《五星客戶(hù)服務(wù)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 【授課方式】
 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
【課程大綱】
一、五星客戶(hù)服務(wù)理念
 什么是五星服務(wù)
 五星客戶(hù)服務(wù)的意義
 五星客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
 五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
 與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
 服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)決策的機(jī)理
 管理客戶(hù)期望值,超越客戶(hù)期望
 互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶(hù)需求
 服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理
 冰山理論
 客戶(hù)的行為類(lèi)型與服務(wù)心理分析
 針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法
 學(xué)員練習(xí) 速畫(huà)像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
 掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀
 動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
 問(wèn)題的重要性
 傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求
 積極式傾聽(tīng)的表現(xiàn)形式
 溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
 學(xué)員練習(xí) 封閉式問(wèn)題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)
 正確面對(duì)客戶(hù)投訴
 客戶(hù)為什么會(huì)投訴
 正確引導(dǎo)客戶(hù)抱怨，向客戶(hù)傳遞正面信息
 專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)處理客戶(hù)投訴
 投訴處理的第一原則
 案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹(shù)客戶(hù)信心
 客戶(hù)投訴處理三步曲
 客戶(hù)投訴處理3F法則
 有效控制投訴客戶(hù)情緒和投訴進(jìn)程
 有效處理客戶(hù)投訴的技巧
 重樹(shù)客戶(hù)信心，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)
 案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
 重視客戶(hù)信息并進(jìn)行客戶(hù)信息管理
 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
 不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)戰(zhàn)略
 五星客戶(hù)識(shí)別和維護(hù)
 五星客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值
 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

《五星客戶(hù)服務(wù)》培訓(xùn)受眾
 企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人士。

《五星客戶(hù)服務(wù)》課程目的
 五星客戶(hù)服務(wù)概念
 了解服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中的禮儀和方法
 掌握服務(wù)不同行為類(lèi)型客戶(hù)技巧
 了解客戶(hù)心理，與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
 把握客戶(hù)需求，超越客戶(hù)期望的方法
 掌握溝通技巧，真正理解客戶(hù)需求
 掌握客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
 掌握投訴處理的基本原則和技巧
 了解忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面

《五星客戶(hù)服務(wù)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《五星客戶(hù)服務(wù)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《五星客戶(hù)服務(wù)》報(bào)名服務(wù)流程

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