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孫燕個人簡介

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國家QC診斷師
9年內(nèi)訓師培訓經(jīng)驗
10年中國移動服務管理、投訴處理實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾擔任中國移動鄭州分公司——服務主管兼企業(yè)內(nèi)訓師
曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例；
曾為中國移動500多位新入職員工培訓業(yè)務并進行崗前輔導；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提練相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《服務禮儀》及《會議接待禮儀》的培訓，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮；
至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。

實戰(zhàn)工作經(jīng)歷

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2003年-2013年中國移動鄭州分公司——服務主管/企業(yè)內(nèi)訓師
◆服務投訴處理經(jīng)驗：10年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
◆內(nèi)訓師培訓經(jīng)驗：入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓師，承接《服務禮儀》、《投訴處理技巧》及《一線管理者輔導技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第二名。
◆在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

主導及參與項目：
1、擔任企業(yè)《魚-快樂項目》的核心負責人。負責項目試點班組招募，評估問卷調(diào)查分析，導師培訓，后期心理輔導訪談以及在全區(qū)的推廣。項目歷經(jīng)半年，通過準備、立項、實施、總結(jié)四個階段的順利展開，經(jīng)營服務業(yè)績大幅提升，高出以往9個百分點，成功建立了快樂基地班。
2、擔任《四季文化》項目總策劃，總執(zhí)行。為“創(chuàng)新服務，打造班組建設 ”，孫燕老師發(fā)起了《四季文化》項目，該項目貫穿四季歷經(jīng)一年，得到了高層領導和一線班組的一致好評!榮獲集團公司熱烈表彰。
3、擔任《“走、聽、轉(zhuǎn)”在基層》項目總執(zhí)行。與工會領導深入最基層、最偏遠、最艱苦的一線鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部解決實際問題；帶領管理員與員工進行一對一的培訓與輔導，真正做到了“用腳步丈量關愛，用真誠感受基層”。
4、分別帶領近10個小組開展課題，通過實踐中的不斷摸索，遇到困難、解決困難，功敗垂成、反思重來，在錘煉中更加系統(tǒng)規(guī)范和科學嚴謹，所開展課題均目標達成，并取得了較好的成果與經(jīng)濟效益，連續(xù)三年榮獲QC工作先進個人，曾參與全省8項成果修改指導。

孫燕主講課程

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1. 《投訴處理技巧》
2. 《打造營業(yè)廳服務藍圖》
3.《一線管理者輔導技巧》
4.《問題分析與解決》
5.《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》

授課風格

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顛覆傳統(tǒng)說教培訓模式，激發(fā)學員主觀能動性和參與積極性，以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗，通過討論互動的過程達成理論上的共識，以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析，通過對典型案例的分析提升工具的運用。

服務過的客戶

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中國移動：鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動；
中國電信：河南電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信；
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳；
銀行：農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行；
其它：國美電器、蘇寧電器、河南電力、城市規(guī)劃設計院……

孫燕的內(nèi)訓課課程

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