《優(yōu)質客戶服務與客戶滿意度提升》課程詳情
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優(yōu)質客戶服務與客戶滿意度提升
----超越期望造就客戶忠誠
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時=======間：2 O O 6 年 12 月 9-10日 深 圳
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主辦單位：廣東培訓協(xié)會網(wǎng)。廣州市財鑫企業(yè)管理顧問有限公司
時間地點：2006年12月09-10日
報名熱線：020-38745968 020-38747568 13729878831
Email :bm@gd-px.com
聯(lián)系人 :龐老師
費 用 :RMB 18OO元/人（含授課費、資料費、午餐、上下午茶點等）
參加對象:客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
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（課）（程）（背）（景）：
在今天這個技術快速發(fā)展、服務日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望
值也是越來越高，提供簡單的基本服務已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達到客戶期望，那
么最后的結果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠失去了一個
公司的利潤貢獻者……
如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務、不斷提升客戶滿意！
課程收益 :
◆只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
◆了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
◆引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。
◆幫助學員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務技巧和原則
◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
抱怨轉成公司致勝的機會
（課）（程）（內(nèi)）（容）：
第一章： 培養(yǎng)積極主動的服務意識
1 .什么是服務意識？
2、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。
3、樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念。
4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的；
第二單、客戶忠誠度管理
1、客戶挽留策略。
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
3、忠誠客戶到客戶忠誠。
4、確定客戶忠誠的評價標準。
5、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
6、客戶忠誠分類與價值差異分析。
7、保持培育客戶忠誠度的管理。
8、客戶流失的預警信息分析。
9、客戶流失的波浪損失。
第三章、客戶的滿意度
1、影響客戶滿意度的三個原因：
◆產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務本身的質量（quality）；
◆價格（price）。
2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性
3、企業(yè)收集客戶意見的主要方法
4. 客戶滿意度調查的基本途徑
5、把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的；
6、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
第四章、認識和應對客戶流失問題
1、衡量標準在客戶手中
2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
第五章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望值
第六章 客戶服務人員的能力提升
1．服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
第七章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質電話服務
第八章 接待客戶的技巧
1、客戶服務的3A技巧
◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2、語言表達技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
◆抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時要避免的干擾
◆做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務時，可以采用FTB法則進行
第九章、處理客戶的不滿意
1、完美的服務彌補；
2、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
7、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第十章 服務品牌
1.優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
◆客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
◆牢固樹立服務品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶＝更少的費用
◇老客戶＝豐厚的利潤
◇行動計劃
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報名熱線：020-38745968 020-38747568
《優(yōu)質客戶服務與客戶滿意度提升》培訓受眾
客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
《優(yōu)質客戶服務與客戶滿意度提升》課程目的
◆只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
◆了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
◆引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。
◆幫助學員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務技巧和原則
◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
抱怨轉成公司致勝的機會
《優(yōu)質客戶服務與客戶滿意度提升》所屬分類
市場營銷
《優(yōu)質客戶服務與客戶滿意度提升》授課培訓師簡介
張嫣
張嫣-- 國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、PA高級禮儀顧問、工商管理碩士、易騰企管專
職老師。 張老師在銷售領域和商務禮儀客戶服務領域有著十余年工作和咨詢輔導經(jīng)驗，
曾先后就職于民營集團、外資企業(yè)以及世界500強企業(yè)，歷任跨國公司、港資集團公司、
DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位，從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務人員到營
管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，取得了優(yōu)秀業(yè)績。
張老師系統(tǒng)接受了商務禮儀、形象設計、思維導圖等相關領域的專業(yè)化訓練.具有豐富
廣博的商務經(jīng)歷,其就職行業(yè)跨越服務業(yè)、金融業(yè)及生產(chǎn)型企業(yè)，從業(yè)經(jīng)歷豐富。并歷任
市場營銷、客戶服務經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、總經(jīng)理等職務，為多家企業(yè)提供過系統(tǒng)的禮儀
的咨詢輔導，其所授課程《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務禮儀》《電話銷售技巧》、《客戶服務》
、《銷售服務禮儀》《如何有效處理客戶投訴》等培訓過百場。
授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機會；你說，你做，大家來點，講師
來評。作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等
形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結合，強調學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引
導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
曾為中國移動、南方證券、康佳集團、友邦保險、南方證券、萊英達集團、現(xiàn)代計算機、
特萊維集團、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、嘉陵集團、中鐵快運集團、
日本TOWA集團、ZGE、電集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、西安楊森、李錦記、怡寶、肯德基、
楊協(xié)成、羅蘭化妝品、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團
、滇黔桂石油局、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、
南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八
鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培
訓及咨詢服務。
《優(yōu)質客戶服務與客戶滿意度提升》報名服務流程
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