《中高層干部核心管理技能——卓越的溝通技巧》課程詳情
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課程方法：講師講授、主題討論、小組練習、案例研討、錄像分析、角色扮演、團隊競賽
課程大綱：
引子案例：陳阿土的一次旅游（小組討論）
第一講：你必須知道的溝通常識
一、溝通的定義及實質
問題：你對溝通的理解？（思考、提問、總結、講解）
溝通是創(chuàng)造條件達到目標的過程（正確摸透73855法則的運用）
溝通的四大目的（1、說明事物2、表達情感3、建立關系4、進行企圖）
二、溝通的程序與要點
1、想好溝通的目的 2、保持開放的姿態(tài) 3、掌握積極的聆聽 4、學會察言觀色
5、復述與提問 6、達成協(xié)議
三、溝通的對象與渠道
1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通
溝通游戲 ：繪畫（單向與雙向）
溝通的障礙
溝通障礙產生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙）
案例：博士生到農村與老農交流的情景
視頻：李云龍與趙剛的第一見面
如何消除溝通障礙？
第二講：五維溝通智慧的要素及其組合應用
一、溝通關系能力
1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒
2、溝通三關鍵：表達、傾聽和反饋
3、有效溝通的十大規(guī)律
4、中國人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則
二、面對面溝通四要素運用
1、Ask：問--怎么問？
2、Listen：聽--怎么聽？
3、Look：看--怎么看？
4、Speak：說--怎么說？
第三講：五維溝通智慧
一維：自我溝通
1、 自我角色的認知
2、 冰山理論
3、 自我性格的解剖
4、 EQ（管理情緒）
二維對外溝通：把握需求、絲絲入扣得人心
一、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
1）客戶服務與服務營銷
2）客戶服務技巧的基本含義
3）客戶服務：態(tài)度決定一切
2、如何才能以客戶為中心
1）小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距
2）客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
4）如何使客戶獲得的價值最大化
3、抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
4、內部客戶－－塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
1）內部客戶服務的各種形式
2）看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
3）服務制勝的核心秘訣
4）其它客戶服務理念研習
二、修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務角色
1）理解你的企業(yè)、工作、客戶
2）研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命
2、客戶服務過程中的溝通技巧
1）認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
2）傾聽的技巧
3）傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
4）說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
5）問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
6）身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
三、提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
1）接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
2）理解客戶
3）理解客戶的一般要求和方法
4）幫助客戶
5）把握客戶的期望值
6）管理客戶的期望值
7）留住客戶
8）留住客戶的基本步驟
9）留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
1）認識客戶的不滿、抱怨、投訴
2）如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3）參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
三維向上溝通：匯報真相、解決問題才是真本事
案例1：某公司宋經理的疑問
案例2：施女士該怎么辦
1、你能夠成為領導的心腹、知己嗎
2、如何改變領導對你的印象
3、中層向領導請示匯報的程序
4、中層向領導請示與匯報的基本態(tài)度
5、中層與各種性格的領導溝通的技巧
6、如何領會上司的話中話
7、如何有效化解與上司的沖突
8、與上級溝通的十大策略
練習：說服領導能力自檢題
模擬練習：一次旅游的建議
四維向下溝通：大愛無疆才是硬道理
1、您用權威還是用威權
2、管理者與下級溝通常見的障礙
1）認為下屬應該做好2）頻繁溝通，效率低3）習慣于單向溝通4）將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系
2、與下級溝通的方式
1）方式之一：下達命令
2）方式之二：聽取匯報
3）方式之三：商討問題
4）方式之四：推銷建議
3、與下級溝通—責備部屬的技巧
4、與下級溝通—如何與“刺頭”溝通
5、批評下屬要注意什么
6、與下屬溝通的十大注意事項
五維平級溝通：相互關心、肝膽相照才是贏家
1、管理者之間的溝通相對較難的原因
2、如何化解平級間的沖突
3、如何與不同類型的同事溝通
4、如何贏得同事之間的尊敬
5、與同事 溝通要注意的禁區(qū)
6、平行溝通的十大原則
情景模擬訓練（課程中講師會隨機挑選兩位學員分別扮演溝通雙方人員，實景情模擬，內容現(xiàn)場設計）
《中高層干部核心管理技能——卓越的溝通技巧》培訓受眾
企業(yè)高級管理人員，行政、人事等部門高級管理人員，有管理下屬職責的人員、企業(yè)中其它與管理隊伍發(fā)展有關的人員。
《中高層干部核心管理技能——卓越的溝通技巧》所屬分類
綜合管理
《中高層干部核心管理技能——卓越的溝通技巧》授課培訓師簡介
王一恒
AACTP認證講師
工商管理碩士、資深管理顧問
中國管理研究院中層管理研究中心主任
中國浙商商道研究傳播者、實踐者
中國民營企業(yè)研究會 研究員
《步步為贏》、《名家講壇》 特聘講師
中國職業(yè)經理資格認證 專家委員
香港光華管理學院 專家講師
清華大學繼續(xù)教育學院、鄭州大學、香港財經學院 經理人課題講師
培訓資歷：
上市公司錢江集團副總
上海畫佳電子有限公司副總 負責企業(yè)全面運作及人員選撥任用
投資創(chuàng)辦實業(yè)與貿易公司,具備十一年高層實戰(zhàn)管理經驗與商場磨練
中國環(huán)亞講師學院講師團成員
獨創(chuàng)360度經理人五心五力效能理論，授課滿意度在90%以上.
