服務(wù)禮儀當今是各行各業(yè)工作人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風度與素養(yǎng)。
當今隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，已經(jīng)讓行業(yè)內(nèi)企業(yè)的競爭進入了一個同質(zhì)化的競爭階段，更加突出對人的關(guān)注，一個企業(yè)要想在千萬的企業(yè)競爭中脫引而出除了要關(guān)注品牌、市場、資本、技術(shù)之外，更多的是要投入精力去抓服務(wù)。沒有服務(wù)就沒有過硬的產(chǎn)品，沒有服務(wù)就沒有滿意的客戶，沒有服務(wù)就沒有企業(yè)文化，沒有服務(wù)就沒有企業(yè)的品牌。
本課程的設(shè)計從服務(wù)禮儀的角度來幫助員工快速提高服務(wù)意識和技能，同時幫助員工塑造個人的修養(yǎng)，提升個人品牌的認知度來促進和提升整個團隊和企業(yè)的營銷成果。

（備注：課綱內(nèi)容及順序可根據(jù)學員實際情況適當調(diào)整）
一、禮儀概述
（一）什么是服務(wù)禮儀
（二）服務(wù)禮儀在工作中的重要性
（三）服務(wù)禮儀培養(yǎng)的核心途徑
（四）服務(wù)禮儀與服務(wù)意識
二、工作人員服務(wù)禮儀中的儀容儀表規(guī)范
（一）面部修飾規(guī)范
（二）服裝穿著規(guī)范
（三）發(fā)部修飾規(guī)范
（四）化妝原則及技巧
（五）配飾修飾原則
三、工作人員服務(wù)禮儀中的行為舉止規(guī)范
1、標準的站姿
2、優(yōu)雅的坐姿
3、瀟灑的走姿
4、文明的蹲姿
5、傳神的眼神
6、職業(yè)的表情
7、專業(yè)的手勢
四、工作人員服務(wù)禮儀中聲音形象塑造
（一）什么是聲音形象和聲音表情
（二）如何塑造職業(yè)的聲音形象，做到角色靈活切換
（三）如何讓聲音形象的表達更有影響力
（四）客戶接待溝通訓(xùn)練
1、望——查顏觀色，從不經(jīng)意的動作中看透對方心理
2、聞——易地而處的“聆聽”，拉近和客戶的關(guān)系
3、問——找到聽眾需求，尊重聽眾想法
4、說——“聲”入人心，巧妙共頻
（五）禮貌應(yīng)對客人的投訴
1、正確認識客人投訴
2、認真聆聽客人的投訴
3、完美解決客人的投訴
（六）服務(wù)語言藝術(shù)（根據(jù)不同單位工作性質(zhì)制定不同的語言規(guī)范）
1、服務(wù)禮儀基本禮貌用語
2、文明用語
3、常用服務(wù)語言技巧
4、服務(wù)禁語
五、服務(wù)接待流程
（一）電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
（二）名片禮儀
（三）介紹、稱謂禮儀
（四）握手禮儀
（五）引導(dǎo)、行進禮節(jié)（電梯/樓道/手勢）
（六）辦公室禮節(jié)
（七）遞交物品禮節(jié)
（八）辦公接待禮節(jié)（會客/奉茶）
（九）乘車禮儀
六、微笑服務(wù)的魅力
（一）誰偷走了你的微笑
（二）怎樣防止別人偷走你的微笑
（三）微笑服務(wù)訓(xùn)練