《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》課程詳情
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第一模塊 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的職能與角色
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的真正角色
全新定義客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵職責(zé)
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的價值分析
做一個有大局觀的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者
客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)
第二模塊 成功客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)
積極態(tài)度
溝通技能：從傾聽到MBTI測試
性格特征分析
情緒與壓力管理能力
細致與敏感
價值取向
示范效應(yīng)
第三模塊 客戶領(lǐng)導(dǎo)者與服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行：標(biāo)準(zhǔn)化
參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略
客戶服務(wù)戰(zhàn)略的遠景
客戶服務(wù)內(nèi)外環(huán)境評估：力量-領(lǐng)域分析工具
服務(wù)戰(zhàn)略的不斷宣傳
行動計劃制定
服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)化
客戶服務(wù)的層次
客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化行為的公布與強化
客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化
方程式及流程圖
工具與模板
第四模塊
客戶服務(wù)團隊的領(lǐng)導(dǎo)：招募，培訓(xùn)，發(fā)展與組織
如何去選拔與篩選合適的客戶服務(wù)人員
篩選標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的不同類型
客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)與發(fā)展
培訓(xùn)的理想方式及推薦項目
培訓(xùn)效果的跟進與強化
客戶服務(wù)團隊的架構(gòu)與組織
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
崗位職責(zé)設(shè)計
職業(yè)生涯發(fā)展
第五模塊
客戶服務(wù)團隊的領(lǐng)導(dǎo)：示范，激勵，授權(quán)與評估
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)：測試
客戶服務(wù)人員激勵的重要性及激勵模型
向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任
莫做救火員
授權(quán)之后的輔導(dǎo)
建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)評估指標(biāo)
建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認可及獎勵機制
物質(zhì)性獎勵
非物質(zhì)性獎勵
第六模塊 務(wù)必建立兩大客戶服務(wù)滿意管理系統(tǒng)
建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)
客戶滿意度測評的指標(biāo)
客戶滿意度測評分的流程
注意事項
建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)
客戶投訴的處理原則與程序
客戶投訴管理制度
工具與模扳
《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)受眾
總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的領(lǐng)導(dǎo)者
《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》課程目的
掌握客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的核心技能及基本職能。
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本工具及方法。
學(xué)習(xí)如何建立和營造客戶服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部環(huán)境。
學(xué)習(xí)如何建立5大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。
學(xué)習(xí)如何管理及發(fā)展客戶服務(wù)團隊這一特殊群體。
《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》所屬分類
人力資源
《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》授課培訓(xùn)師簡介
Julia Ding
美國ASTD挑選的領(lǐng)導(dǎo)力客戶服務(wù)認證內(nèi)訓(xùn)中文講師，也是國內(nèi)最早開展相關(guān)課題研究及授課的優(yōu)秀講師。
Julia也是美國人力資源協(xié)會、美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會、美國管理協(xié)會、全美演講者協(xié)會、香港培訓(xùn)專業(yè)協(xié)會的資深會員。Julia不斷地在客戶服務(wù)培訓(xùn)方面進行研究與發(fā)展，她總能在課程創(chuàng)新及滿足培訓(xùn)需求發(fā)展方面處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。
Julia的主要授課項目是客戶服務(wù)，至今她的客戶服務(wù)課程體系已經(jīng)開發(fā)了28個細分課程，涉及多個專門行業(yè)。
Julia Ding主修工商管理、教育學(xué)、心理學(xué)，并獲得美國波士頓大學(xué)MBA學(xué)位。Julia曾長期擔(dān)任聞名遐邇的跨國零售 企業(yè)（亞太總部）的培訓(xùn)總監(jiān)，負責(zé)培訓(xùn)制度的建立與執(zhí)行，并同時兼任董事局秘書等重要職位。在工作期間，她不僅全權(quán)負責(zé)公司服務(wù)體系及流程的建立與規(guī)范，被不斷被派到ASTD等機構(gòu)進行學(xué)習(xí)與深造，掌握了世界先進的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)。
Julia自1998年起擔(dān)任職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師，同時兼任中高層職業(yè)經(jīng)理咨詢師。她曾多次被推薦為亞洲地區(qū)的代表參加ASTD年會，并不斷把該協(xié)會的最新研究成果融入自身的培訓(xùn)實踐中。接受過Julia培訓(xùn)的公司來自中國大陸、香港、新加坡、馬來西亞、印度等亞洲各地，大多數(shù)學(xué)員來自世界500強企業(yè)，參加過Julia培訓(xùn)的經(jīng)理人超過2萬人。
Julia在客戶服務(wù)培訓(xùn)方面，也接受了系統(tǒng)并且長期的訓(xùn)練，她在新加坡接受了為期60天的客戶服務(wù)TTT魔鬼訓(xùn)練，掌握了世界上先進的客戶服務(wù)培訓(xùn)手段與技術(shù)，并培養(yǎng)了高超的講師技巧。
在中國地區(qū)參加Julia培訓(xùn)的企業(yè)有跨國公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下：聯(lián)合利華、均瑤集團、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬通、康寧上海、芬美意香料、惠普中國、羅氏制藥、美標(biāo)(中國)有限公司、三九集團、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團、西安楊森、美的電器、青島海爾、華潤集團、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機、太谷飛機維修、多元電氣、百威啤酒等
《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》報名服務(wù)流程
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