《客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 【課程背景】
在從事客戶(hù)服務(wù)之前，我們首先要搞清楚幾個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題：什么是服務(wù)？它和客戶(hù)服務(wù)有區(qū)別嗎？服務(wù)是產(chǎn)品嗎？服務(wù)是有償嗎？ “服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去的系列行為？還把服務(wù)當(dāng)作一種有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，把產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)出去？只有清楚的理解客戶(hù)服務(wù)工作的性質(zhì)，我們才能夠真正把客戶(hù)服務(wù)工作做好。相對(duì)于有形化商品而言，服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，而客戶(hù)的感知往往是在服務(wù)過(guò)程中留下的記憶，如何能夠讓客戶(hù)記住企業(yè)的產(chǎn)品、并且記住企業(yè)的服務(wù)？我們需要為我們的服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)品牌，并且透過(guò)這一服務(wù)品牌、帶給客戶(hù)信賴(lài)感、提升產(chǎn)品的附加價(jià)值、從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
【課程特色】
前瞻性：老師根據(jù)自己多年豐富的咨詢(xún)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，分享對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理工作的獨(dú)到見(jiàn)解，顛覆許多傳統(tǒng)過(guò)時(shí)的客戶(hù)服務(wù)管理理念，給學(xué)員帶來(lái)全新的客戶(hù)服務(wù)管理理念和視角。
實(shí)用性：課程內(nèi)容完全圍繞著客戶(hù)服務(wù)管理者在實(shí)際工作中遇到的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問(wèn)題的具體思路和實(shí)用方法。
互動(dòng)性：全程案例分享、模擬練習(xí)穿插于課程中，使學(xué)員在模擬實(shí)戰(zhàn)中將服務(wù)管理的理論與實(shí)際工作相結(jié)合，令學(xué)員獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。

一、理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù)〔課時(shí)2小時(shí)〕
 客戶(hù)服務(wù)管理思考的幾個(gè)問(wèn)題
 服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的差異性分析
 服務(wù)不僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
 客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注客戶(hù)的感知
二、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程〔課時(shí)1小時(shí)〕
 客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度
 管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提
 客戶(hù)服務(wù)管理的價(jià)值和神圣使命
三、如何創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)品牌〔課時(shí)2小時(shí)〕
 產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別
 客戶(hù)服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵
 創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義
 服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)
四、用服務(wù)流程保障客戶(hù)滿(mǎn)意度〔課時(shí)1小時(shí)〕
 客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
 前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶(hù)良好感知
 后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
五、用主動(dòng)服務(wù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度〔課時(shí)1小時(shí)〕
 響應(yīng)服務(wù)不能獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度
 如何挖掘客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)需求
 如何實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷
六、用服務(wù)技巧贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意〔課時(shí)2小時(shí)〕
 如何贏得客戶(hù)的信賴(lài)與好感
 理解需求是滿(mǎn)意服務(wù)的前提
 解決客戶(hù)問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵
 如何能保障服務(wù)承諾的履行
七、用溝通技巧解決客戶(hù)的投訴〔課時(shí)1小時(shí)〕
 如何通過(guò)解釋贏得客戶(hù)理解
 如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案
 并不是所有的客戶(hù)都是對(duì)的
 如何處理好情緒激動(dòng)的客戶(hù)
八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理〔課時(shí)1小時(shí)〕
 梳理客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
 客戶(hù)滿(mǎn)意度是質(zhì)量管理的重要手段
 服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果
 質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績(jī)效考核掛鉤
九、調(diào)整員工心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力〔課時(shí)1小時(shí)〕
 為什么我們會(huì)感受到壓力
 怎樣釋放自己的不良情緒
 如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
 如何保持職業(yè)化微笑服務(wù)
十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)〔課時(shí)1小時(shí)〕
 怎樣挑選客服員工
 如何營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì)
 如何培養(yǎng)快樂(lè)團(tuán)隊(duì)
 如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊(duì)

【授課形式】專(zhuān)業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練

《客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》培訓(xùn)受眾
客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)部門(mén)經(jīng)理等客戶(hù)服務(wù)管理者等相關(guān)人士參加

《客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》課程目的
梳理客戶(hù)服務(wù)管理的思路，掌握客戶(hù)服務(wù)管理的前沿理念和方法
深入理解客戶(hù)的需求，把握不同行業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，掌握創(chuàng)建服務(wù)品牌的步驟和方法
學(xué)習(xí)差異化服務(wù)的策略和分享不同行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)
學(xué)習(xí)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的思路和實(shí)戰(zhàn)方法。

《客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》關(guān)鍵詞
客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)體系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)培訓(xùn)、

《客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》報(bào)名服務(wù)流程

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