授課風格：
實戰(zhàn)本色：11年職場實戰(zhàn)經驗，從執(zhí)行層到決策層，坐在老板位置看中層，領導是怎么想的？站在中層位置看自己，是應該如何做？直接解決職場工作中的各種困惑與疑難，以西方的管理思維為基調，用中國的智慧為延伸
激情互動：結合中國人心理特質，糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進訓練手法，激情幽默、互動體驗，讓學員通過切身體驗和領悟主動學習，從而牢固掌握訓練知識與技能點。
【大型公開課與論壇】
中移動VIP 贏在寒冬 貴州商道論壇 豫商財富論壇 渣打銀行競爭力論壇
【知名企業(yè)】
清華財務總監(jiān)研修班 香港總裁研修班 中石油 五菱集團
【書籍光盤】
【服務客戶】
政府高校：清華大學繼續(xù)教育學院、香港總裁研修班、上海名仕管理學院、貴州省國際國內關系公共協(xié)會、陜西省中小企業(yè)局、中國繼續(xù)教育聯(lián)合學院、北京市成人教育學會、北京市企業(yè)管理開發(fā)培訓中心、如東建設系統(tǒng)、濮陽政府教育機構、河南省高校校長學會
電子通訊：延安電信、秦皇島電信、汕頭移動、金財科技、263網絡通信、榮智電子、畫佳電子、捷安信達軟件公司、武漢盛天信息科技、金華比奇網絡科技、北京環(huán)球電廣、合肥雪隆廣告有限公司
快消品業(yè)：康師傅集團、一品香、維維豆奶、三劍客奶業(yè)、金星啤酒、雪洋綠色食品、珠江啤酒、天方集團、九頭崖食品集團、山東得益乳業(yè)、中國煙草、武漢福達食用油、鄭州天通食品、河南蓮花味精股份有限公司、長沙加加食品集團
紡織鞋服：太平鳥服飾、捷路運動、七朵云褲業(yè)、紅蜻蜓鞋業(yè)、浙諾爾股份、東麗纖維研究所（日資）、上海歐惠萊家紡、汕頭服裝協(xié)會、河南服裝協(xié)會
制造分銷：愛仕達櫥具、偉豪家具、老板電器、華立集團、遠大空調、美國卡諾空調、浙江飛躍、河南西排、奧克斯空調
房產建材：北京百榮集團、河北天山集團、上海綠地集團、河南振興房地產、杭州金財?shù)禺a、意大利蜜蜂瓷磚、德夫曼櫥具、正大集團、文一建筑安裝有限公司、文一建材、杭州城市規(guī)劃設計、如東縣住房和城鄉(xiāng)建設局、湖南天一高科
汽車行業(yè)：柳州五菱、錢江集團、吉利、奇瑞
紙品耗材：漯河銀鴿實業(yè)（上市）、福建青山紙業(yè)（上市
金融保險：中國人民銀行、上海渣打銀行、天津中信銀行、北京工商銀行、華安保險、義烏佛朗投資有限公司
能源化工：中石化、中石油、大唐集團（電力企業(yè)，國內排名前三位）、河南省第二電力火建設、常州天合光能
農資醫(yī)藥：中美史克、三九集團、弘神藥業(yè)、華北制藥、河南惠中藥業(yè)、上海宏威制藥、河北益生、慈安堂、山西易康、天助醫(yī)療、河北龍海新藥、龍馬藥業(yè)、西安昌盛藥業(yè)集團、巴塞利亞藥業(yè)，億萬中元生物科技、日資住商肥料有限公司
鋼鐵礦業(yè)：天豐集團、國豐鋼鐵、平頂山煤礦、上海寶鋼、山東鋁業(yè)
交通旅游：湖南高速公路投資公司、福建九州高速公路投資公司、北京海程邦達物流集團、中國唐車、安微文一旅游度假、文一物流產業(yè)園、合肥市文一咖啡會所、合肥設點文一快捷酒店、肥東和平大酒店
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