《一線人員客戶服務技巧實務研修班——上海》課程詳情
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● 前言
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象�，F(xiàn)場服務人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務 水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
● 培訓內容
形象儀表語言規(guī)范， 品牌產(chǎn)品知識技巧， 銷售技巧， 陳列技巧，投訴處理和異常情況處理
● 課程提綱
作為一名優(yōu)秀的服務人員必須具備如下條件：
專業(yè)化的儀表： 整潔 適度 可親
專業(yè)化的態(tài)度： 尊敬與親切的態(tài)度
專業(yè)化的產(chǎn)品知識： 了解自己的公司、品牌和產(chǎn)品
專業(yè)化的銷售技巧： 了解不同的客戶的需求是有差異性的；了解陳列的重要性及如何陳列；具有團隊合作精神,處理客戶投訴的技巧
一、專業(yè)化的外表，樹立專業(yè)服務形象
1、專業(yè)的形象
◇ 專業(yè)系統(tǒng)的內在底蘊 ◇ 神采奕奕的外在形象 ◇ 魅力十足的服務形象
2、得體的行為
◇ 溫溫而雅的語言談吐 ◇ 得體大方的舉止行為 ◇ 真誠溫馨的音容笑貌
3、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓練
二．專業(yè)化的態(tài)度，滿足客戶不同需要
1.尊敬與親切的態(tài)度
2.盡量滿足客戶需求
A、客戶的需求與需求層次 B、不同層次的服務對客戶滿意度的影響
C、如何滿足不同層次的需求 D、案例分析：訂票的故事
3.站在客戶的立場考慮問題 4.良好的服務可以使產(chǎn)品增值
5.各種類型客戶的接待方法與態(tài)度 6、沙盤：飛機投標
三．專業(yè)化的產(chǎn)品知識，建立品牌形象與信心,了解你的公司、品牌和產(chǎn)品的相關知識，并針對不同客戶提供不同推薦
1、建立企業(yè)與品牌信心 2、了解產(chǎn)品的各種特點
3、分析客戶的各種需求 4、切合客戶的關鍵需要
5、案例分析：流行美有什么不同？
四．專業(yè)化的服務技巧，提升銷售與忠誠的關鍵
1．了解服務的概念
◇ 服務的本質 ◇ 服務的特點 ◇ 服務人員的職責和道德規(guī)范 ◇ 客戶買什么
◇ 服務的程序與步驟
A、迎接客戶 B、理解客戶 C、幫助客戶 D、留住客戶
2．理解你的客戶——動機與需求
◇ 理解客戶的購買動機與需求 ◇ 與客戶的心理溝通
◇ 客戶購買的行為規(guī)律 ◇ 案例分析：他們?yōu)槭裁醋吡耍?
◇ 現(xiàn)場演練：他們的動機和需求是什么？
3．幫助你的客戶——產(chǎn)品推介技巧
◇ FAB 推介技巧 ◇ AIDA模型運用
◇ 判斷客戶購買的時機 ◇ 情境模擬：FAB推介
◇ 現(xiàn)場演練：如何面對專業(yè)客戶
4．處理客戶拒絕
◇ 了解客戶拒絕的原因 ◇ 處理拒絕的步驟
◇ 消除客戶的心理疑慮，提出解決方案 ◇ 現(xiàn)場演練：如何面對客戶的異議？
5．營造良好的購物環(huán)境
◇ 產(chǎn)品陳列技巧 ◇ 產(chǎn)品陳列應注意的問題 ◇ 優(yōu)秀陳列展示
6．留住客戶——提供良好的售后服務，提高客戶忠誠度
◇ 售后服務跟進 ◇ 建立客戶檔案 ◇ 投訴處理技巧
◇ 提高客戶忠誠度 ◇ 案例分析：仁和的客戶經(jīng)理 ◇ 情境模擬：如何處理不同客戶投訴？
《一線人員客戶服務技巧實務研修班——上�！放嘤柺鼙�
一線服務人員和主管, 營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務部門的經(jīng)理人
《一線人員客戶服務技巧實務研修班——上�！氛n程目的
樹立品牌的良好形象，增加一線服務人員的產(chǎn)品知識和服務意識，從而提高服務和銷售技巧，進一步提升品牌形象和銷售力
《一線人員客戶服務技巧實務研修班——上�！匪鶎俜诸�
市場營銷
《一線人員客戶服務技巧實務研修班——上�！肥谡n培訓師簡介
Susan
客戶服務專業(yè)顧問，美國領導力中心“情境領導”認證講師�，F(xiàn)為著名IT企業(yè)培訓總監(jiān)。曾服務于HANSOM、KOG、TS等著名跨國快速消費品、連鎖企業(yè)、IT企業(yè)等，從事市場營銷和培訓顧問工作十五年，歷任市場經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)等職。熟悉了解服務型企業(yè)的內部營運流程，親自參與客戶服務體系策劃與開發(fā)、考核、服務體系建立和維護管理、客戶服務隊伍建設及培養(yǎng)，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。服務過中國500強企業(yè)中100家以上,憑籍多年市場及客戶服務經(jīng)驗及培訓咨詢的實務工作經(jīng)驗, 結合國內外全面系統(tǒng)的客戶服務理念，逐步建立了以西方先進的客戶服務及管理理念為基礎，融合中國文化及市場特點、適合中國學員的培訓模式。
教育背景：新加坡國立大學工商管理學院,北京大學：應用心理學博士,美國領導力中心： “情境領導”認證講師
主要客戶：金融行業(yè)：人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。通訊行業(yè)：廣州移動、深圳移動、深圳電信、長通科技、絡道科技、天音通訊等。連鎖經(jīng)營：HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團等。綜合行業(yè)：三星中國、美的集團、華潤集團、康佳集團、先科集團、 嘉里集團、南海油脂、石化集團、安琪集團、建設集團、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運中心……
授課方式：主題講授、沙盤演練、情境模擬、現(xiàn)場演練
《一線人員客戶服務技巧實務研修班——上�！穲竺⻊樟鞒�
020-29042042
