《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》課程詳情
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【課 程 綱 要】
第一模塊 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的職能與角色
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的真正角色
全新定義客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵職責(zé)
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值分析
做一個(gè)有大局觀的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者
客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)
第二模塊 成功客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)
積極態(tài)度
溝通技能：從傾聽到MBTI測(cè)試
性格特征分析
情緒與壓力管理能力
細(xì)致與敏感
價(jià)值取向
示范效應(yīng)
第三模塊 客戶領(lǐng)導(dǎo)者與服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行：標(biāo)準(zhǔn)化
參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略
客戶服務(wù)戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景
客戶服務(wù)內(nèi)外環(huán)境評(píng)估：力量-領(lǐng)域分析工具
服務(wù)戰(zhàn)略的不斷宣傳
行動(dòng)計(jì)劃制定
服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)化
--客戶服務(wù)的層次
客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化
--標(biāo)準(zhǔn)化行為的公布與強(qiáng)化
客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化
--方程式及流程圖
工具與模板
第四模塊 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)：招募，培訓(xùn)，發(fā)展與組織
如何去選拔與篩選合適的客戶服務(wù)人員
---篩選標(biāo)準(zhǔn)
---客戶服務(wù)的不同類型
客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)與發(fā)展
---培訓(xùn)的理想方式及推薦項(xiàng)目
---培訓(xùn)效果的跟進(jìn)與強(qiáng)化
客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)與組織
---組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
---崗位職責(zé)設(shè)計(jì)
---職業(yè)生涯發(fā)展
第五模塊 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)：示范，激勵(lì)，授權(quán)與評(píng)估
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)：測(cè)試
客戶服務(wù)人員激勵(lì)的重要性及激勵(lì)模型
向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任
---莫做救火員
---授權(quán)之后的輔導(dǎo)
建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)評(píng)估指標(biāo)
建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
----物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)
----非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)
第六模塊 務(wù)必建立兩大客戶服務(wù)滿意管理系統(tǒng)
建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)
---客戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)
---客戶滿意度測(cè)評(píng)分的流程
---注意事項(xiàng)
建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)
---客戶投訴的處理原則與程序
----客戶投訴管理制度
--- 工具與模扳
《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)受眾
總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的領(lǐng)導(dǎo)者
《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》課程目的
© 目前中國大陸唯一的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練課程。
© ASTD客戶服務(wù)首席專家Maxine Kamin主導(dǎo)設(shè)計(jì)與開發(fā)。
© 引進(jìn)國際最先進(jìn)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練模塊
© 培養(yǎng)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者而不是客戶服務(wù)管理者
© 從理念到策略,從方法到工具,從案例到練習(xí),從定性到量化,深入而系統(tǒng)地提供訓(xùn)
《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》授課培訓(xùn)師簡介
Julia Ding
Julia Ding是美國ASTD挑選的領(lǐng)導(dǎo)力客戶服務(wù)認(rèn)證內(nèi)訓(xùn)中文講師，也是國內(nèi)最早開展相關(guān)課題研究及授課的優(yōu)秀講師。Julia也是美國人力資源協(xié)會(huì)、美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)、美國管理協(xié)會(huì)、全美演講者協(xié)會(huì)、香港培訓(xùn)專業(yè)協(xié)會(huì)的資深會(huì)員。Julia不斷地在客戶服務(wù)培訓(xùn)方面進(jìn)行研究與發(fā)展，她總能在課程創(chuàng)新及滿足培訓(xùn)需求發(fā)展方面處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。 Julia的主要授課項(xiàng)目是客戶服務(wù)，至今她的客戶服務(wù)課程體系已經(jīng)開發(fā)了28個(gè)細(xì)分課程，涉及多個(gè)專門行業(yè)。Julia Ding主修工商管理、教育學(xué)、心理學(xué)，并獲得美國波士頓大學(xué)MBA學(xué)位。Julia曾長期擔(dān)任聞名遐邇的跨國零售業(yè)沃爾瑪（亞太總部）的培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)制度的建立與執(zhí)行，并同時(shí)兼任董事局秘書等重要職位。在沃爾瑪工作期間，她不僅全權(quán)負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)體系及流程的建立與規(guī)范，被不斷被派到ASTD等機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)與深造，掌握了世界先進(jìn)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)。
Julia自1998年起擔(dān)任職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師，同時(shí)兼任中高層職業(yè)經(jīng)理咨詢師。她曾多次被推薦為亞洲地區(qū)的代表參加ASTD年會(huì)，并不斷把該協(xié)會(huì)的最新研究成果融入自身的培訓(xùn)實(shí)踐中。接受過Julia培訓(xùn)的公司來自中國大陸、香港、新加坡、馬來西亞、印度等亞洲各地，大多數(shù)學(xué)員來自世界500強(qiáng)企業(yè)，參加過Julia培訓(xùn)的經(jīng)理人超過2萬人。
Julia在客戶服務(wù)培訓(xùn)方面，也接受了系統(tǒng)并且長期的訓(xùn)練，她在新加坡接受了為期60天的客戶服務(wù)TTT魔鬼訓(xùn)練，掌握了世界上先進(jìn)的客戶服務(wù)培訓(xùn)手段與技術(shù)，并培養(yǎng)了高超的講師技巧。
在中國地區(qū)參加Julia培訓(xùn)的企業(yè)有跨國公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下：聯(lián)合利華、均瑤集團(tuán)、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬通、康寧上海、芬美意香料、惠普中國、羅氏制藥、美標(biāo)(中國)有限公司、三九集團(tuán)、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團(tuán)、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團(tuán)、西安楊森、美的電器、青島海爾、華潤集團(tuán)、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團(tuán)、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機(jī)、太谷飛機(jī)維修、多元電氣、百威啤酒等…
《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》報(bào)名服務(wù)流程
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