長(zhǎng)，積累了實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。授課風(fēng)格清新自然、秀美端莊、氣質(zhì)高雅，理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例以及互動(dòng)游戲相結(jié)合，以實(shí)用性為目標(biāo)，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受，特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性。
部分服務(wù)客戶：
醫(yī)藥：深圳市北大中心醫(yī)院、深圳市婦兒醫(yī)院、深圳市第二人民醫(yī)院、深圳市第五人民醫(yī)院、河南省越人醫(yī)藥集團(tuán)、河南省人民醫(yī)院、河南省賽思口腔醫(yī)院、鄭州市第二人民醫(yī)院、鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院、越人醫(yī)藥集團(tuán)、美中商都婦產(chǎn)醫(yī)院……
金融/銀行：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行深圳市分行、中國(guó)交通銀行深圳市分行、中國(guó)民生銀行深圳市分行、深圳市商業(yè)銀行、華夏銀行河南分行、鄭州銀行、招商銀行河南分行、招商銀行許昌分行、中國(guó)光大銀行河南分行、山西晉商銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行河南省分行、新鄉(xiāng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)……
地產(chǎn)/物業(yè)：中國(guó)保利地產(chǎn)集團(tuán)、中國(guó)建業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)、深圳金地集團(tuán)股份有限公司、中國(guó)海馬地產(chǎn)集團(tuán)、山西昌匯地產(chǎn)集團(tuán)、河南雙虎地產(chǎn)集團(tuán)、稻盛倉(cāng)(香港)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、中國(guó)朗悅地產(chǎn)……
政府/企事業(yè)：深圳市稅務(wù)局羅湖分局、深圳市福田區(qū)城市管理局、鄭州市金水區(qū)工商局、新密市工商局、鄭州市民政局、鄭州市稅務(wù)局、河南省教育局、鄭州市婦女聯(lián)合會(huì)、鄭州惠濟(jì)區(qū)婦聯(lián)、深圳市羅湖客運(yùn)中心……
院校：上海交大海外教育學(xué)院、深圳大學(xué)商學(xué)院、河南省輕工學(xué)院、鄭州大學(xué)、鄭州市師范學(xué)院、河南省財(cái)經(jīng)學(xué)院、深圳市濱河中學(xué)、黃河科技大學(xué)、深圳市馬榮教育集團(tuán)、深圳市圖書(shū)館、深圳書(shū)城、中國(guó)安迪兒教育集團(tuán)、中方園雙語(yǔ)學(xué)校、威海經(jīng)濟(jì)特區(qū)教育局、鄭州市淮河路小學(xué)、河南省實(shí)驗(yàn)小學(xué)、鄭州防空兵幼兒園……
知名企業(yè)：中國(guó)電力集團(tuán)總公司 、德國(guó)西門(mén)子電器、中國(guó)紅旗轎車(chē)集團(tuán)、河南省豫光金鉛股份有限公司、河南省中聯(lián)科技集團(tuán)、中國(guó)保利協(xié)鑫集團(tuán)、上海一兆韋德集團(tuán)、中國(guó)雛鷹農(nóng)牧集團(tuán)、深圳市三金高科、深圳彭年酒店、中國(guó)宏達(dá)集團(tuán)、香港錦垣集團(tuán)……
6年職業(yè)模特/模特導(dǎo)師
15年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷
深圳電視臺(tái)特聘時(shí)尚禮儀顧問(wèn)
深圳大學(xué)商學(xué)院特聘禮儀教授
上海交大海外教育學(xué)院特聘禮儀講師
國(guó)際環(huán)球小姐選拔賽中國(guó)預(yù)選賽評(píng)委
中、港、澳超級(jí)模特大賽冠軍兼歷屆評(píng)委
鄭州電視臺(tái)FM88.9城市時(shí)空特邀禮儀專(zhuān)家
《大河報(bào)》“麗人風(fēng)尚”禮儀專(zhuān)欄特約撰稿人
深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家
中國(guó)招商銀行、中國(guó)華夏銀行、太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)特聘禮儀顧問(wèn)
職業(yè)模特出道，六年職業(yè)服裝模特及模特導(dǎo)師生涯，完善的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練，氣質(zhì)體型塑造，造就后期的形體禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)。曾榮獲中、港、澳超級(jí)模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場(chǎng)印象獎(jiǎng)，后兼任此項(xiàng)賽事歷屆評(píng)委，數(shù)次參加過(guò)中國(guó)國(guó)際時(shí)裝周、上海國(guó)際時(shí)裝周、香港國(guó)際時(shí)裝周，并開(kāi)始擔(dān)任模特導(dǎo)師，培訓(xùn)模特新人。在全國(guó)范圍內(nèi)先后共培訓(xùn)超過(guò)3800余名新模特。
連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司，從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、客戶溝通禮儀等專(zhuān)業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)。期間，在深圳航空共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員32期，每期200人，共計(jì)6400人；在海南航空公司共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員36期，每期200人，共計(jì)7200人，輸送至國(guó)內(nèi)不同航班。
從事禮儀培訓(xùn)講師15年，擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)定制禮儀課程，如教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、地產(chǎn)銷(xiāo)售人員。到目前為止，已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行和行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司等提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，共服務(wù)企業(yè)客戶近1000家，服務(wù)客戶總數(shù)超過(guò)120000人次。
主講課程：
行業(yè)定制禮儀課程：
1.《航空服務(wù)禮儀》
2.《公務(wù)員職場(chǎng)禮儀》
3.《教師優(yōu)雅職業(yè)禮儀》
4.《地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)金牌服務(wù)禮儀》
5.《六星級(jí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
6.《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通》
常用禮儀：
1.《金牌商務(wù)禮儀》
2.《社交與溝通禮儀》
3.《優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀》
4.《女性素質(zhì)素養(yǎng)塑造提升》
授課特點(diǎn)：
1、課程內(nèi)容配比：20%理論講述+40%實(shí)際操作+30%情境演練，真正使培訓(xùn)內(nèi)容落地，參訓(xùn)學(xué)員當(dāng)場(chǎng)學(xué)到+做到，培訓(xùn)收效顯著。
2、課程均為量身定制，針對(duì)每家企業(yè)的現(xiàn)有問(wèn)題展開(kāi)，針對(duì)性極強(qiáng)。
授課風(fēng)格：
李泉老師廣泛接觸社會(huì)各界培訓(xùn)師，博采眾長(zhǎng)，積累了實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。授課風(fēng)格清新自然、秀美端莊、氣質(zhì)高雅，理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例以及互動(dòng)游戲相結(jié)合，以實(shí)用性為目標(biāo)，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受，特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性。
部分服務(wù)客戶：
醫(yī)藥：深圳市北大中心醫(yī)院、深圳市婦兒醫(yī)院、深圳市第二人民醫(yī)院、深圳市第五人民醫(yī)院、河南省越人醫(yī)藥集團(tuán)、河南省人民醫(yī)院、河南省賽思口腔醫(yī)院、鄭州市第二人民醫(yī)院、鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院、越人醫(yī)藥集團(tuán)、美中商都婦產(chǎn)醫(yī)院……
金融/銀行：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行深圳市分行、中國(guó)交通銀行深圳市分行、中國(guó)民生銀行深圳市分行、深圳市商業(yè)銀行、華夏銀行河南分行、鄭州銀行、招商銀行河南分行、招商銀行許昌分行、中國(guó)光大銀行河南分行、山西晉商銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行河南省分行、新鄉(xiāng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)……
地產(chǎn)/物業(yè)：中國(guó)保利地產(chǎn)集團(tuán)、中國(guó)建業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)、深圳金地集團(tuán)股份有限公司、中國(guó)海馬地產(chǎn)集團(tuán)、山西昌匯地產(chǎn)集團(tuán)、河南雙虎地產(chǎn)集團(tuán)、稻盛倉(cāng)(香港)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、中國(guó)朗悅地產(chǎn)……
政府/企事業(yè)：深圳市稅務(wù)局羅湖分局、深圳市福田區(qū)城市管理局、鄭州市金水區(qū)工商局、新密市工商局、鄭州市民政局、鄭州市稅務(wù)局、河南省教育局、鄭州市婦女聯(lián)合會(huì)、鄭州惠濟(jì)區(qū)婦聯(lián)、深圳市羅湖客運(yùn)中心……
院校：上海交大海外教育學(xué)院、深圳大學(xué)商學(xué)院、河南省輕工學(xué)院、鄭州大學(xué)、鄭州市師范學(xué)院、河南省財(cái)經(jīng)學(xué)院、深圳市濱河中學(xué)、黃河科技大學(xué)、深圳市馬榮教育集團(tuán)、深圳市圖書(shū)館、深圳書(shū)城、中國(guó)安迪兒教育集團(tuán)、中方園雙語(yǔ)學(xué)校、威海經(jīng)濟(jì)特區(qū)教育局、鄭州市淮河路小學(xué)、河南省實(shí)驗(yàn)小學(xué)、鄭州防空兵幼兒園……
知名企業(yè)：中國(guó)電力集團(tuán)總公司 、德國(guó)西門(mén)子電器、中國(guó)紅旗轎車(chē)集團(tuán)、河南省豫光金鉛股份有限公司、河南省中聯(lián)科技集團(tuán)、中國(guó)保利協(xié)鑫集團(tuán)、上海一兆韋德集團(tuán)、中國(guó)雛鷹農(nóng)牧集團(tuán)、深圳市三金高科、深圳彭年酒店、中國(guó)宏達(dá)集團(tuán)、香港錦垣集團(tuán)……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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