《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》課程詳情
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【課程特色】
前瞻性：老師根據(jù)自己多年豐富的咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，分享對(duì)客戶服務(wù)管理工作的獨(dú)到見解，顛覆許多傳統(tǒng)過時(shí)的客戶服務(wù)管理理念，給學(xué)員帶來全新的客戶服務(wù)管理理念和視角。
實(shí)用性：課程內(nèi)容完全圍繞著客戶服務(wù)管理者在實(shí)際工作中遇到的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問題的具體思路和實(shí)用方法。
互動(dòng)性：全程案例分享、模擬練習(xí)穿插于課程中，使學(xué)員在模擬實(shí)戰(zhàn)中將服務(wù)管理的理論與實(shí)際工作相結(jié)合，令學(xué)員獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。
一、理解客戶才能理解客戶服務(wù)〔課時(shí)2小時(shí)〕
客戶服務(wù)管理思考的幾個(gè)問題
服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析
服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求
客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知
二、服務(wù)是追求客戶滿意的過程〔課時(shí)1小時(shí)〕
客戶期望值決定了客戶的滿意度
管理客戶期望是客戶滿意的前提
客戶服務(wù)管理的價(jià)值和神圣使命
三、如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌〔課時(shí)2小時(shí)〕
產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別
客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵
創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義
服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)
四、用服務(wù)流程保障客戶滿意度〔課時(shí)1小時(shí)〕
客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
五、用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠度〔課時(shí)1小時(shí)〕
響應(yīng)服務(wù)不能獲得客戶忠誠度
如何挖掘客戶個(gè)性化服務(wù)需求
如何實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷
六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意〔課時(shí)2小時(shí)〕
如何贏得客戶的信賴與好感
理解需求是滿意服務(wù)的前提
解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵
如何能保障服務(wù)承諾的履行
七、用溝通技巧解決客戶的投訴〔課時(shí)1小時(shí)〕
如何通過解釋贏得客戶理解
如何說服客戶接受解決方案
并不是所有的客戶都是對(duì)的
如何處理好情緒激動(dòng)的客戶
八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理〔課時(shí)1小時(shí)〕
梳理客戶服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
客戶滿意度是質(zhì)量管理的重要手段
服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果
質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績效考核掛鉤
九、調(diào)整員工心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力〔課時(shí)1小時(shí)〕
為什么我們會(huì)感受到壓力
怎樣釋放自己的不良情緒
如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
如何保持職業(yè)化微笑服務(wù)
十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)〔課時(shí)1小時(shí)〕
怎樣挑選客服員工
如何營造和諧團(tuán)隊(duì)
如何培養(yǎng)快樂團(tuán)隊(duì)
如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊(duì)
【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練
《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)部門經(jīng)理等客戶服務(wù)管理者等相關(guān)人士參加
《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》課程目的
梳理客戶服務(wù)管理的思路，掌握客戶服務(wù)管理的前沿理念和方法
深入理解客戶的需求，把握不同行業(yè)的服務(wù)核心競爭力，掌握創(chuàng)建服務(wù)品牌的步驟和方法
學(xué)習(xí)差異化服務(wù)的策略和分享不同行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)
學(xué)習(xí)客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的思路和實(shí)戰(zhàn)方法。
《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》所屬分類
市場營銷
《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》授課培訓(xùn)師簡介
陳巍
高級(jí)客服管理專家；香港光華管理學(xué)院特聘高級(jí)培訓(xùn)師；清華大學(xué)特聘高級(jí)講師，企業(yè)管理及市場營銷學(xué)雙學(xué)士學(xué)位，是國內(nèi)最早從事客服管理方面培訓(xùn)的優(yōu)秀的實(shí)戰(zhàn)派講師之一，一直從事于客服方面的培訓(xùn)和咨詢工作，對(duì)客服管理方面有非常深的理解，課程講的非常精彩，尤其在客服的團(tuán)隊(duì)管理和客服流程的設(shè)計(jì)方面都有很深的研究。國內(nèi)著名的服務(wù)營銷管理咨詢顧問和職業(yè)講師， 擁有十多年的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直從事大型企業(yè)的窗口型服務(wù)營銷渠道管理的研究，其獨(dú)特的管理咨詢視角和有效的培訓(xùn)解決方案，深入淺出，幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格，被中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、一汽大眾等眾多大客戶普遍接受和認(rèn)同，其中《卓越的客戶服務(wù)與管理》《顧問式銷售技巧》等課程更被北京大學(xué)出版社制作成教學(xué)光盤收錄至光華管理課程中，投放市場以來，客戶反饋極佳。陳先生在2003年出版的《客戶至尊－金牌服務(wù)技巧》一書則被公認(rèn)為對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)管理和員工服務(wù)技能提升最具有實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義的培訓(xùn)教材。
《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》報(bào)名服務(wù)流程
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