《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程》課程詳情
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【課程背景】
企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力,這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過(guò)去幾年中的迅速崛起,也印證了這樣一種觀點(diǎn):提供方便、快捷、統(tǒng)一服務(wù)的企業(yè)將擁有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運(yùn)用與貢獻(xiàn)已經(jīng)是有目共睹,如何科學(xué)、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者們共同關(guān)注的課題。
“金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列課程”專業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課是順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展和眾多企業(yè)的需求,為幫助和支持企業(yè)呼叫中心的專業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理和良性發(fā)展而推出的專業(yè)化培訓(xùn),是目前國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最具前沿、權(quán)威、實(shí)戰(zhàn)的課程,旨在幫助企業(yè)提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能。
【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
模塊一、80后員工管理心理訓(xùn)練營(yíng)
第一單元:解讀80后員工
一、80后員工的行為表現(xiàn)
二、80后員工的心理特征
三、80后員工的成長(zhǎng)模式
四、80后八大心理傾向
第二單元:80后員工的管理方向
一、80后員工引發(fā)的管理挑戰(zhàn)
二、80后員工的管理誤區(qū)
三、80后員工的心理契約管理
1、心理契約的內(nèi)涵
2、四種心理契約的組織文化
3、如何管理80后的契約
第三單元:80后員工的管理對(duì)策
一、80后員工心本管理的工作層次
1、意識(shí)層次(外在表現(xiàn))
2、潛意識(shí)層次(思想根源)
二、如何管理80后的小情緒
1、情緒的內(nèi)涵
2、情緒調(diào)節(jié)的心理學(xué)技法
3、他人情緒的覺(jué)察與化解
4、共情式溝通
三、如何管理80后的心態(tài)
1、認(rèn)識(shí)信念系統(tǒng)-心態(tài)的心理學(xué)定義
2、尋找員工的限制性信念
3、提升員工的限制性信念、調(diào)整心態(tài)
4、幫助員工建立新的思維路徑
四、如何幫助80后自動(dòng)自發(fā)
1、人內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)-價(jià)值
2、正面價(jià)值與負(fù)面價(jià)值分析
3、80后員工的激勵(lì)策略
4、行為與動(dòng)機(jī)的管理
5、運(yùn)用價(jià)值技術(shù),增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度
第三單元:80后員工的管理對(duì)策
五、如何有效引導(dǎo)80后
1、運(yùn)用正面意向原理化解沖突
2、運(yùn)用歸類法達(dá)成共識(shí)
3、運(yùn)用同步帶領(lǐng)法有效引導(dǎo)
六、運(yùn)用催眠技術(shù),從“心”打造80后
1、語(yǔ)言的心理威力
2、潛意識(shí)的自我形象與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的循環(huán)
3、催眠技術(shù)在管理中的運(yùn)用
4、運(yùn)用“斷言”從“心”打造80后
七、如何用“愛(ài)”管理80后
1、愛(ài)的管理內(nèi)涵
2、愛(ài)的管理方程式
3、提升愛(ài)的管理能力
4、發(fā)現(xiàn)與運(yùn)用80后的特性
5、讓愛(ài)在企業(yè)內(nèi)流動(dòng)
模塊二、呼叫中心員工的選育用留
核心課程一:呼叫中心人員管理概述
1、人員管理在企業(yè)管理中的管理框架
2、呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)
3、人力資源管理者的角色價(jià)值
核心課程二:選:新員工招聘與內(nèi)部選拔
1、招聘規(guī)劃與流程
2、招聘工作的指標(biāo)設(shè)定
3、勝任能力界定與崗位分析
4、呼叫中心適用的招聘方法
5、內(nèi)部人才選拔方法
核心課程三:三. 培訓(xùn)管理
1、培訓(xùn)體系建設(shè) 與目標(biāo)
2、新員工崗前培訓(xùn)課程設(shè)置的考慮因素
3、在崗培訓(xùn)(On Job Trianing)的關(guān)鍵點(diǎn)
4、培訓(xùn)效果的評(píng)估方法和依據(jù)
5、培訓(xùn)師資的來(lái)源和管理
核心課程四:用:績(jī)效體系建設(shè)與過(guò)程管理
1、有效目標(biāo)設(shè)定
2、績(jī)效管理體系的建設(shè)與實(shí)施
3、過(guò)程管理-員工輔導(dǎo)
4、讓你的員工跑起來(lái)—激勵(lì)機(jī)制
五. 留:人員保留與淘汰管理
1、員工流失帶來(lái)的影響
2、末位淘汰機(jī)制的實(shí)施與控制
3、離職原因挖掘和分析
4、員工保留管理
六. 員工滿意度
1、員工滿意度測(cè)量方法
2、高凝聚力企業(yè)特征
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程》培訓(xùn)受眾
企業(yè)客服總監(jiān)、客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、呼叫中心班組長(zhǎng)、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專員、人力資源經(jīng)理;呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師、客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管、客戶中心經(jīng)理、信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管、電話銷售經(jīng)理等相關(guān)管理者。
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
王梓恒
北京團(tuán)市委青年壓力管理服務(wù)中心專家組成員,
美國(guó)美聯(lián)大學(xué)總裁班特聘教授,
中國(guó)人壽電話營(yíng)銷中心心理顧問(wèn),
智聯(lián)專訪間特約職場(chǎng)心理專家
北京電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道《城市》欄目特約專家,
中國(guó)教育電視臺(tái)《中國(guó)教育報(bào)道》欄目特約專家,
騰訊網(wǎng)名人博客特約職場(chǎng)心理專家
曾接受新華社、BTV、淑媛雜志等多家媒體采訪。
先后畢業(yè)于南開(kāi)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院及澳大利亞Victoria University, MBA。曾就職于中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司,歷任廣州分公司副經(jīng)理和上海分公司總經(jīng)理;中國(guó)駐孟加拉國(guó)大使館經(jīng)濟(jì)商務(wù)參贊處,歷任Attaché, Third Secretary。曾擔(dān)任LCG Environment Subgroup(Bangladesh)副秘書(shū)長(zhǎng);貒(guó)后全部精力投入于企業(yè)應(yīng)用心理學(xué)的研究及培訓(xùn)工作。
楊京津
• 首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士;COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員;
• 曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司,后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司。曾榮獲行業(yè)內(nèi)“最佳呼叫管理人”稱號(hào);
• 2007年開(kāi)始,任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān),致力于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且,在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過(guò)100%增長(zhǎng)的銷售業(yè)績(jī)。
• 具有大中型呼叫中型近十年管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)績(jī)管理、人員管理以及流程標(biāo)準(zhǔn)管理有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn);